“您好！我能幫您什么忙嗎？” 從儲蓄所設大堂經理看銀行服務理念的更新

　　見習記者 李文龍

　　“您好！請問我能幫您什么忙嗎？”，前兩天當記者剛走進工行北京某網點的時候，迎接的就是大堂經理的笑臉和這樣一句話。由于當天是工行的新理財產品推出的日子，記者看到，該網點的一名大堂經理一直被客戶圍著解答問題，而另一名大堂經理則在人群中穿梭，不停地接待客戶，引導客戶使用ATM機和安排窗口。

　　現在，當你走進北京的各家銀行，幾乎都能看見這些大堂經理的身影。那么大堂經理這個網點的標志性人物的引入，給銀行和客戶帶來了什么呢？

　　工行有關人士告訴記者，銀行配備大堂經理的目的是積極解決客戶所面臨的一切問題，以最大的熱情服務客戶，在客戶分流、服務營銷和品牌宣傳中起著重要的作用，代表著網點的形象，也是整個銀行的形象。而來工行該網點取錢的王女士則如是對記者說，“自從銀行配備了大堂經理，來銀行辦理業務就方便多了，感覺到越來越受到了銀行的尊重，現在我買基金和

理財產品完全靠大堂經理的介紹。”

　　銀行服務理念不斷更新

　　引入大堂經理不過是國內銀行提升服務的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務理念的更新和整體服務水平的提高。隨著金融業的發展和金融環境的變化，國內銀行早已意識到銀行一切行動都需要基于服務，這是增強競爭實力的根本保證，服務理念正在不斷更新。例如農行要求全國員工牢固樹立“服務就是競爭力”、“服務無小事”、“服務無止境”的服務意識。建行則貫徹“以客戶為中心”的經營理念，倡導為客戶提供差別化、人性化服務。

　　服務理念變了，服務內容、服務環境也在發生相應的變化。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，各大銀行紛紛通過推行網點業務分層、功能分區，采取客戶分流、縮減流程等精細化管理措施，全面提升基層營業網點規范化服務的整體水平。

　　網點轉型帶來服務水平不斷提高

　　寬敞明亮的空間布局、整齊劃一的藍色標識、非現金區、咨詢區、理財金區、業務演示區等分區設置井然有序，這是記者在建行北京分行興融支行看到的景象。據建行相關負責人介紹，興融支行是建行首批轉型的網點之一。為了提升優化網點布局、改善服務環境，建行實行了網點轉型項目，并派出“

留學生”赴美取經。在紐約時代廣場的美國銀行旗艦店的大堂里，建行的“留學生”們現場學習美國銀行網點管理的實踐經驗和先進理念。回國后，建行和美國銀行項目組人員立即開展了營業網點轉型項目，采用“六西格瑪”的管理方法，嚴格按照定義、測量、分析、改進和控制的步驟實施項目，從銀行的硬件設施、服務環境、業務流程、崗位配置等方面加強改造，以客戶為中心打造標準化的業務流程。

　　工行則十分重視網點的精細化管理，在加強網點細節服務的過程中，力推“營業網點內部環境規范化管理”。據了解，工行北京分行已開始調整轄內網點內部布局，從美化亮化網點的整體外觀形象入手，規范統一網點標識和主要服務物件，為客戶提供良好的服務環境。同時，通過服務物件的有效定位帶動網點服務流程改善，縮短客戶辦理業務的等候時間。“我們聘請了第三方咨詢公司，對所轄500多個網點進行了專業而獨立的‘客戶滿意度’調查，形成了內部排名和各項指標的分析報告。”工行北京分行相關負責人說，在此基礎上，該行針對不同網點的特點，在服務環境、網點工作崗位和流程梳理、自助機具設置等方面進行了一系列“再造”，全面提升網點的服務質量和水平。

　　作為北京2008奧運會銀行合作伙伴，中行的網點轉型和流程改造自然也不甘落后。據了解，中行北京分行轄屬的133家網點已經完成了升級改造，將網點空間劃分為理財中心、私人業務、公司業務以及客戶休息區等幾個區域，通過對網點空間布局的合理規劃，優化配置網點資源，提高服務效率。

　　服務更具人性化

　　隨著服務理念的不斷升級，許多銀行將創造一流的人性化服務環境作為追求的目標。例如農行要求各營業網點加大宣傳力度，普及自助設備、電話銀行、網上銀行等的使用，并在網點內張貼說明和發放宣傳冊，引導客戶通過其他渠道辦理業務，節省客戶在網點的等候時間。此外，農行的一些網點還把每日及每月業務辦理高峰時間段制作成公示，提醒客戶妥善安排好自己的時間，盡量避開業務高峰。為了加強對客戶的理解和重視，建行的一些網點開展了“盲人引導”活動，通過員工與客戶的換位思考，了解客戶的切身需要，從而培養良好的服務心態。

　　從“銀行的服務”到“服務的銀行”，國內銀行的服務觀念和水平正在發生質變，銀行的種種努力也終于換來了回報，老百姓正在切身感受著銀行服務水平的提高，我們的金融服務環境也得以不斷優化改善。