招商銀行國際標準雙幣信用卡率先突破1000萬張

　　2002年12月3日，招商銀行率先在國內大規模發行了符合國際標準的雙幣信用卡。四年后，當內外資銀行在信用卡市場全面發力之際，2007年1月23日招商銀行國際標準雙幣信用卡發卡率先突破1000萬張，占據超過中國內地雙幣信用卡三分之一的市場份額。這標志著招行繼續穩坐雙幣信用卡發卡的頭把交椅，引領市場邁向新里程。

　　打造國際化品牌——招商銀行雙幣信用卡出現井噴式增長

　　在馬蔚華行長指導下，有著深厚國際運作管理經驗和強勁本土執行力的招行信用卡管理團隊，對全球與中國信用卡業務現狀、發展趨勢和策略運用進行了廣泛而深入的研究。在他們看來，雖然在人口逾13億的中國，目前雙幣信用卡不到3000萬張，但國內信用卡市場已進入加速發展的快車道。如果說2003年是“信用卡元年”，那么2006年，毫無疑問是具有里程碑意義的“信用卡加速成長年”。

　　2006年招行雙幣信用卡的增長比2005年翻了一番，繼續了前三年快速增長的“高歌猛進”，同時發卡量超過了前三年的總和，在中國信用卡市場蓬勃的浪潮中起到了推波助瀾的作用。另一方面，2006年的信用卡刷卡消費超過了前三年的總和，實現了單月消費額超80億元人民幣的新紀錄。四年來，招商銀行將國際市場的成熟經驗運用得淋漓盡致，在卡量高速增長的同時，有效拉動了信用卡消費增長——招行信用卡的客戶消費相當活躍、卡均消費額持續創新高，2006年底每卡平均月消費金額近1200元人民幣，不但領先于國內同業，更達到了國外成熟市場的平均水平。不僅如此，招商銀行信用卡還創下了業界20多項創新，多次榮獲服務、產品、營銷案例的各項大獎，更因先進的管理、經營入選《哈佛商學院》經典案例，成為真正走向國際化的信用卡品牌。

　　“早一點 快一點 好一點”—— 創新鑄就領先

　　招商銀行信用卡的成功很大程度上源于招行“創新”的品牌核心價值。誠如招商銀行馬蔚華行長所說：“在這個不斷變化的世界里，招行在積極地適應這個變化；只是變得早一點、快一點、好一點。” 這正是招行信用卡秉持的創新經營之道。

　　僅憑發卡量不足以說明一切。短短四年，招商銀行信用卡中心還將權威機構頒發的諸多獎項收入囊中：VISA國際組織、MasterCard國際組織歷年的“最佳雙幣卡成長獎”、“最佳服務精神獎”、“最佳聯名卡獎”和“最佳整體市場營銷項目金獎”；在胡潤財富調查機構“中國千萬富翁品牌傾向調查”中多次獲得“最受青睞的銀行信用卡”殊榮。尤其引人注目的是，招商銀行信用卡客戶服務中心2005年獲得中國信息化推進聯盟頒發的國內跨產業的首家“五星級客戶服務中心”稱號，2006年再次榮獲年度“中國最佳呼叫中心”稱號。

　　“早一點”——最早將國際運營的智慧引進中國信用卡市場

　　早在1996年，也就是自主創新發行“一卡通”的第二年，招商銀行就開始小心、小步地試水信用卡產業。從1999年開始，招商銀行正式全方位論證信用卡在銀行未來整體發展目標中的地位和策略。2001年，招商銀行婉拒了某著名外資銀行合作發卡的建議，而是引入“神秘外援”—— 一支來自臺灣的專業顧問團隊，共同開展信用卡研發工作，全面啟動了信用卡業務。在保留自主品牌的同時，依靠國際成熟的信用卡運營和管理經驗，招商銀行大大縮短了研發時間，僅13個月就研制出國內首張“一卡雙幣，全球通行”的國際標準信用卡。招商銀行的高效率，證明這種“多步并作一步走”、大膽果敢的實踐收到了成效。

