銀行網點排隊長龍何時能變短 本報記者 徐匯 攝□本報記者 夏峰

　　如何解決銀行“排隊難”，已經受到社會各界的廣泛關注。事實上，解決這個長期困擾國內銀行業的問題的辦法，還是要從銀行和客戶兩個層面中同時尋找。

　　銀行篇

　　整合柜面資源

　　銀行網點人手緊張是事實，但如何在現有資源的前提下，提高人員使用效率，需要各家銀行充分思考。

　　例如，交通銀行鼓勵網點加快實施綜合柜員制：在業務量高峰時點（如中午吃飯時間）和業務量高峰工作日（如基金、國債發售時期），交行將對人員進行彈性調配，適當增派人員支持排隊現象嚴重的網點。此外該行規定，對公窗口柜員在空閑時可辦理不涉及現金交易的個人業務。

　　工行上海分行副行長馬健告訴記者，該行今年將總計增加500名柜面服務人員，同時優化網點的服務流程，充分利用現有人力資源。

　　發揮大堂經理職能

　　許多客戶因為不熟悉業務辦理流程，導致反復排隊。因此，銀行應該選好各營業網點的大堂經理，充分發揮其疏導、引導、指導客戶的現場服務職能，將部分客戶的等候時間轉化為提前辦理部分業務的時間。

　　大堂經理可以向客戶宣傳“免填單”業務范圍，對必須填單的業務，主動指導客戶在等候時間內預先填單，以縮短柜員辦理業務時間，同時避免客戶辦理業務時由于填單錯誤導致繼續等待的現象。

　　提高業務辦理效率

　　通過加大對柜員的培訓力度，加強對柜員的服務監督，并與考核激勵相結合，

商業銀行能夠提高柜員業務辦理效率，進而縮短客戶等待時間。

　　引導客戶多使用自助系統，也能在一定程度上提高銀行的業務辦理效率。據悉，交行將開展鼓勵客戶自助交易促銷獎勵活動，引導客戶通過自助機具辦理代繳費、小額存取款、

信用卡還款等業務。

　　客戶篇

　　掌握辦理業務時間

　　一般來說，每日開門9點-9點半、中午12點-1點以及下午3點-3點半都會出現高峰排隊現象。究其原因，上班族一般都選擇中午午休時間辦理業務，而老年朋友有早起習慣，會集中在網點剛開門時來辦理業務，而股市的一路紅火，也讓炒股一族集中在股市開停盤前后來銀行辦理業務。

　　因此，如果客戶選擇合適的“冷僻”時段去銀行辦理業務，將能節約不少時間。

　　多用自助設備

　　面對銀行網點排長龍現象，最好的辦法還是多選擇電子渠道服務。目前，充分利用電話銀行或網上銀行，加之ATM等自助設備，基本可以實現不用去網點，也能辦理完成各項業務。

　　簡單的存取款完全可以利用ATM存取款機，而匯款、轉賬等業務，也基本可以通過ATM完成。如今，利用自助設備還能繳付公用事業費，并查詢賬戶。

　　買賣基金不去網點

　　隨著股市火爆，購買基金的客戶也越來越多。除了傳統在柜面購買基金，客戶還可選擇上網購買。例如，上海農行基金網上直銷業務推出已久，吸引了不少投資者。與傳統柜面基金銷售方式相比較，農行的基金網上直銷業務具有網上交易手續費率優惠，交易贖回資金到賬迅速，“7×24”全天候開通的優勢。

　　先咨詢免做無用功

　　有部分客戶因為所帶證件不齊全或填寫資料不正確而要重新排隊。針對這個問題，銀行專家提醒市民，進入銀行辦理非常規或冷僻業務，可先咨詢大堂經理。而對于購買基金、匯款、開通

銀行卡或網上銀行等需要填寫資料的業務，可在自動叫號機取完號后，先填寫相關資料。這樣可大大節省柜面的辦理時間。