本報記者　梁小琴

　　4月30日下午3點，記者走進位于成 都槐樹街1號的中國建設(shè)銀行成都錦城支行營業(yè)廳。此時正是業(yè)務(wù)高峰期，大堂右邊供客戶休息的3排椅子上卻只坐了為數(shù)不多的幾個人。剛剛?cè)⊥赍X的余先生告訴記者：“今天是放假前最后一天，現(xiàn)在又是高峰期，但我只等了幾分鐘就輪到了。”

　　位于成都市中心的建行錦城支行，周圍有機關(guān)、企業(yè)和大量居民，每天的業(yè)務(wù)量很大，過去常常出現(xiàn)客戶排長隊現(xiàn)象。去年4月底，專家在錦城支行掐著秒表測量了38天，計算了1000位客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，從他們踏進網(wǎng)點取號、受理到離開，平均每人等候10分46秒。

　　建行四川省分行個人金融部副總經(jīng)理鄧勇說：“去年建行專門成立項目組，集中幾十名專家，在全國選取兩個有代表性的網(wǎng)點，進行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的梳理、優(yōu)化、再造，以解決服務(wù)水平不高、效率不高等問題，錦城支行是其中的一個。”

　　第一招

　　有效區(qū)分不同業(yè)務(wù)，縮短柜臺辦理時間

　　“雖然我們有10個員工從事個人業(yè)務(wù)，但很多時候，因為柜臺分工不細、大堂經(jīng)理沒有及時分流和柜員動作不規(guī)范，造成了客戶排長隊。”錦城支行副行長楊然說。

　　隨即，錦城支行進行了內(nèi)部勞動組合，將業(yè)務(wù)重新分類。記者看到，與其他銀行排號機上只有對公、個人兩項業(yè)務(wù)分類不同，這里的排號機上列出了個人開戶銷戶、存取2000元以上、2000元以下、掛失換卡查詢、外匯、

理財等六大類，開戶銷戶、掛失換卡等時間長的業(yè)務(wù)集中到了專門的柜臺。“有效區(qū)分不同的業(yè)務(wù)是第一次分流，這樣做可以縮短柜臺辦理時間，避免由于一個客戶辦理業(yè)務(wù)時間過長而堵柜。”當(dāng)班的大堂經(jīng)理陳夷說。同時，錦城支行還根據(jù)高峰低谷時間，對柜臺實行彈性設(shè)置，最大限度地利用柜臺資源，減少客戶的排隊時間。

　　第二招

　　大堂經(jīng)理積極調(diào)度、自助設(shè)備充分使用

　　大堂經(jīng)理的積極調(diào)度、自助設(shè)備的充分使用則起到了二次分流的作用。記者看到，對進入網(wǎng)點的每一位客戶，大堂經(jīng)理都會彬彬有禮地詢問，有卡的，就不失時機地引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上辦理，不會使用的，大堂實習(xí)生就耐心地教。每天上午10點和下午3點的高峰期，支行的部門管理人員還會到營業(yè)廳，輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。“過去，只有一臺存取款機，還常常沒人用。現(xiàn)在，我們放了1臺網(wǎng)上銀行、3臺自動存取款機、2臺補登查詢機還經(jīng)常忙不過來，自助設(shè)備的交易筆數(shù)在建行四川省分行的所有網(wǎng)點中排到了第一。”楊然說。

　　記者看到，在大堂填單臺擺放的各種單據(jù)上方，都對應(yīng)貼好了一張樣單。樣單上需要客戶填的部分涂上了藍色，需要客戶打鉤的部分涂成了黃色，一目了然。不僅如此，客戶填好單后，大堂經(jīng)理還要檢查，合格后才向柜臺交。

　　第三招

　　規(guī)范辦理程序，取消多余步驟

　　加快辦理速度的另一個妙招，就是嚴格規(guī)范柜員辦理程序，取消辦理中的多余步驟。

　　規(guī)范柜員辦理程序，就是柜員從對客戶的迎來送往語，到每種業(yè)務(wù)啟動哪個交易碼、從哪個步驟進入，都有固定的路徑。

　　“過去我們辦理業(yè)務(wù)的程序不規(guī)范，各人按各人的習(xí)慣辦。像客戶換卡，我們經(jīng)常接過來就把角剪掉了，結(jié)果客戶又忘了密碼，辦不成又不能退出來，后面的客戶只能等著。現(xiàn)在每種業(yè)務(wù)必須走固定的最簡便的步驟，就像流水線作業(yè)一樣，動作規(guī)范了，技能提高了，速度自然就快了。”柜員李麗娜說。

　　一系列看似不起眼的改進，卻收到了意想不到的效果。實施半年之后，專家再次對錦城支行進行了38天的對比測試，在同樣的時間段，在沒有增加一名工作人員、客流量大幅上升的情況下，平均每位客戶的等候時間縮短到了3分11秒，足足縮短了70.4%！