記者 牛娟娟

　　3月11日上午，部分全國人大代表、政協委員與各大國有商業銀行負責銀行改革的相關人員、專家學者等以“改進銀行服務，構建和諧銀行”為主題進行座談。

　　去年以來，銀行的排隊問題、收費問題，一直為社會普遍關注。為此，在中國銀監會的指導下，中國銀行業協會組織開展了文明規范服務系列活動，各會員單位采取積極措施，在完善服務設施、優化服務流程、創新服務手段等方面投入了大量的人力物力和財力，銀行業服務質量、服務效益不斷提高，銀行業服務狀況明顯得到改進。

　　中國銀行業服務進步很大

　　回顧2007年，各家銀行都普遍加大網點改造力度，增加了ATM機的投放，同時將ATM機每天取款限額由5000元上調到2萬元。并大力發展網上銀行、電話銀行，通過電子渠道遷移柜臺的簡單業務，分流柜臺排隊壓力，緩解了因單個客戶辦理業務時間過長引起的排隊現象。與此同時，各行普遍改進了流程和方法，在營業廳實行明確的功能區分，加強大堂經理配備，縮短客戶辦理業務的時間。各行還根據客流情況實行彈性工作日和彈性窗口，靈活安排單柜員工數量和柜員工作時間，從而提高了網點柜面開工率，排隊客戶再多，或業務高峰時段，各行網點柜面開工率一般都可達到百分之百。此外，改進服務手段，提高服務供給能力也得到加強。

　　據了解，2007年，工、農、中、建、交、中信等銀行的董事長、行長還以普通客戶身份深入基層調研，現場觀察、全程體驗各項銀行服務質量狀況。各行根據調研結果修改制定相關管理辦法，制定服務考核評價體系機制；通過對全行服務質量實行考評監督、監測和開展全行服務大檢查；推行行業標準，推動銀行服務行為向自覺自律轉變，有力促進了銀行整體服務水平的提高。大部分銀行都在全系統的營業網點柜臺推行客戶評價系統，組織客戶滿意率調查，建立完善的投訴處理體系，加快處理速度，對投訴中暴露的流程、系統、制度方面的問題，及時解決，大大提高了客戶滿意度。

　　此次座談會上，中國人民大學副教授黃雋指出，今年是中國改革開放30周年，綜觀中國銀行業30年來的變化，尤其是在2001年加入世貿組織以后，中國銀行業的三個國有銀行相繼改制、上市，銀行業的整體效率得到了很大的提高，包括資本金狀況、財務狀況和盈利水平，這是有目共睹的成就，是一個特別值得肯定的事情，也是世界銀行改革發展中不多見的。還有一個特別顯著的變化，2003年至今的五年來，我國銀行業在服務規范、服務水平和客戶意識等方面都上了一個很大的臺階，這也是需要肯定的。

　　改進銀行服務是一個大命題

　　中國消費者協會商品服務監督部有關負責人指出，除“排隊長”問題外，目前消費者意見核心還集中在對銀行工作人員和整個銀行服務體系的服務意識、服務水平和服務質量不滿意。此外，關于收費高、機器常出故障、理財產品銷售不規范等方面的投訴近年來也有所增加。

　　針對銀行“排隊長”問題，黃雋認為，解決排隊難，提高銀行的服務效率、增加營業網點等只是“治標”之計，最根本的是要在解決好安全問題以及加強對銀行客服培訓前提下提升銀行電子化程度，將諸多交水電費、買理財產品等和銀行有關系的業務都通過電子銀行來解決，這樣一來，“排隊長”問題也就不難解決了。

　　業內人士指出，解決目前存在的問題，“規范化”——制定規則、提升管理水平是提升銀行服務水平很重要的措施之一。此外，下一階段銀行在加快自身發展的同時，也要加強與社會各界的聯系、溝通，增進社會公眾對銀行業的了解，爭取公眾的理解和支持。

　　“改進銀行業服務”是一個大命題，包括“三農”服務、縣域經濟服務、民營科技企業服務等，服務面非常寬。中國社科院金融研究所副所長王松奇指出，目前中國銀行業改進服務最重要的事，除了對廣大消費者外，還要注意改進公司服務，尤其是提高對公司服務中的貸款審批效率太低。此外，還要注意改善對縣域經濟、三農服務領域中的金融服務。

　　打造和諧銀行還有很多事情要做

　　當前，我國銀行業改革發展正處于進一步深化的關鍵時期，倡導構建和諧銀行具有非常重要的意義。業內人士指出，構建和諧銀行是銀行業落實黨中央提出的構建社會主義和諧社會的具體體現，也是銀行業行業協會構建引領銀行業發展的一項具體的實際行動。

　　銀行業在整個國民經濟中的重要性不言而喻，銀行服務的進一步改善不僅關乎銀行業整體形象，更是未來競爭力的重要體現。正如一位銀行業人士所說：“未來，同質化很高的競爭年代，競爭的關鍵就是服務和客戶。提升銀行服務水平，打造和諧銀行，我們還有很多事情要做。”