本報訊 日前發布的零點銀行服務指數報告顯示，在銀行各服務環節尤其是迎客環節表現均很穩定或者上升的同時，對于送客服務的表現不升反降，銀行服務的誠意仍易受質疑。

　　數據顯示，銀行服務指數的總得分為71.44分，基本與2006年的71.48持平。作為基礎之一的“快速”，得分下降明顯，僅為67.5分；而較高層級的“默契”進步明顯，得分為70.7分。在服務的保障措施中，“業務收費告知”是客戶非常重視也是做得比較好的，保安、憑證提醒和內部投訴也比較好，只是已經成為了服務保障的門檻條件，客戶不太重視。

　　高價值群體滿意度提升

　　從大類看，“工農中建”四大行和股份制銀行的差距集中表現在“快速”指標，大行的得分在62~69分之間，股份制銀行得分為70~76分。相對來說，大行的實力體現在便利、規范和服務價值保障方面。

　　零點定義高學歷高收入中年群體（26~50歲）為銀行的高價值群體；低學歷低收入中老年群體（36-50歲）為銀行的低價值群體；其他為特征不明顯的中間群體。對比發現，2007年是高價值群體滿意度迅速攀升的一年，這一年中，銀行針對高價值群體的理財服務產品繁多、獲利豐厚，很大程度上提升了高價值群體的滿意度；而低價值群體，由于沒有足夠的資產和專業知識，很多錯過了良好的投資機會。

　　對全部指標進行排序，前三位依次是：營業網點環境、營業場所的布局/物品擺放、員工行為用語規范；而除了“快速”之外，排名最后的三個指標依次是：業務辦理后的送別、協助解難、考慮客戶利益。

　　本專題撰文/圖表收集 程維

　　解決“排隊難”：

　　自助銀行是好辦法

　　零點報告顯示：以百分制衡量，公眾給銀行服務快速性只打了67.5分；業務辦理前的漫長等待是造成公眾對于銀行業快速性不滿意的主要原因，公眾給予“排隊”問題的評分僅為64.4分。

　　而“工農中建”四大行的“排隊問題”更為嚴重，僅僅獲得了一個剛剛及格的評分（61分），遠低于其他股份制銀行在該問題上的總體平均分值（70.4分）。

　　傳統的銀行網點仍然是最經常選擇的辦理方式。在過去的三個月中，使用過網上銀行的客戶僅有6.6%，使用過電話銀行的僅有4.1%，自助銀行成為唯一有效的分流渠道（72.3%）。

　　等待中得到的服務則更加重要。但報告表明：針對最近的10次業務辦理經歷，一半顧客（50.6%）表示在這10次業務辦理中，銀行均沒有提供飲水服務。46%的顧客表示等待均是處在“無事可做”的狀態。17.9%的顧客表示一次都沒有享受到“微笑服務”，22.1%的顧客表示一次都沒有享受到“禮貌送別”的待遇。