銀行服務跨過門檻仍需努力

　　規范是指營業場所、員工行為、辦理手續和流程等方面的規范性。我們可以看到銀行服務中營業場所規范(75.90)、員工行為用語規范(76.24)、辦理手續和流程的一致性得分(74.90)都比較高。規范是銀行擴大規模的基本前提，規范化的流程，規范化的管理是可以快速復制，這樣能保證服務的一致性，而服務的一致性恰好能體現銀行的綜合實力。此外規范也能促進銀行經營管理能力的不斷提高，中資銀行在管理水平上和服務水平同老牌的外資銀行相比仍有差距，所以堅持規范化手段是提升管理水平，增強競爭實力的必經之路。

　　尊重，銀行贏得客戶的心

　　尊重指銀行員工的態度、保護儲戶個人隱私、重視顧客等方面，其中尊重個人隱私滿意度得分為77.46分，員工的態度也讓消費者感受到滿意，得分為74.84分。尊重還可以解讀為尊重消費者，體現為尊重消費者的知情權，尊重消費者的個性化需求等方面。尊重體現是銀行對客戶的關注程度，在各家銀行服務存在差異的時候，尊重成為“客戶至上”的直觀體現；在各家銀行服務趨同時，尊重則成為銀行同客戶聯系的感情線，可以成為維系客戶的重要砝碼。

　　快速，給我一個效率的服務

　　銀行服務的“快速”得分偏低，為69.06�？焖僦阜�務等候時間、處理特殊問題的響應速度、對顧客咨詢回應的專業性與迅速程度等方面�？焖贉蚀_是消費者在銀行辦理業務的最低要求，客戶對于快速表示不滿，銀行也很冤枉，員工都盡量培養成為業務能手（員工素質的滿意度得分為71.05），但等候的人仍舊很多，等候時間的評價僅為65.98分。造成銀行服務不快等候時間長的原因是多方面的，比如用戶群龐大，新產品不斷推出，代收代付、

理財、保險等業務需求增加，以及各類自助渠道的普及度不夠等。銀行在提升服務“快速性”上，除了傳統的柜臺分類、動態調整窗口、加強分流、提高人員素質外，還需要利用信息技術對業務流程進行改造。比如建行DCC系統就是一個基于全行數據大集中來優化業務流程，從內到外全面提升柜面服務效率的典型。

　　默契，呼喚銀行服務個性化

　　“默契”指提供個性化產品，個性化服務、注重服務創新、關注服務細節等方面，我們可以看到現階段銀行服務默契化的各方面都表現不盡人意，均沒有達到70分。至于如何提高與客戶的“默契度”，首先要換位思考。有句話說得好“商道不是賺取金錢，是賺取人心”，只有從客戶內心出發，才能徹底拋棄“官商”味。這就涉及到企業文化、內部客戶激勵管理的問題。其次，要明確客戶定位、細分市場。國內商業銀行不論大小，普遍市場定位模糊，經營粗放；而正因為銀行在目標市場上缺乏差異，又導致了一些銀行對新產品跟風抄襲，并形成低價惡性競爭，只有定位客戶獨特需求才能在默契層面滿足客戶。

　　難覓高端客戶芳心，優質客戶易流失

　　調查顯示，目前對我國銀行服務滿意度較高的“愉悅人群”主要是51－60歲、低學歷、低收入的客戶，而處于26－35歲“黃金年齡”、高學歷、高收入的優質客戶卻不甚滿意。更重要的是，優質客戶（高學歷、高收入）的動搖性更高，他們未來將轉換現有銀行的比例接近七成，這種狀況應該引起各家銀行重點關注。據國際知名的管理咨詢公司麥肯錫考察，國內的外資銀行如瑞銀集團、匯豐銀行和渣打銀行等，早已圈定中國的優質客戶開展富裕銀行業務。從某種程度上說，銀行業中80%的收入正是來自這20%的高端客戶。隨著我國銀行業的全面開放，中資銀行如果再不抓緊提升產品服務水平，那么無疑將把最有價值的優質客戶推向對手的懷抱。

　　總體展望，銀行業全面開放對外資銀行不再設防，短期內會造成行業整體競爭格局變得更加激烈，各家銀行會受到一定的沖擊。但通過這種競爭，可以歷練中資銀行的經營水平，中資銀行內練基本功提高服務水平的同時，外練市場開拓創新能力，與外資銀行在既合作又競爭的關系中達成雙贏，進而促進未來中國銀行業整體

競爭力和整體服務水平的大幅度提高。