股改前夜，農行北京分行正一步一個腳印地尋求著經營戰略轉型的突破口。

　　文/章文宣

　　下午二點，我們如約而至，見到了農業銀行北京分行副行長陳英順女士。這個約會本該更早，可由于農行北京分行近期工作繁忙，只得推到了一個月后的今天。

　　陳副行長看上去知性而有朝氣，更像是你在某個高級寫字樓不期而遇的名企高層。

　　陳副行長的辦公室主色調是原木刷上桐油后所顯現出來的那種黃色，看起來很大氣而且溫暖，一如它現在的主人。進門的左手邊擺了一個大大的木質書柜，占去了墻面的半壁江山，上面密密麻麻地擺滿了書。書柜正前方的書桌上也同樣堆滿了書，但看上去雜而不亂。

　　她曾經是一位大學老師，金融學博士，而今是農行北京分行的高層。這位杰出女性背后會有怎樣的故事呢？所有的一切不由引發我們對她個人產生了興趣。

　　“我個人沒有什么值得報道的。我希望能通過接受媒體采訪把農行現在正在做的一些事情告知給更多的人！”

　　對于農行北京分行的工作，陳副行長如數家珍，侃侃而談，很自然地，我們將話題延伸到了她所擅長的中間業務。

　　中間業務正謀崛起

　　《卓越理財》：農行的中間業務主要包括哪些方面？

　　陳英順：農行的中間業務主要包括銀行卡業務、結算業務、代理保險業務、代理基金業務、代收代付業務、理財顧問、擔保承諾類業務和電子銀行業務等數大類，大約有三百七十四個品種。

　　《卓越理財》：農業銀行中間業務收入所占比例為多少，與其他銀行相比如何？

　　陳英順：近年來，農行北京分行中間業務無論是在經營范圍和品種，還是在規模和收入水平上都獲得了較快發展。在2007年前三季度，農行北京分行中間業務占到了整個營業收入的近11%，而且這一比重也正在穩步提高。

　　在農行北京分行所有中間業務里，銀行卡、代理基金、代理保險和傳統結算收入占了總收入的80%以上。其中銀行卡收入占的比重最大，但隨著其他中間業務的增長，它的收入占比從早期的60%-70%，下降為了目前的不到50%；在今年股市火爆的情況下，我行代理基金銷售收入占比從1%猛增到近20%，一躍成為了第二大中間業務收入品種；此外，代理保險業務收入也取得了不錯的業績，占了中間收入的近10%。

　　與其他大型商業銀行相比，農業銀行在中間業務上優勢最明顯的就是銀行卡業務。今年上半年，農行北京分行僅卡業務收入就超過1億元。從農行系統看，到今年上半年為止，農行卡有五項指標在同業中都是名列前茅的，包括發卡量、卡消費和卡存款等等。

　　以“四金”為核心進行中間業務創新

　　《卓越理財》：中間業務創新是金融創新的主要方面。農行北京分行在中間業務金融創新及產品結構上有何嘗試？

　　陳英順： 近年來，伴隨著經濟環境的日益變化，中間業務已經成為各商業銀行業務競爭和創新的重要領域。發展低風險、低成本、高收益的中間業務成為商業銀行降低經營風險、改變盈利結構，促進經營戰略轉型的重要著力點。

　　農行北京分行對中間業務非常重視。去年，專門成立了中間業務協調管理委員會，從機制上保證對中間業務進行整體謀劃，同時，還制定了五年中間業務發展規劃。本著效益優先、持續創新、統籌兼顧和客戶培育的原則，以客戶為中心，著力打造以“金鑰匙”、“金穗卡”、“金光道”和“金e順”這“四金”為核心的中間業務品牌形象。實現中間業務的收入多元化和產品結構優化。

