銀行收費(fèi)有例可援 套餐服務(wù)帶來(lái)雙贏

　　記者 袁蓉君

　　從6月1日開始，工、農(nóng)、中、建四大銀行境內(nèi)ATM跨行查詢收費(fèi)終于在一片爭(zhēng)議聲中實(shí)施，某些銀行表示收取跨行查詢費(fèi)用是根據(jù)國(guó)際慣例，對(duì)此，全球著名管理咨詢公司———法國(guó)凱捷集團(tuán)高層人士6月7日在京對(duì)記者表示，提供ATM服務(wù)會(huì)有一定的成本，銀行收取跨行交易費(fèi)用是很自然的事情，可以引導(dǎo)新的消費(fèi)模式。根據(jù)歐洲銀行的經(jīng)驗(yàn)，提供超值的“

套餐”服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏。

　　實(shí)際上，銀行是否應(yīng)收取跨行查詢費(fèi)用，其提供的服務(wù)范圍、廣度能不能和其收費(fèi)相對(duì)等問(wèn)題，不僅在中國(guó)，在全世界都是一個(gè)有爭(zhēng)議的話題。針對(duì)最近中國(guó)出現(xiàn)的有關(guān)爭(zhēng)論，凱捷全球高級(jí)副總裁、全球金融服務(wù)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官駱偉杰談到了歐洲銀行的經(jīng)驗(yàn)。他介紹說(shuō)，“歐洲銀行會(huì)提供一些成套的服務(wù)，或者通俗稱作‘套餐’，比如如果你是他貸款用戶，就可以享受某些其他產(chǎn)品的免息。銀行會(huì)把幾個(gè)產(chǎn)品綁在一起，打包出售給客戶。這其實(shí)是一種雙贏的解決方案：銀行的服務(wù)范圍更廣了，而客戶支付的價(jià)格則相對(duì)降低了”。還有的銀行成立類似于中國(guó)銀聯(lián)這樣的聯(lián)盟，消費(fèi)者在聯(lián)盟銀行交易不收取任何費(fèi)用。

　　另外，根據(jù)凱捷的調(diào)查，全球銀行的非利息收入在增加。因此，駱偉杰認(rèn)為，通過(guò)提供新的服務(wù)項(xiàng)目或者更具增值價(jià)值的服務(wù)項(xiàng)目，銀行獲得的利潤(rùn)和銷售額會(huì)增加。當(dāng)然，銀行應(yīng)確保在提高運(yùn)營(yíng)效率和盈利的同時(shí)提高客戶的滿意度。

　　作為一個(gè)在中國(guó)工作多年、曾領(lǐng)導(dǎo)過(guò)上海浦東發(fā)展銀行戰(zhàn)略集成風(fēng)險(xiǎn)管理和中國(guó)工商銀行對(duì)私信貸打分等項(xiàng)目的外國(guó)金融專家，凱捷中國(guó)副總裁、大中華區(qū)金融服務(wù)與保險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)人曾慕樂(lè)發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)使用現(xiàn)金依然相當(dāng)普遍，這是市場(chǎng)行為和客戶的一種消費(fèi)習(xí)慣，而“越來(lái)越多的銀行開始收取提現(xiàn)或者跨行查詢費(fèi)用也許并不單純是為了收錢，而是在銷售中推廣和引導(dǎo)一種新的消費(fèi)模式，并強(qiáng)迫消費(fèi)者使用新的遠(yuǎn)程手段，如電話銀行、信用卡或者網(wǎng)上銀行等等。這也是歐洲銀行曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的趨勢(shì)”。另外，他還表示，從操作來(lái)看，現(xiàn)金處理對(duì)銀行運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)具有兩個(gè)主要弊端，一是效率比較低，二是發(fā)生內(nèi)部欺詐的風(fēng)險(xiǎn)較大。“如果從網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控手段、后臺(tái)與前臺(tái)連接的緊密程度、信息丟失程度來(lái)說(shuō)，采用新的渠道可能是更好的一種選擇”。

　　當(dāng)天，凱捷還發(fā)布了《2006年全球零售銀行報(bào)告》，這是該公司聯(lián)合ING和歐洲金融管理和營(yíng)銷協(xié)會(huì)對(duì)全球零售銀行市場(chǎng)所進(jìn)行全面調(diào)查以后所取得的成果。在考察了包括中國(guó)9家主要銀行在內(nèi)的全球20個(gè)國(guó)家142家零售銀行以后，調(diào)研小組分析了這些銀行的價(jià)格結(jié)構(gòu)與定價(jià)發(fā)展趨勢(shì)。在這份報(bào)告中，凱捷將零售銀行內(nèi)涵定義為包括賬戶管理(現(xiàn)金賬戶、網(wǎng)上銀行、電話中心)、支付方式(支票、借計(jì)卡、信用卡、內(nèi)部電匯、外部電匯、定期轉(zhuǎn)賬、直接扣款)、現(xiàn)金使用(柜臺(tái)現(xiàn)金存款、ATM存款、柜臺(tái)提款、本行ATM提款、跨行ATM提款)、特例處理(借計(jì)卡停付/凍結(jié)、停付/核算凍結(jié)、憑證查詢、銀行匯票)等在內(nèi)的核心常規(guī)業(yè)務(wù)。

