副總經(jīng)理 王文忠

　　　　　　　　　　　　　　個(gè)人金融部 張藝

　　我們手里的金錢是保持自由的一種工具。———讓·雅克·盧梭

　　□本報(bào)記者 謝曉冬 攝影 史麗

　　“今年北京分行將新建60個(gè)貴賓中心，其中首批15家估計(jì)四月份就可以營業(yè)了。加上去年對(duì)外營業(yè)的22家，北京分行對(duì)外營業(yè)的貴賓理財(cái)中心將達(dá)到37家。”3月21日，在毗鄰北京金融街的天銀大廈六層一間辦公室里，中國工商銀行北京分行個(gè)金部副總經(jīng)理王文忠告訴記者。

　　上述網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是工行未來兩年貴賓理財(cái)服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。針對(duì)外資銀行全面進(jìn)入中國市場后對(duì)高端客戶的分流，工行去年12月18日高調(diào)宣布，將在未來三年內(nèi)，新建1000家貴賓理財(cái)中心，來為高端客戶提供更為舒適和全面的服務(wù)。與此同時(shí)，全面升級(jí)其誕生四年多的“理財(cái)金賬戶”，并深度拓展其服務(wù)范圍。在上述努力背后，是這家中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行對(duì)做“中國第一零售銀行和第一財(cái)富管理銀行”夢想的追逐。工行究竟有什么法寶能夠確保上述目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，記者日前探訪了北京分行個(gè)人金融部。

　　完善“理財(cái)金賬戶”：

　　實(shí)現(xiàn)中高端客戶共同發(fā)展

　　作為四大行中最早的貴賓理財(cái)品牌，2002年誕生的工行“理財(cái)金賬戶”，以追求“自信、自然、自由”為核心價(jià)值取向。推出伊始，即受到了財(cái)富人士的追捧。截至2006年年底，其客戶數(shù)量已超過了200萬，資產(chǎn)總量超過7000億。

　　工行“理財(cái)金賬戶”的突出特色是“賬戶綜合管理”。通過這個(gè)賬戶，工行客戶不僅可以辦理各種銀行業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)綜合理財(cái)，還可將各種工行卡、折集中管理，并同時(shí)享受理財(cái)顧問和各種優(yōu)惠服務(wù)。

　　王文忠稱，與其他銀行的貴賓理財(cái)服務(wù)相比，“理財(cái)金賬戶”的門檻和收費(fèi)都較低（三個(gè)月在工行的資產(chǎn)超過20萬以上的，即可辦理），能同時(shí)兼顧中端客戶和高端客戶，這對(duì)擁有最大個(gè)人客戶群和龐大網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢的工行來說，不失為一個(gè)較好策略。“因?yàn)檫@可以培養(yǎng)客戶的忠誠度，從中端客戶培養(yǎng)出高端客戶。”

　　他表示，目前對(duì)高端客戶的開發(fā)和管理，依然主要是通過進(jìn)一步完善“理財(cái)金賬戶”的功能，同時(shí)建立專門的貴賓理財(cái)中心和財(cái)富管理中心，提供更具私密和舒適度的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。

　　以去年底“理財(cái)金賬戶”的升級(jí)內(nèi)容來看，“理財(cái)金賬戶”客戶可以在今后擁有專屬的理財(cái)場所和服務(wù)設(shè)施，擁有專門的理財(cái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，購買專供的理財(cái)產(chǎn)品，得到專享服務(wù)優(yōu)惠和各項(xiàng)專業(yè)理財(cái)服務(wù)。

　　王文忠介紹，北京分行今年將通過新建60家貴賓中心和12家財(cái)富管理中心來為客戶提供更具私人性和專業(yè)性的服務(wù)，提高客戶在洽談相關(guān)業(yè)務(wù)過程中的舒適度。

　　“這既是一個(gè)客戶財(cái)富增長的過程，也是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和承受能力增長的過程，并最終實(shí)現(xiàn)銀行和客戶的共同成長，增進(jìn)客戶對(duì)銀行的認(rèn)可和忠誠度。”王文忠說。他認(rèn)為，財(cái)富管理的目標(biāo)不僅僅是促進(jìn)客戶財(cái)富的增長，更是通過這種增長，來促進(jìn)彼此的溝通，幫助客戶認(rèn)識(shí)自己，尋找到更快樂和更自信的人生，實(shí)現(xiàn)自由。

