本報記者 韓瑞蕓 北京報道

　　首席客戶經(jīng)理制

　　“以前，一個優(yōu)質(zhì)的公司客戶在遇到不同業(yè)務需求時，經(jīng)常會看到同一家銀行不同部門的人一撥一撥地往自己公司跑，一會兒是信貸部門，一會兒是結(jié)算部門，一會兒又是個金部門。這種營銷方式對企業(yè)和銀行來說都是耗時耗力的。我們正在做改變，希望工行北京分行的優(yōu)質(zhì)公司客戶不會再遇到這種煩心事。”3月9日，中國工商銀行(601398.SH,1398.HK)北京分行公司業(yè)務一部負責人賀寧說，該行已經(jīng)打破了各業(yè)務部門之間的行政局限，建立了對優(yōu)質(zhì)大客戶的統(tǒng)一營銷模式，即為首席客戶經(jīng)理制。這種制度目前正在全面實施。

　　據(jù)賀寧介紹，該行的首席客戶經(jīng)理制是一個團隊的概念，旨在為優(yōu)質(zhì)客戶提供相當于財務顧問的一攬子金融服務。具體而言，對于每個總分行級的大客戶，都配備一名高管作為首席客戶經(jīng)理，由其牽頭領(lǐng)導由公司、電子銀行、投行、個金、

信用卡等多個部門成員組成的營銷服務團隊，該營銷團隊中又細分四種角色，即行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理和風險經(jīng)理。

　　“這些重點客戶服務團隊會定期對客戶進行走訪營銷，我們內(nèi)部也有定期的信息溝通和匯報機制，這一團隊還負責完成產(chǎn)品設計方案、客戶分析報告、業(yè)務風險分析和信息反饋等多項工作。事實上，這是一個三級聯(lián)動服務體系，即以首席客戶經(jīng)理為主導、以支行層面維護服務為重點，以分行層面營銷指導為保障，逐步建立全行綜合營銷、整體聯(lián)動、協(xié)調(diào)一致的客戶營銷服務體系。”賀寧說。

　　他表示，該行所認定的重點客戶是指工行總行直接營銷的具有全局性的系統(tǒng)大客戶，或?qū)υ撔袠I(yè)務發(fā)展具有重要影響的優(yōu)質(zhì)公司大客戶。當然，該行的重點客戶名單并不是一成不變的，而是視客戶及行業(yè)發(fā)展實行年度動態(tài)調(diào)整。

　　截至目前，工行北京分行已經(jīng)為首批177家重點客戶共配備了由63名高管人員擔任的首席客戶經(jīng)理，服務團隊成員共由333名中級管理人員及客戶經(jīng)理擔任。僅2006年上半年，該行已累計為77家重點客戶投放貸款555.65億元，占全行法人客戶貸款總投放的84%。同時還為20余家大型優(yōu)質(zhì)企業(yè)提供了綜合化、多產(chǎn)品組合和結(jié)構(gòu)性融資服務。這使得工行北京分行在2006年上半年資產(chǎn)業(yè)務實現(xiàn)大幅增長，人民幣增量貸款名列工行系統(tǒng)第六。

　　公司、個人業(yè)務交叉銷售

　　對于這種統(tǒng)一營銷模式，工行北京分行個金部、信用卡部、電子銀行部的老總們都十分贊同，他們并不覺得與另外一個業(yè)務部門人員的合作有多困難，反而覺得市場越做越大了。與此同時，據(jù)記者從工行北京分行中關(guān)村財富中心有關(guān)負責人處了解到，因為感覺這種統(tǒng)一營銷模式對提高工作效率非常有效，這種模式目前不僅應用于上述重點客戶，該支行所轄的一般普通公司客戶也能享受到。

　　“中關(guān)村地區(qū)科技型小企業(yè)特別多，個人客戶的開發(fā)也很重要。因此，我們公司業(yè)務部門人員對企業(yè)上門營銷時，都會帶著個人

理財客戶經(jīng)理名錄，這些理財客戶經(jīng)理也都各有專長，有的熟悉保險，有的熟悉基金，有的對證券非常了解，企業(yè)主有需要時就能隨時與這些客戶經(jīng)理聯(lián)系。”這位財富中心的負責人對記者表示。

　　北京分行個金部總經(jīng)理張愛民也稱：“對大客戶營銷公司業(yè)務時，盡量爭取這家公司高管人員的個人業(yè)務。同樣道理，對小企業(yè)主營銷個人業(yè)務時也一并推薦公司業(yè)務，相互合作。”

　　“首席客戶經(jīng)理制對我行正在開展的優(yōu)質(zhì)客戶重點工程起到了較大作用，我行的客戶結(jié)構(gòu)和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)也不斷優(yōu)化。”張愛民說。根據(jù)工行北京分行提供的數(shù)據(jù)，2006年上半年，工行北京分行A級以上法人客戶凈增加19戶，A-級以下客戶退出80戶，A級以上法人客戶的貸款占比達88.36%，上升1.18個百分點。高端個人客戶方面，僅2006年上半年，工行北京分行就新增理財金賬戶6.42萬戶，完成計劃的71.36%，理財金客戶累計達31萬戶。在北京，理財金財戶的“門檻”是30萬元。

　　儲蓄、理財、貸款捆綁營銷

　　在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)做出調(diào)整的同時，工行北京分行還對負債結(jié)構(gòu)進行了調(diào)整。

　　“除了要密切關(guān)注市場利率走勢和總行資金價格體系導向變化，我們還要嚴格控制高成本存款。”工行北京分行有關(guān)負責人說，主要做法有：加強對各類負債業(yè)務的‘量本利’分析，嚴格執(zhí)行同業(yè)利率管理辦法和中長期單位定期存款的審批制度，從嚴控制通知存款和協(xié)定存款規(guī)模。并在全行經(jīng)營計劃中增加活期存款日均指標，在支行行長績效考核中加大新增存款活期占比考核力度，定期進行通報。通過大力拓展新開戶優(yōu)化期限，有效控制高付息存款比例。

　　“我們還著力轉(zhuǎn)化高成本定期存款。老實說，超過兩年期限的定期存款，銀行必然是要賠錢的。”上述負責人表示，該行在2005年實行儲蓄和基金、保險、國債“1+3”捆綁考核的基礎(chǔ)上，2006年新增

理財產(chǎn)品這一項，實行儲蓄和基金、保險、國債、理財產(chǎn)品“1+4”捆綁考核，以期提高存款轉(zhuǎn)化率和盈利能力。

　　據(jù)工行北京分行提供的數(shù)據(jù)，2006年上半年，該行儲蓄存款凈增額與理財產(chǎn)品銷售比例達1：1.5，高于全國系統(tǒng)內(nèi)平均水平，新增存款活期占比達31.92%，同比提高18.98個百分點。該行還同時將對公存款額和對公理財產(chǎn)品實行“1+1”捆綁考核，以調(diào)整工行北京分行負債結(jié)構(gòu)增加理財業(yè)務收入，截至2006年6月末，簽約對公理財產(chǎn)品客戶4家，簽約金額達14.89億元，實現(xiàn)收入893萬元。

　　“我們的重點客戶營銷團隊去年一整年都在爭取‘理財+貸款’的捆綁營銷。也就是說，在對大客戶做信貸的同時推薦理財產(chǎn)品，在做理財產(chǎn)品的同時也推薦信貸產(chǎn)品，以滿足企業(yè)多元化、個性化的需求。這是信貸業(yè)務的一種創(chuàng)新。我們發(fā)現(xiàn)，兩者結(jié)合，達到‘雙贏’，效果非常不錯。”賀寧說。