理財+銀行卡+網(wǎng)銀：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型“零售銀行”的三個支點

　　FN記者 周萃

　　對轉(zhuǎn)型進程中的國內(nèi)銀行業(yè)來說，“零售銀行”無疑是一個運用頻繁的詞語，甚至為數(shù)眾多的商業(yè)銀行已將它作為戰(zhàn)略愿景。

　　“打造中國第一零售銀行”，是工商銀行在2006年10月上市后明確向投資者公布的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向。從國內(nèi)“存款第一”的銀行轉(zhuǎn)型為“中國最優(yōu)秀的零售銀行”，其內(nèi)涵和實質(zhì)是要實現(xiàn)一個“質(zhì)”的飛躍。按照工行人自己的理解：“這并不意味著原有業(yè)務(wù)模式的簡單復(fù)制和擴大，而是一場鳳凰涅?式的巨大變革。”

　　“零售銀行”戰(zhàn)略涉及面廣、工作量大，與之配套的制度創(chuàng)新、流程再造和技術(shù)升級等環(huán)節(jié)交織、內(nèi)容繁雜，是一項系統(tǒng)性工程。這樣大的框架和目標將如何付諸實現(xiàn)？

　　研究商業(yè)銀行近年來經(jīng)營管理的變化和進步，可以發(fā)現(xiàn)，盡管零售銀行業(yè)務(wù)包括零零總總多方面的內(nèi)容，但多數(shù)銀行都是從抓住

理財業(yè)務(wù)、銀行卡、電子銀行三條主線入手，提綱挈領(lǐng)，從而帶動整個個金服務(wù)的升級和優(yōu)化。

　　理財業(yè)務(wù)

　　打造“零售銀行”，理財業(yè)務(wù)是一塊重要基石。

　　去年年末，工行在國內(nèi)高端理財市場掀起一輪“沖擊波”。12月18日，工行在北京、上海、廣州、深圳四地實現(xiàn)“理財金賬戶”服務(wù)的全面升級。工行表示，升級后理財金賬戶客戶將享受專屬理財通道。在北京、上海、廣州、深圳四大城市，工行將首先推出80家重點為理財金賬戶客戶服務(wù)的理財中心，這些理財中心將有專門的理財金賬戶客戶服務(wù)區(qū)域，與普通客戶服務(wù)區(qū)完全隔離，可為理財金賬戶客戶辦理業(yè)務(wù)創(chuàng)造良好的環(huán)境，保護客戶隱私。

　　這是距我國金融全面開放的標志日期12月11日僅僅過去7天所發(fā)生的事。此前數(shù)天，匯豐、渣打、花旗、恒生等以零售銀行業(yè)務(wù)為主的外資銀行表示，他們已獲得銀監(jiān)會的批復(fù)向中國本地居民提供人民幣服務(wù)。因此，有觀察家就工行此舉評論說，這不僅是工行全面提升個人金融服務(wù)品質(zhì)的重要舉措，它還標志著中外資銀行在理財市場的正面交鋒已經(jīng)正式開始。

　　在西方發(fā)達國家，個人理財業(yè)務(wù)幾乎深入到每一個家庭，其業(yè)務(wù)收入已占到銀行總收入的30%以上；在香港，貼身的個人理財也成為近年來銀行業(yè)競爭的焦點，不但中小銀行積極拓展客戶群，連匯豐、渣打、恒生、東亞等大銀行也不甘示弱，加入到個人理財業(yè)務(wù)的競爭中，并針對不同收入的客戶提供不同的理財服務(wù)，推動個人理財業(yè)務(wù)整體水平不斷提升。相比之下，我國銀行業(yè)開辦個人理財業(yè)務(wù)時間較短，業(yè)務(wù)品種也比較簡單。但近年來，很多國內(nèi)商業(yè)銀行加大了對個人理財業(yè)務(wù)的投入，服務(wù)功能逐步完善，個人理財業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出蒸蒸日上的局面。如光大銀行的理財業(yè)務(wù)就十分有特色。

　　工行是國內(nèi)最早推出個人理財業(yè)務(wù)的銀行之一�，F(xiàn)在，理財業(yè)務(wù)已成為工行中間業(yè)務(wù)最主要的增長點。到2006年11月30日，工行個人理財類產(chǎn)品銷售共計3305億元，較2005年同期增長62.67%。2006年，工行個人理財產(chǎn)品銷售出現(xiàn)了重要拐點，各類理財產(chǎn)品累計銷售量已遠超新增儲蓄存款，截至11月，兩者之比達到1.67:1。

