憑什么VIP儲(chǔ)戶有插隊(duì)特權(quán)

　　本報(bào)北京1月25日訊 記者王曉雁 “憑什么VIP客戶就能隨時(shí)插我們個(gè)人客戶的隊(duì)？難道銀行里也把人分成三六九等？”在銀行苦等數(shù)小時(shí)而不斷被后來的VIP客戶插隊(duì)，學(xué)法律出身的馬小姐認(rèn)為這侵犯了消費(fèi)者平等接受服務(wù)的權(quán)利，一怒之下，要把這家銀行告上法庭。

　　事情發(fā)生在半個(gè)月前。家住北京勁松的馬小姐來到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北京雙井支行，想從工資卡中把錢取出來，再分別存到信用卡和還貸卡上。這一次，她拿到的號(hào)顯示前頭有86位儲(chǔ)戶，而由于銀行開的窗口不多，辦理業(yè)務(wù)的速度非常緩慢。“當(dāng)時(shí)銀行有個(gè)放著‘VIP專用’牌子的窗口，然而卻是暫停服務(wù)的。”馬小姐回憶當(dāng)天的情景，陸陸續(xù)續(xù)的有后來的VIP客戶插在對(duì)私個(gè)人業(yè)務(wù)儲(chǔ)戶的前頭，就因?yàn)樗麄兪倾y行貴賓，享有不用排隊(duì)、直接辦理業(yè)務(wù)的特權(quán)。馬小姐氣惱地質(zhì)問銀行：“一樣都是顧客，憑什么VIP不走自己的通道還可以插我們的隊(duì)？銀行這是嫌貧愛富，是對(duì)我們普通儲(chǔ)戶的歧視！”

　　從銀行回來以后，馬小姐開始翻閱各種法條，積極準(zhǔn)備取證等相關(guān)工作。經(jīng)過幾天的準(zhǔn)備，在接受采訪時(shí)她明確告訴記者，該行的這種做法，至少有“侵權(quán)”和“違約”兩處可以追究。“第一，普通卡的個(gè)人客戶每年都要向銀行交納10元的服務(wù)費(fèi)，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)享有平等的權(quán)利、人格尊嚴(yán)，所以該行侵犯了我作為消費(fèi)者的平等權(quán)！拿公交IC卡打個(gè)比方。大家在排隊(duì)上車時(shí)，難道能因?yàn)橛腥薎C卡中存了一萬，就可以比卡里只有100塊的人先上車嗎？這明顯是不公平的！

　　其次，馬小姐認(rèn)為，在她和銀行簽訂服務(wù)協(xié)議書、拿到

　　針對(duì)此事，記者隨后采訪了北京東方公益法律援助律師事務(wù)所黃金榮博士，他揭開鐵路系統(tǒng)在火車票內(nèi)暗暗收取長(zhǎng)達(dá)半個(gè)世紀(jì)的強(qiáng)制險(xiǎn)內(nèi)幕，曾經(jīng)數(shù)度成為社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)。黃金榮認(rèn)為，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，分類服務(wù)是可取的，所以銀行從自身利益出發(fā)，對(duì)VIP客戶賦予特權(quán)待遇本無可非議。但銀行應(yīng)該做的是為這些貴賓提供專門的辦理?xiàng)l件，比如為其設(shè)立專門的服務(wù)窗口；如果不具備，不能以降低對(duì)普通客戶的服務(wù)作為代價(jià)。如果不走原本規(guī)定的VIP通道，而是以特權(quán)來?yè)p害其他普通儲(chǔ)戶的利益，明顯含有“嫌貧愛富”、歧視小額儲(chǔ)戶的嫌疑，“沒有條件設(shè)置專門的服務(wù)區(qū)，就應(yīng)該一視同仁對(duì)待每一位客戶，任憑VIP客戶插隊(duì)，顯然有違公平原則！”

　　馬小姐滿懷信心地向記者表示，等她準(zhǔn)備妥當(dāng)后，她就要運(yùn)用法律武器，來打一場(chǎng)事關(guān)維護(hù)千萬普通儲(chǔ)戶的公益訴訟了。本報(bào)將對(duì)此事繼續(xù)關(guān)注。

　　警惕借“VIP”侵犯公共權(quán)益

　　近幾年來，VIP卡滿天飛。在銀行，存款是“硬道理”，只要賬戶里存夠了特定數(shù)目，你就是銀行的VIP；購(gòu)物時(shí)，只要達(dá)到一個(gè)規(guī)定額，你就成了商場(chǎng)的VIP，在你這位“財(cái)神爺”光臨時(shí)，商家甚至可以謝絕其他顧客進(jìn)店……

　　無疑，VIP制度是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇的產(chǎn)物，其本意也是好的，據(jù)說是要給顧客“尊貴的感覺”。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，大客戶為企業(yè)帶來了大部分利潤(rùn)，對(duì)他們提供特別便利的服務(wù)，這也是在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中所采用的一種營(yíng)銷手段。有鑒于此，“VIP服務(wù)”本來是天經(jīng)地義，無可厚非的。但是，通過馬小姐要狀告銀行“歧視普通儲(chǔ)戶”事件，再結(jié)合近來頻頻發(fā)生的類似VIP惹民怨事件，已經(jīng)足夠讓人們有理由質(zhì)疑：VIP是否在走樣、變味？

　　就像黃金榮博士指出的一樣，這種行為的確有損害普通消費(fèi)者權(quán)益的嫌疑：侵占公共權(quán)益的領(lǐng)地，放大了業(yè)務(wù)優(yōu)先權(quán)，膨脹成為一種通行于社會(huì)、凌駕于普通人之上的特權(quán)。這就莫怪諸如馬小姐般的民眾來質(zhì)疑：在公共資源相當(dāng)稀缺的時(shí)候，這樣的VIP構(gòu)不構(gòu)成對(duì)他人權(quán)益的歧視？

　　其實(shí)，一個(gè)關(guān)鍵的前提條件缺失了：所謂的VIP客戶享受到的特權(quán)待遇，只能是商家為他們專門投入設(shè)立的，其權(quán)利范圍可以優(yōu)于非VIP客戶但絕不能因此轉(zhuǎn)嫁義務(wù)、損害非VIP客戶的權(quán)利，這種理念，是應(yīng)通行于一切涉及利益分配領(lǐng)域的。

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　　根據(jù)“二八定律”———銀行80%的利潤(rùn)是由20%的貴賓客戶創(chuàng)造的，以此為出發(fā)點(diǎn)，銀行會(huì)想方設(shè)法擴(kuò)大對(duì)這20%的客戶的影響力。這樣做，不僅比把注意力平均分散于所有的客戶更容易，也更值得。因此，“優(yōu)先辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)”成為各家銀行給VIP客戶的第一禮遇。