　　打造專業(yè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)：幫助客戶認(rèn)識(shí)自己

　　要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的關(guān)鍵是要有一支專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。其中，首先要有一只專業(yè)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。2002年以來，工行按國際金融理財(cái)師標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)客戶經(jīng)理，已建立了一支超過1萬名的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍。在中國金融標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)組織的金融理財(cái)師資格認(rèn)證中，工行獲得國際金融理財(cái)師（CFP）資格的達(dá)到173名，獲得金融理財(cái)師（AFP）資格的超過1400名，這兩項(xiàng)數(shù)字都在同行業(yè)位居首位。

　　同時(shí)，工行還從總行到分行都建立由外匯、證券、保險(xiǎn)等行業(yè)的專家組成的理財(cái)專家組。這些理財(cái)專家和客戶經(jīng)理共同組成了工行的專家理財(cái)團(tuán)隊(duì)，來為“理財(cái)金賬戶”客戶提供專業(yè)的理財(cái)策劃和理財(cái)咨詢服務(wù)。

　　“所以，對(duì)于貴賓客戶，你既可以說我們的服務(wù)是一對(duì)一，也可以說是多對(duì)一。”工行北京分行個(gè)金部客戶服務(wù)科科長張藝說：“因?yàn)樵谇芭_(tái)的是客戶經(jīng)理，他負(fù)責(zé)了解客戶的金融需求。后臺(tái)則是來自工行各個(gè)條線如信貸、投行、信用卡等部門組成的整個(gè)專家團(tuán)體，甚至是工行外部的專家資源。”

　　她向記者舉例說，有一次，他們甚至為某些客戶單獨(dú)約見基金公司的基金經(jīng)理，來為其解答投資事宜，直到問題解決。

　　“你只有時(shí)刻為客戶著想，才能讓客戶認(rèn)可你。”張藝說。

　　替客戶著想的經(jīng)營理念還表現(xiàn)在提供客觀和專業(yè)的建議。王文忠稱，工行的客戶經(jīng)理在接到客戶的投資咨詢時(shí)，會(huì)首先會(huì)對(duì)其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受壓力測試。如果客戶提出的投資設(shè)想和其風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力不相匹配，客戶經(jīng)理會(huì)對(duì)他說“不”，并幫助他充分認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)識(shí)自己。

　　張藝表示，工行理財(cái)團(tuán)隊(duì)還會(huì)定期把理財(cái)資金投資收益報(bào)告發(fā)給投資者，讓客戶動(dòng)態(tài)把握自己的財(cái)富狀況。“這樣做的目的，是讓投資者在這個(gè)過程中，對(duì)銀行的專業(yè)性建立認(rèn)知，加強(qiáng)對(duì)銀行的信任。”

　　以創(chuàng)新豐富產(chǎn)品線：提供客戶更多選擇

　　如果說，上述都體現(xiàn)在服務(wù)方面，工行在理財(cái)產(chǎn)品方面強(qiáng)大的供給能力，則是工行在財(cái)富管理方面手段強(qiáng)大的另一體現(xiàn)。登陸工行網(wǎng)上銀行，工行個(gè)人金融業(yè)務(wù)“玲瑯滿目”，應(yīng)有盡有。

　　從渠道類來看，工行的網(wǎng)上銀行是中國目前最佳網(wǎng)上銀行，而95588電話銀行則是最被客戶使用的金融手段之一。在理財(cái)產(chǎn)品方面，工行近幾年開發(fā)的“穩(wěn)得利”系列產(chǎn)品、“珠聯(lián)璧合”本外幣產(chǎn)品都是市場目前最為熱銷的產(chǎn)品之一。

　　工行作為大行，近些年來一直很重視產(chǎn)品創(chuàng)新工作。“工行完全有能力在較短的周期內(nèi)獨(dú)立開發(fā)出原創(chuàng)型創(chuàng)新產(chǎn)品”。王文忠稱，“在這方面，盡管近年來工行產(chǎn)品創(chuàng)新成果較多，但一直都秉承著穩(wěn)健的創(chuàng)新風(fēng)格。”

　　該行個(gè)人金融部外匯科科長呂迪稱，工行在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，除了考慮銀行本身是否能夠贏利，首先就要考慮客戶能否接受。目標(biāo)群體的消費(fèi)特征和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，是決定某項(xiàng)產(chǎn)品是否研發(fā)和推出的一項(xiàng)重要因素。

