文/本刊記者 尹娟

　　本刊記者們以實(shí)踐體驗(yàn)銀行排隊(duì)的結(jié)果似乎令人欣慰，與以往相比，銀行長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的現(xiàn)象確確實(shí)實(shí)得到了一定程度的緩解。更為欣慰的是，這個(gè)成果是在媒體的輿論壓力和上級(jí)監(jiān)管部門的力促下得到的。

　　這不禁讓記者回想到兩個(gè)月前，各家銀行面對(duì)媒體大幅“長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象”報(bào)道時(shí)紛紛叫屈。誠(chéng)然，銀行有自己的苦衷，投資市場(chǎng)的回暖，居民的投資需求旺盛。爆發(fā)性的需求增長(zhǎng)，與銀行可以提供的服務(wù)供應(yīng)能力之間產(chǎn)生了巨大的矛盾，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)現(xiàn)象就是這一矛盾的焦點(diǎn)表現(xiàn)。然而，面對(duì)市場(chǎng)的變動(dòng)和服務(wù)環(huán)境的變化，銀行是否努力地做到“以變應(yīng)變”了呢？

　　顯然，大多數(shù)銀行并沒有適時(shí)地對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、員工投入數(shù)量進(jìn)行調(diào)整，相反，還出現(xiàn)了縮減大眾服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、裁減員工數(shù)量的現(xiàn)象。一方面是業(yè)務(wù)量的迅猛增加，一方面卻是服務(wù)提供能力的縮減。客戶們排長(zhǎng)隊(duì)心生埋怨，銀行員工也超負(fù)荷工作叫苦不迭，以至于銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象甚至被列入了“社會(huì)公害”。

　　這就不能不提到銀行現(xiàn)有的發(fā)展策略和方針。近年來“二八法則”、乃至“一九法則”讓各家銀行徹底地洗了腦——著力發(fā)展高端客戶，用相對(duì)低的投入就可以獲得豐厚的收入回報(bào)，對(duì)于紛紛改制上市、目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的中國(guó)銀行業(yè)來說，有著致命的誘惑力。

　　于是乎，一家家設(shè)施豪華的高端

理財(cái)中心平地而起，為普通大眾提供服務(wù)的銀行網(wǎng)點(diǎn)卻遭遇縮減而致人滿為患。事實(shí)上，高端客戶的數(shù)量畢竟是有限的，而廣大的普通大眾客戶才是銀行業(yè)立足的根本。國(guó)內(nèi)的很多銀行有著沉重的歷史負(fù)擔(dān)，這是不爭(zhēng)的事實(shí)，但是如果急于“扔包袱”，把目光聚焦于寥寥的高端客戶，以獲取利潤(rùn)的最大化，這樣的金融機(jī)構(gòu)，這樣的上市公司，即使短期內(nèi)獲得了成功，也不可能長(zhǎng)期贏得社會(huì)的認(rèn)可和尊重。

　　在大眾客戶和高端客戶之間平衡利益關(guān)系，并不容易。但是從各家銀行短短一個(gè)月內(nèi)迅速整改結(jié)果來看，只要有壓力，有決心，銀行完全可以做到，也可以做好。然而，除了解決排長(zhǎng)隊(duì)問題，把以往針對(duì)高端客戶的服務(wù)理念引入到了大眾服務(wù)中來，這一點(diǎn)，銀行還能做得更多些嗎？