貫徹央行《關于改進個人支付結算服務的通知》精神 股份制銀行多措并舉完善服務

　　楊光明

　　中國人民銀行《關于改進個人支付結算服務的通知》(簡稱《通知》)21日公布后，各股份制銀行反應積極。招商銀行21日當天即作出決定，將該行借記卡在本行網點內自動柜員機當日取款交易上限調至人民幣2萬元。交通銀行、中信銀行、深圳發展銀行、浙商銀行等也召開了專門會議，研究貫徹落實《通知》有關精神的具體辦法，采取多項措施切實改進服務質量，提高服務效率。

　　接受采訪的股份制銀行負責人表示，《通知》的發布是央行為滿足公眾日益增長的金融服務需要，提高銀行業支付結算服務效率和質量，有效解決辦理銀行業務排隊等候時間過長的問題，從制度上所采取的重要舉措。他們認為，對商業銀行和客戶而言，《通知》將帶來四點重大變化：

　　一是簡化了部分個人支付結算業務的辦理手續，二是鼓勵客戶通過電子渠道辦理個人業務，三是推動銀行業共享網點資源，四是倡導使用非現金支付工具。

　　因此，這些措施的實施必將推動銀行業服務效率和水平的提高，有利于銀行和客戶取得雙贏，共同營造非現金支付環境，構建和諧金融。

　　繼招商銀行之后，交通銀行、民生銀行、深圳發展銀行、浙商銀行近兩天已經將自動柜員機取款交易上限調至人民幣2萬元。

　　取款上限的提高對銀行來說意味著業務流程和管理將發生變化。為此，招商銀行北京分行將在各網點醒目位置擺放人形指引立牌，引導客戶使用自動柜員機具，同時將進一步加強對自動柜員機的日常保養維護，嘗試調整原有的清機頻度，力爭滿足客戶需求，使額度調整起到應有的方便客戶作用。招商銀行有關人士特別提醒廣大客戶，在取款限額提高后，特別要加強個人風險防范意識，注意保管好個人密碼和銀行卡。

　　為了滿足不同客戶的需要，加強風險控制，深圳發展銀行還同步推出了個性化的單日取款限額，客戶可以在柜臺申請符合自身需要的單日最高取款金額。為了進一步控制風險，該行還提供了“金衛士”手機確認服務，由客戶根據自己的需要設定單筆取款限額，對超出限額的取款交易(無論是在柜臺、ATM和POS機上)，該行系統會自動接通客戶的手機，客戶對取款金額加以確認后，交易才能完成。

　　交通銀行正在研究制定柜面簽約整合辦法，擬將原來共26種簽約項目整合到10種左右，通過優化業務流程，簡化操作手續，減少客戶等候時間。

　　針對最近頗受關注的電話銀行交易時間長，客戶難于操作等問題，招商銀行決定推出“我的電話銀行”服務，客戶可以根據個人情況調整電話銀行菜單系統，從此告別了冗長的語音提示。

　　浦發銀行為解決銀行客戶排隊等候時間較長的問題，也先后采取了網點資源優化，業務流程優化及推進網點建設和自助設備布放等多項措施，有效緩解了客戶排隊問題。在央行發布提高借記卡在自助設備上每卡每日取款限額的通知后，浦發銀行將每卡每日累計限額提升至2萬元，同時對客戶比較關注的單筆最高取現金額，也由原來的2500元提升至3000元。該行有關人士介紹說，單筆取現限額提高涉及到每臺自助設備的參數調整，由于設備數量較多，所有設備調整完畢需要幾天時間，現在各分行都在抓緊趕進度，預計在本月底將全面完成調整。

　　兩天來，中信銀行、民生銀行、深圳發展銀行、浙商銀行等分管行長主持召集有關部門專門研究相關落實措施，決定立即著手改造操作系統，簡化個人活期儲蓄賬戶轉為個人銀行結算賬戶，以及從單位銀行結算賬戶向個人銀行結算賬戶支付款項的處理手續；調整網上銀行的結算功能，推廣網上銀行的使用；大力倡導共享銀行網點資源，實現個人無須在不同銀行開立多個銀行賬戶即可方便地辦理各類結算；積極創造條件推廣個人支票和本票的使用。

　　《通知》中的統一優化個人銀行賬戶服務處理手續、個人合法收入劃入、自動柜員機每日取現限額提高等項內容，股份制銀行普遍反映容易落實，許多銀行幾年前就已經實現了信用卡還款中的同行賬戶自動還款服務，而對于跨行業務等則普遍反映目前實施尚有不少困難。

　　由于各家銀行的網點數量不一，各個利益主體想法各異，對于人民銀行小額支付系統的跨行通存通兌業務和銀聯“柜面通”業務，中小銀行積極參與并希望盡快實現跨行通存通兌，但大銀行則較為“冷淡”。跨行代收代付業務，可以方便個人用一個賬戶辦理代收代付等各類結算業務，實現“一戶通”，但由于代收代付的利益格局已經形成，短期內改變也存在困難。另外，由于支付信用環境需要時間來培育，居民習慣于現金結算，監管部門和商業銀行在推廣應用非現金支付工具和新興電子支付方式上還需不斷努力，為個人支票、本票等非現金支付結算工具的廣泛應用奠定堅實基礎。

　　針對落實《通知》精神有可能給商業銀行帶來的風險，接受采訪的股份制銀行有關人士認為，如何有效防止公款私存、防控不法分子利用個人結算賬戶套取現金、逃稅、洗錢等違法犯罪活動，是商業銀行貫徹《通知》面臨的新挑戰。對此，商業銀行要加強對客戶的盡職調查，嚴格個人結算賬戶的存取現金管理，對單位賬戶向個人賬戶支付款項的交易情況加強分析監測，并按

　　另外，一些銀行認為，目前在支付結算服務中，由于銀行承擔了反洗錢的工作，因此，在支付結算服務方面，不僅僅是簡單的支付程序，還有一些必要的審查手續，這些手續會相應延長客戶的辦理時間。他們一方面希望社會給予理解，另一方面，也希望央行、監管部門在相應的規章制度中能充分考慮實際情況，合理調整商業銀行的一些業務審查手續，進一步優化銀行賬戶服務，共同解決排隊問題。