　　王文忠表示，工行目前僅個(gè)人金融領(lǐng)域的產(chǎn)品數(shù)量就達(dá)到了150多種，每一種都針對(duì)不同的客戶群體。例如，最近剛剛在“三八婦女節(jié)”推出的與國外四大奢侈品公司股票掛鉤的“珠聯(lián)璧合”本外幣理財(cái)產(chǎn)品，就專門針對(duì)女性消費(fèi)者。

　　“總之，我們將充分發(fā)揮已有各種資源優(yōu)勢，加強(qiáng)與國內(nèi)外兄弟行的交流合作與整體聯(lián)動(dòng)，為投資者提供更多的產(chǎn)品選擇。”王文忠稱。

　　他表示，北京分行及其分支機(jī)構(gòu)特別是投入運(yùn)營的貴賓理財(cái)中心會(huì)定期不定期地舉辦投資沙龍，向目標(biāo)群體進(jìn)行投資咨詢和建議，推介銀行理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)營銷，提供組合性套餐。滿足客戶對(duì)一站式服務(wù)的需求。

　　◆記者手記

　　面對(duì)挖角

　　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)寬容

　　□謝曉冬

　　銀行界理財(cái)戰(zhàn)剛剛?cè)计鸱榛穑�關(guān)于優(yōu)秀金融理財(cái)師的爭奪戰(zhàn)便不斷上演。作為盛產(chǎn)優(yōu)秀金融理財(cái)師的工商銀行，也成為各家銀行暗地挖人的對(duì)象。對(duì)此，王文忠在接受本報(bào)記者采訪時(shí)卻表示，他對(duì)此并不擔(dān)心。因?yàn)楣ば惺且粋�(gè)優(yōu)秀的、致力于幫助員工成長的機(jī)構(gòu)，能夠?qū)γ恳粋�(gè)立志成為金融理財(cái)師的人士擁有足夠的吸引力。

　　王文忠稱，在工行，每一名金融理財(cái)師，都有機(jī)會(huì)得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，更多的崗位實(shí)踐，從而具備更綜合的能力和更廣闊的視野。工行北京分行北部財(cái)富中心副總經(jīng)理張軼正是這一平臺(tái)的受益者之一。他到工行六年，已經(jīng)從一名理財(cái)師上升到一名財(cái)富中心的負(fù)責(zé)人。前后已經(jīng)換了四個(gè)支行。他感覺，這樣的多崗位實(shí)踐，對(duì)他幫助很大。

　　王文忠稱，工行對(duì)于金融理財(cái)師的考核更多的注重的是長期業(yè)績，以及以客戶滿意度的服務(wù)質(zhì)量情況，而不是主要盯緊其產(chǎn)品銷售情況。

　　“這樣做的目的主要是避免短期行為。”王文忠稱。他認(rèn)為，只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)銀行與理財(cái)師的雙贏，而避免影響到銀行長期業(yè)績的發(fā)展。

　　在他看來，一名優(yōu)秀的理財(cái)師應(yīng)具備兩方面的素質(zhì)，一是具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)，即對(duì)客戶和銀行的雙重忠誠，二是在某一領(lǐng)域的專才技能。在這兩方面，銀行作為金融理財(cái)師服務(wù)的平臺(tái)，應(yīng)充分發(fā)揮其作用，幫助金融理財(cái)師在這兩方面成長。

　　金融機(jī)構(gòu)的寬容對(duì)員工的作用不可小看。他舉例說，工行現(xiàn)在對(duì)于理財(cái)師在某一既有領(lǐng)域之外的學(xué)習(xí)，如果有益于工作，工行會(huì)出一定資金進(jìn)行資助。這樣，既能增加理財(cái)師的技能范圍，加強(qiáng)與客戶的溝通，也能同時(shí)在銀行和理財(cái)師之間建立信任關(guān)系和忠誠度，從而使理財(cái)師安心在這里謀求發(fā)展。

　　在他看來，對(duì)理財(cái)師的寬容還表現(xiàn)在對(duì)其工作時(shí)間和方式的變通。因?yàn)槔碡?cái)師的工作往往會(huì)根據(jù)客戶的需要而定，客戶的情況各不相同，也就不能要求理財(cái)師象其他銀行職員一樣嚴(yán)守工作規(guī)程，而是應(yīng)該賦予其更大的自主空間。

　　他稱，建立在真正“以人為本”文化基礎(chǔ)上的金融機(jī)構(gòu)，往往能對(duì)理財(cái)師的技能培養(yǎng)和人格修養(yǎng)都起到正向作用。