　　下一步，農行北京分行在中間業務發展戰略上，除了鞏固傳統的銀行卡業務、代收代付、結算、代理保險外，還將重點在以下幾方面進行創新：

　　一、實現產品由勞動密集型向知識和技術密集型轉化。加快網上銀行、投資銀行和托管業務的步伐，培育我行中間業務新的增長點。

　　二、產品由低附加值向高附加值轉變。以本利豐、信用卡、代理基金、黃金和保險、第三方存管、外匯寶、匯利豐和QDII等理財產品為重點，大力發展金鑰匙理財業務，打造個人綜合服務平臺。以現金管理、理財顧問、資產證券化、融資融券等產品為重點實現 公司客戶多元化產品一體化營銷，打造“金光道”品牌。

　　三、實現由數量擴張型向質量效益型轉變。從業務筆數看，目前農行北京分行中間業務主要集中在柜臺代理的代收代付業務，其中以代收移 動話費、市話費、電費和養路費居多。這些業務單筆金額小，收費低，擠占了大量的柜臺資源，造成網點排隊想象嚴重。我們目前正在整合這些低效代理業務，通過在網點增加布放自助繳費機、增加自助機具功能，大力發展網上銀行來分流減輕柜臺壓力，使營業網點由交易結算平臺成為營銷的平臺。

　　全面推動貴賓理財業務的發展

　　《卓越理財》：農行北京分行采取了哪些相應措施來吸引金鑰匙理財業務的客戶群？

　　陳英順：從去年開始，我們以網點轉型為突破口，以金鑰匙理財為主線，從隊伍建設、貴賓客戶服務、渠道建設、產品創新和技術支持等方面來全面推動對貴賓客戶的服務。

　　在隊伍建設和培養方面，已初步形成了網點大堂經理、個人客戶經理、理財經理三位一體的隊伍建設體系。在保證每個網點都配有大堂經理的同時，我們也通過持續的培訓和考試保證他們的業務素質。目前，農行北京分行已有110余名業務骨干取得了CFP、AFP、和RFP等專業

　　同時，我們還組建了一支由外部和內部專家共同組成的支持團隊。外部專家主要來自于具有一定市場知名度的基金公司、證券公司和保險公司。內部專家則主要是農行北京分行的各業務部門的精英。我們每個月都會組織沙龍，請這些專家就理財市場的一些熱點話題與貴賓客戶進行交流。

　　在服務方面規范個人貴賓客戶服務標準，提升客戶服務品質，我們推出了“三優”和“3＋N”服務。“三優”服務指，優先、優惠和優質。在“三優”服務的基礎上，農行北京分行還為貴賓客戶打造了 “3+N”這一增值服務，推出了機場貴賓、道路汽車緊急救援、健康醫療服務、特惠商家折扣等服務內容。

　　在渠道建設方面，自2006年起，本著“功能分區、客戶分層、服務分流”的標準，農行北京分行陸續建立起了10多家金鑰匙理財中心。建立并推行了網點建設標準化、服務標準化和管理標準化的營業網點“三化一體”的綜合管理體系。為了防止網點人流量過大而造成的貴賓客戶流失，農行北京分行還增加了自助設備的投放，并不斷完善和增加了其功能。目前農行北京分行自助設備保有量達到853臺，在北京同業名列第三。至十月底，北京市民就可以在農行的自助繳費機上繳水電費了。目前我行正在籌建金鑰匙理財中心旗艦店-財富管理中心，為農行高端貴賓客戶提供專業理財和休閑聚會的高級會所。

　　在產品創新方面，總行相繼推出了本外幣多款理財產品，我們分行以客戶為中心，對總行開發的產品進行了整合和包裝。把資產業務、負債業務、中間業務、本外幣業務進行有機整合，針對不同的客戶設計個性的產品組合，推出了“我行我速繳費通”、“出國金融服務”等業務。

　　在技術支撐方面，針對貴賓客戶的識別和維護，農行開發設計了CIF(客戶信息系統)、CRM(客戶關系管理系統)和CFE(財富管理專家支持系統)三位一體的個人客戶關系管理綜合營銷應用平臺，以此為基礎實施客戶分類營銷和管理。提升客戶的信任度和滿意度。

　　插排：只有把一些簡單的代理業務都分流到自助平臺上去，網點才有可能成為一個真正的營銷平臺，。