　　一直以來(lái)，零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)中國(guó)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)都屬于一個(gè)比較新的領(lǐng)域，在改革開放以前，除存取款以外，其他的零售產(chǎn)品很少。近年來(lái)，隨著改革開放的不斷深入，金融創(chuàng)新層出不窮，零售銀行業(yè)務(wù)也獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，從而帶動(dòng)了收費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化。曾慕樂(lè)表示：“各種結(jié)果表明目前零售銀行正處于增強(qiáng)客戶服務(wù)靈活度和擴(kuò)大渠道的最佳時(shí)機(jī)。顯然，有的銀行正在試圖重新定義與客戶的互動(dòng)關(guān)系，在普通業(yè)務(wù)方面引導(dǎo)客戶采用自動(dòng)化渠道，同時(shí)保留傳統(tǒng)的分行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)提供更加高級(jí)的服務(wù)。一種新型客戶關(guān)系模式正在形成，這就意味著銀行必須在3個(gè)主要領(lǐng)域重新考慮和確認(rèn)他們的全球分布模式：繼續(xù)開發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的遠(yuǎn)程銷售和服務(wù)產(chǎn)品；精心構(gòu)建準(zhǔn)確度更高的對(duì)外服務(wù)，同時(shí)優(yōu)化調(diào)整對(duì)內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)關(guān)系；調(diào)整各分行以提供主要的賬戶服務(wù)和增強(qiáng)客戶關(guān)系。”

　　《2006年全球零售銀行報(bào)告》顯示，全球零售銀行價(jià)格出現(xiàn)下滑；銀行日益關(guān)注網(wǎng)絡(luò)和其他遠(yuǎn)程渠道促銷的潛力。其中，中國(guó)銀行的服務(wù)價(jià)格下降了8.5%，降幅僅次于美國(guó)(17.6%)和澳大利亞(9.4%)。與世界其他國(guó)家的銀行相比，中國(guó)銀行的核心服務(wù)價(jià)格(11歐元)依舊處于最低的水平，平均水平為90歐元，最高水平為205歐元(意大利)。根據(jù)調(diào)查，中國(guó)銀行核心服務(wù)的主要收入仍然來(lái)自支付服務(wù)，收費(fèi)的項(xiàng)目很多，價(jià)格差異很大。相對(duì)于歐洲和北美銀行業(yè)而言，中國(guó)銀行間的價(jià)格變更差異度較大。凱捷認(rèn)為，這種“差異度”形成的原因在于不同銀行的目標(biāo)客戶差異造成了市場(chǎng)分化，預(yù)計(jì)未來(lái)部分銀行將更注重高端客戶且有增加收費(fèi)的趨勢(shì)，另一部分銀行會(huì)傾向于提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格來(lái)吸引新客戶。

　　鑒于中國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展仍處于初級(jí)階段，曾慕樂(lè)認(rèn)為，在很多零售產(chǎn)品與服務(wù)方面，銀行的定價(jià)也是實(shí)驗(yàn)性的，或者說(shuō)他們正在測(cè)試市場(chǎng)和客戶的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為。“當(dāng)開始收取費(fèi)用時(shí)候，如果出現(xiàn)客戶群馬上減少、市場(chǎng)份額降低的情況，銀行可能就會(huì)針對(duì)此現(xiàn)象調(diào)整戰(zhàn)略，也許未來(lái)會(huì)將該業(yè)務(wù)變成免費(fèi)，就像歐洲和美洲的零售銀行所走過(guò)的路一樣。也有可能出現(xiàn)由于客戶接受度比較高，銀行增加收費(fèi)項(xiàng)目或者收費(fèi)總量的情況。銀行可以通過(guò)收費(fèi)這個(gè)行為，進(jìn)行高端客戶、活躍客戶、不活躍客戶這樣的分層。在西方，銀行向活躍客戶或者不活躍客戶提供的價(jià)格是不一樣的，而目前中國(guó)在這方面相對(duì)滯后”。

　　駱偉杰補(bǔ)充說(shuō)，跟其他行業(yè)一樣，如果銀行的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量以及效益得到提高，服務(wù)價(jià)格肯定會(huì)有所下降。“但是，在初期階段，由于是在測(cè)試期間或者新產(chǎn)品推出階段，價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)比較高”，他說(shuō)。凱捷的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，去年全球銀行業(yè)對(duì)“活躍客戶”的服務(wù)價(jià)格下降了1.5%，對(duì)這部分客戶的平均價(jià)格已經(jīng)從上年度的78歐元降至76歐元。盡管中國(guó)人均銀行存款數(shù)額居世界前列，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，老百姓所享受的銀行服務(wù)是不充分和不完整的。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，正如凱捷大中華區(qū)董事會(huì)主席及首席執(zhí)行官陳波所指出的那樣，最近有關(guān)銀行收取跨行查詢費(fèi)的爭(zhēng)議也許是一件好事，可以引起消費(fèi)者對(duì)享受銀行服務(wù)所需要支付價(jià)格的關(guān)注。而這對(duì)于轉(zhuǎn)變