借助外力 再造品牌

　　作者：夏欣 來(lái)源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)

　　2月28日，廣東東莞長(zhǎng)安鎮(zhèn)，一場(chǎng)富有濃郁地方特色的舞獅表演結(jié)束之后，建行東莞市分行長(zhǎng)安支行新沙東路分理處正式開(kāi)業(yè)。

　　這是建行首批推出的三個(gè)樣板網(wǎng)點(diǎn)之一，它標(biāo)志著建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的視覺(jué)形象建設(shè)工

程全面啟動(dòng)。按此標(biāo)準(zhǔn)，建行將分批改建全國(guó)14000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

　　毋庸置疑，建行正在著力強(qiáng)化品牌建設(shè)。而這一切都是實(shí)現(xiàn)建行新的發(fā)展戰(zhàn)略，全面推進(jìn)以客戶為中心經(jīng)營(yíng)理念的重要舉措。

　　服務(wù)效率年

　　去年，郭樹(shù)清董事長(zhǎng)來(lái)到建行以后，明確提出建設(shè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念就是以客戶為中心。此次建設(shè)銀行推出的新的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，從經(jīng)營(yíng)理念和流程設(shè)計(jì)，到功能組合，由外到內(nèi)，每一處細(xì)節(jié)上都體現(xiàn)了方便客戶的特點(diǎn)。

　　樣板網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大廳以建行的企業(yè)色——藍(lán)色為主基調(diào)，通過(guò)藍(lán)色模塊的組合，分隔出不同的區(qū)域：引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、封閉式柜臺(tái)、開(kāi)放式柜臺(tái)、個(gè)人

　　深圳城建中心支行副行長(zhǎng)鄧紅宇介紹，實(shí)施視覺(jué)形象建設(shè)工程后，最顯著的變化就是通過(guò)細(xì)分客戶，優(yōu)化流程，最終提高效率。

　　2006年被建設(shè)銀行定位為“服務(wù)效率年”。記者在建行深圳分行城建中心支行試點(diǎn)樣板網(wǎng)點(diǎn)看到，后臺(tái)辦公區(qū)被大面積縮減，客戶服務(wù)區(qū)從原來(lái)的200平方米擴(kuò)展到600平方米。原來(lái)較高的現(xiàn)金柜臺(tái)被改成可以坐著辦理業(yè)務(wù)的低柜臺(tái)。網(wǎng)點(diǎn)入口處的引導(dǎo)區(qū)里，專門配備的大堂經(jīng)理隨時(shí)向客戶提供咨詢、引導(dǎo)服務(wù)。

　　在樣板網(wǎng)點(diǎn)，記者偶遇一位曾在紐約花旗銀行辦理過(guò)金融業(yè)務(wù)的深圳某投資公司老總。他認(rèn)為，從環(huán)境布置看，建行樣板網(wǎng)點(diǎn)堪稱國(guó)內(nèi)一流，而且辦事效率亦大大提高，但國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提升。

　　理順流程

　　“銀行的品牌戰(zhàn)略由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、公關(guān)、廣告、媒介等組成，必須要將他們結(jié)合起來(lái)才是銀行完整的發(fā)展體系。而營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)又包含了視覺(jué)、服務(wù)、流程、產(chǎn)品等幾個(gè)方面。”建行視覺(jué)形象工程的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“對(duì)于老百姓而言，網(wǎng)點(diǎn)就等于銀行。每一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)幾乎集納了所有金融服務(wù)業(yè)務(wù)。”鑒于此，建行強(qiáng)化品牌建設(shè)的重要舉措之一就是首先從網(wǎng)點(diǎn)改造和建設(shè)開(kāi)始。

　　日前，建行“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)推廣會(huì)”和內(nèi)部培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，下一步將從中心城市向全國(guó)推廣，逐步分批進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的改建。

　　其實(shí)，自去年以來(lái)，建行對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，專門成立了由常振明行長(zhǎng)掛帥，趙林副行長(zhǎng)具體組織，有關(guān)部門人員參加的“提升工作效率工作小組”，對(duì)全行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)中不合理的流程逐一進(jìn)行了梳理，尤其是對(duì)客戶反映強(qiáng)烈的排隊(duì)等問(wèn)題，重點(diǎn)研究和提出了改進(jìn)的措施。同時(shí)，集中財(cái)力先行對(duì)2600多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造，進(jìn)一步提升了網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)，提高了客戶的滿意度。

　　理念與行動(dòng)

　　在品牌形象上，建行屢獲殊榮。去年以來(lái)，建行先后榮獲《財(cái)資》、《亞洲金融》、英國(guó)《銀行家》、《國(guó)際金融評(píng)論亞洲版》等授予的2005年年度中國(guó)最佳國(guó)內(nèi)銀行、最佳交易、最佳股權(quán)交易、最佳股本、最佳股份化、最佳首次公開(kāi)發(fā)行等獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　與輝煌的過(guò)去相比，建行更注重的是未來(lái)的品牌建設(shè)。

　　建行視覺(jué)形象工程的相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)改造，有三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)值得一提：合理“定位”、科學(xué)的流程設(shè)計(jì)和改造過(guò)程中反映出來(lái)的建行品牌價(jià)值。“我們是按照銀行戰(zhàn)略發(fā)展方向，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行超前的設(shè)計(jì)。尤其是合理分配員工辦公區(qū)和客戶服務(wù)區(qū)面積，能夠最大限度地方便客戶。”

　　作為建行的戰(zhàn)略投資者，美國(guó)銀行的經(jīng)營(yíng)理念、管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)水平，為建設(shè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了非常有益的啟示和幫助。美國(guó)銀行是全球零售銀行業(yè)務(wù)老大。美國(guó)銀行入股建行，必將促進(jìn)建行的

　　“為客戶提供最佳服務(wù)，為股民創(chuàng)造最大價(jià)值，為員工提供最好發(fā)展機(jī)會(huì)的國(guó)際一流