文/本刊記者 尹娟

　　在媒體起初報道銀行排長隊現象時，不少銀行紛紛叫屈，認為乃業務太多、人手不夠所致，似乎是一個難以解決的問題。然而當全國各地的媒體報道終于引起了高層的重視后，銀行的態度有了極大的改變。

　　4月中旬，上海市銀監局、金融工委都召集了在滬多家中資銀行業金融機構主要負責人，力促各家銀行切實解決客戶排長隊問題。而多家銀行的行長也紛紛到排隊現象突出的網點進行“暗訪”，切身體驗銀行的長隊問題，并責令網點負責人限期整改。在這種“由上而下”的壓力下，各種力在解決長隊現象的整改措施和方案也紛紛出臺。

　　措施一：增加網點投入

　　與前段時間銀行縮減網點形成鮮明對比的是，各家銀行都承諾將繼續增加網點的投入數量。如今年年內，上海工行將計劃改造115家網點，其中30%為新增網點，70%為對舊網點進行改造。對于現有的430家網點，工行也將實行“按業態管理”的原則，在不同的網點區域按照大眾便利店、一般

　　上海中行也標識，銀行網點分布不均，目前正在全力投入資源，希望實現年內每22天新開一家網點，不到2天增設一臺自助設備的發展速度，以提供更好的服務。

　　上海銀行則表示計劃重新規劃網點，把市中心地區過度集中的網點“搬”到網點不足的人口導入區；布置基金、保險等銷售業務專柜，讓非現金業務向專柜分流等。

　　措施二：加大員工投入，保障窗口開放率，適當延長營業時間

　　銀行窗口關的多開的少，尤其是在業務高峰時間，這是讓市民意見最大的。各家銀行推出的第二類措施，則是加大員工投入，保障窗口的開放率。

　　如建行的既定目標是，在今年將增加人力物力的投入，確保繁忙網點營業時間所有服務窗口對外開放，并計劃開辟存取款等簡單業務專門窗口以滿足辦理快速業務客戶的需求。

　　在一些銀行，還推出了延長營業時間的服務。工行規定，所有的銀行網點取消午休時間，以延長服務時間。中行則在多家業務量較大的網點推出了“夜市銀行”的服務，視各網點的實際情況，將傳統的營業時間延長到晚上6點～8點，以方便下班后前來辦理業務的客戶。

　　最近，在光大銀行上海分行也推出延時服務，從周一至周五，其轄內所有網點均延長營業時間30分鐘，這是該行對銀行柜臺排長隊現象采取的針對性舉措。浦發銀行則針對繁忙時段，比如商務區的午休時段，增設彈性服務窗口。

　　措施三：繼續投入自助終端，加大對客戶的引導力度

　　很多銀行也把自助終端作為了整改措施的一個重點。如上海建行就計劃在全市增加350臺自助設備，新增24個自助銀行。上海工行的目標是，年內投放自助終端450臺以上。浦發也將加大自動終端等設施投入和功能升級，例如提高自動存款機最大存款金額。

　　針對自助終端沒有得到充足利用的現象，一些銀行也拿出了一些切實可行的方案。如在不少銀行網點，配備了專門的人員，對可以在自助終端上辦理業務的客戶，特別是老年用戶進行指導。最近，交行正計劃開展“客戶自助交易獎勵活動”，以引導客戶通過自助終端來辦理代繳費、小額存取款、

　　記者從有關部門了解到，央行正醞釀適當提高自助終端上每日取款額的上限。此舉一旦推出，可以滿足部分較大額取款客戶的需要，也能夠在一定程度上緩解銀行柜臺的壓力。

　　措施四：簡化業務流程，重視服務細節

　　客觀地說，銀行排長隊現象的爆發，與居民們理財、投資需求的旺盛有著密切的關系。因此，不少銀行也提出了專門的方案，如增加理財柜臺的投入，將現金業務和理財業務進行區分；簡化業務辦理的流程，交行正在研究制訂柜面簽約整合辦法，擬將原來共26種簽約項目整合到10種左右，以簡化操作手續，以節約排隊時間。建行也正計劃對業務操作流程進行簡化，尤其是對辦理時間長的業務進行流程再造。

　　除了這些“硬性”措施外，記者還發現多家銀行比以往更加重視細節服務。如在許多銀行的網點，都安排了大堂經理在客戶中進行主動的詢問，幫助客戶了解業務辦理的流程，以免客戶不了解情況誤排隊。在許多營業網點張貼了重要提示：如辦理復雜業務需要事先準備的資料、高峰時段的提醒等等。據上海中行介紹，中行目前正醞釀在一些網點試點短信叫號系統，客戶在排隊取號時輸入手機號碼后，系統就可以提早15分鐘或者提早若干個號碼，用短信的形式提醒客戶及時回到網點。這樣客戶既不用在網點現場排隊，也不用擔心一旦離開后會錯過自己的號碼。