　　隨著我國居民財富的快速增長，理財?shù)男枨笕找鎻娏?對金融服務(wù)的需求也日益多元化和復(fù)雜化，這為商業(yè)銀行帶來了新的發(fā)展機遇。近幾年來，各商業(yè)銀行也都相繼推出了各自的貴賓理財業(yè)務(wù)，外資銀行的進入更是使得這一領(lǐng)域的競爭日趨白熱化。在激烈的市場競爭中，開發(fā)創(chuàng)新型產(chǎn)品和提升服務(wù)質(zhì)量將是各家商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵，也是決定誰能在“零售銀行”市場站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵因素。

　　銀行卡

　　隨著電子科技的飛躍發(fā)展，銀行卡業(yè)務(wù)在個人金融業(yè)務(wù)中所占的位置也越來越重要。在眾商業(yè)銀行打造“零售銀行”的戰(zhàn)略中，它也是不可或缺的一環(huán)。

　　近年來，為吸引更多客戶，并使之對自己的銀行卡品牌保持較高的忠誠度，國內(nèi)各家發(fā)卡機構(gòu)均開始注重為持卡人提供差異化服務(wù)，注入附加功能，提升服務(wù)品質(zhì)，打造獨具個性的銀行卡產(chǎn)品，銀行卡產(chǎn)業(yè)正日漸進入“個性化時代”。

　　性別卡可以說是銀行卡個性化之路上的先驅(qū)者。華夏銀行多年前推出的“麗人卡”，率先將持卡人群體定位于中高收入的都市白領(lǐng)女性，打造出了符合其個性特征的銀行卡專有產(chǎn)品。這一創(chuàng)新之舉旋即在國內(nèi)銀行卡市場上掀起了一股客戶細分熱潮，多家銀行效仿跟進，如廣東發(fā)展銀行的“真情卡”、光大銀行的“伊人卡”、興業(yè)銀行的“康乃馨卡”等等。

　　針對不同地區(qū)持卡人特征開發(fā)出的個性化銀行卡產(chǎn)品隨后也應(yīng)運而生。溫州籍商人的經(jīng)營之道、賺錢本領(lǐng)享譽中外。據(jù)統(tǒng)計，目前外出經(jīng)商的溫州人大約有170萬，這無疑會產(chǎn)生數(shù)量可觀的資金流，在溫州和全國各地甚至海外廣泛流通。于是針對這個群體對銀行卡所特有的需求，中信銀行在中信理財寶的基礎(chǔ)上設(shè)計、開發(fā)出了中信“溫州人卡”。

　　隨著2006年國內(nèi)金融市場的全面對外開放，外資銀行憑借其先進的技術(shù)手段和高度市場化的經(jīng)營方式必將大舉進軍我國銀行業(yè)務(wù)價值鏈的高端領(lǐng)域，屆時

信用卡市場競爭將更加激烈。

　　電子銀行

　　零售銀行，渠道為王。

　　隨著銀行各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的客戶服務(wù)壓力日趨增大。不同層次、不同需求的客戶群體擁擠柜面辦理各種業(yè)務(wù)，造成服務(wù)效率降低。同時，也使網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行渠道潛能得不到充分發(fā)揮。因此，結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，乘勢而上，加快發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)勢在必行。

　　與傳統(tǒng)網(wǎng)點渠道相比，電子銀行渠道具有服務(wù)時間長、投入少、產(chǎn)出效益大的特點，它是各類金融產(chǎn)品突破自身局限，擴展應(yīng)用領(lǐng)域的必經(jīng)渠道。隨著市場的發(fā)展變化，電子銀行已經(jīng)成為與傳統(tǒng)網(wǎng)點、客戶經(jīng)理并列的業(yè)務(wù)經(jīng)營和市場拓展的三大渠道之一，是實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的重要平臺，也是銀行核心

競爭力的重要體現(xiàn)。

　　工行近年來大力發(fā)展電子銀行，推進渠道變革，已經(jīng)具有了國內(nèi)最大的電子銀行客戶群，建立了以理財中心為綜合門戶的多渠道客戶服務(wù)體系。目前工行已形成了營業(yè)網(wǎng)點與電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助銀行等多種電子銀行渠道并舉的多渠道服務(wù)體系，并在電子化渠道服務(wù)能力方面保持了多項國內(nèi)領(lǐng)先紀錄。目前，工行每天平均辦理銀行業(yè)務(wù)4000萬筆，而通過電子渠道處理的業(yè)務(wù)已經(jīng)達30%，電子銀行辦理的業(yè)務(wù)量相當于6000多個網(wǎng)點辦理的業(yè)務(wù)量。

　　在信息技術(shù)推動的金融創(chuàng)新中，電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為各商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)品種、增強市場競爭力的重要手段。在向“零售銀行”這一目標邁進過程中，電子銀行業(yè)務(wù)的競爭將愈演愈烈。