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新華網北京6月2日電 (記者 謝登科) 中國建設銀行新聞發言人2日說，為進一步加強對營業網點的監督和管理，及時發現網點存在的問題，提高客戶服務水平，中國建設銀行近日推出營業網點“神秘人”檢查辦法。這些“神秘人”將以客戶身份體驗網點經營情況，在邊查邊改中提升服務水平。
據介紹，所謂的神秘人，是指受總行委派，以客戶身份對營業網點日常工作、自助
銀行、自助設備等服務情況、客戶對建行網點服務的意見與建議等進行實地暗查和暗訪的工作人員。這項工作自今年初開始試行以來，建設銀行總行先后向全國各地分支機構的營業網點派出多批“神秘人”，通過暗查暗訪發現了一系列問題和薄弱環節。總行根據神秘人的情況匯報及時通報相關分行，使問題得到了有效糾正和解決，營業網點的服務質量和水平有了明顯提高。在前段時期試行的基礎上，建設銀行經過廣泛討論和深入論證，決定在全行系統推出并實施這一制度。
這位發言人表示，“神秘人”對檢查工作計劃和安排嚴格保密，不暴露身份，僅以客戶身份和營業網點接觸，真實、詳細地記錄檢查過程，包括檢查內容、流程、步驟、時間等，并對檢查情況做出公平、公正的闡述和評價。
“神秘人”檢查的內容包括客戶服務、業務流程、硬件設施、營業環境、網點建設、自助服務、新產品新業務推廣與應用等方面。“神秘人”不僅檢查網點人員的著裝、精神面貌、服務用語、業務技能，而且還要檢查網點業務操作流程、服務設施、環境衛生等情況，甚至連網點的內部裝修、功能分區、形象標識、廣告宣傳用品配置，以及網點人員對新產品、新業務的掌握情況，也在“神秘人”檢查范圍內。
據介紹，“神秘人”通過暗查和暗訪的形式檢查后，將及時以書面形式向總行報告檢查情況，總行定期公布“神秘人”檢查結果。對于確實存在問題的網點，總行將通知其所在分行，限期整改；對于存在重大問題的網點，要追究相關工作人員、主管及上級領導的責任。(完)
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