　　創建伊始，招商銀行信用卡中心就采取了國際化建制，為日后的飛速發展提供了有效的制度保障。該中心是國內首家在組織結構、基礎架構和業務流程等各方面完全按國際標準建立的獨立信用卡中心。既實現了運營體制的集中化，又推行了全成本核算的財務會計制度。

　　籌備與創立期剛過，小荷才露尖尖角的招商銀行信用卡團隊便迎來了新的挑戰——早期引進的顧問團隊撤離，國內信用卡競爭和發展態勢日新月異，眾多聲名顯赫的外資發卡行紛紛借道殺入中國。以馬蔚華為首的招商銀行領導層再施妙手，在信用卡經營管理層引入國際化的職業經理人——信用卡中心總經理仲躋偉先生，曾在美國及臺灣地區的美國運通、花旗銀行等國際著名金融機構擔任要職達20余年；總經理室大都有海外學習和供職的經驗，國際智慧再次在招商銀行的信用卡業務上發揮了關鍵作用。加上本土團隊的強勁執行力，招商銀行信用卡再次駛上發展的快車道。

　　按國際經驗，信用卡發展之初，所有收入要覆蓋風險損失、資金成本、催收成本、營銷成本和渠道成本等，所以慣例上前5年發卡行很難賺錢。但按國際慣用的會計準則計算，招商銀行信用卡中心在2005年底，也就是發卡的第三年就達到了當年損益兩平，在2006年更是實現了較好的盈利業績。這一傲人成就再次證明了引進國際運營管理體制并堅持國際化經營策略的正確性。

　　“快一點”——四年來快速累積對中國信用卡市場的了解

　　僅靠國際化的管理制度及經驗支持，未必就能適用于國內的信用卡市場。四年來，招商銀行從銷售模式、功能創新、營銷手段及產品開發等策略面不斷推陳出新、累積經驗，并定期開展品牌、客戶滿意度調查，對1000萬持卡人的刷卡貢獻度與區域消費形態進行科學分析，快速累積對本土市場的了解，讓中國持卡人體驗到以國際智慧創造的中國式精彩：

　　在渠道創新上，招商銀行信用卡中心采取了整合開發戰略，有效整合了400多家分支行、互聯網在線申請、直郵和電話行銷，以及數據庫行銷等渠道。需要特別指出的是，招商銀行還是首家在國內各主要城市組建訓練有素的專業行銷隊伍的發卡行，通過該渠道，已獲得超過50%的進件比例。

　　在產品功能的創新上，招商銀行信用卡比照國際標準，發掘自身特色，創造出近20項重要功能，其中大部分為國內首創，且成為全行業的共同標準——第一家推出“刷卡買機票送百萬航空意外險”，第一家實現“境外消費人民幣還款”，第一家推出“免息分期購物”，第一家承諾“積分永久有效”……

　　在營銷手段的創新上，招商銀行信用卡致力于成為“支付首選”(Top of Wallet)。積分永久有效、刷卡返現金、開卡禮、刷卡禮、超值旅游計劃、分期付款、優惠商戶等一系列激活卡片的促銷方式，幾乎皆由招商銀行首創，為持卡人提供了現有市場中最為豐富的回饋。

　　在功能開發的創新上，招商銀行信用卡推出了國際首創、功能強大的短信互動平臺，持卡人不僅可以接收到招商銀行信用卡發卡、消費、營銷活動等信息，還可以便捷地查詢自己信用卡額度、積分等各類信息。在用卡安全方面，招商銀行最早創立大額交易的短信通知提醒；2006年4月推出了國內保障面最廣的“失卡萬全保障功能”，招商銀行信用卡持卡人在卡片丟失或失竊后，只要及時向銀行掛失并履行簡單手續，則掛失前48小時內發生的被盜用損失將由招商銀行分擔——普卡最高人民幣10000元；金卡最高人民幣15000元；白金卡持卡人在掛失前48小時內發生的全部被盜用損失將由招商銀行承擔(以本人信用額度為限)。

　　在產品開發的創新上，招商銀行信用卡注重持卡人生命周期管理(Life-time Management)，以此為依據打造出YOUNG卡、普卡、金卡和白金卡系列產品，鼓勵持卡人從學生時代就持卡，通過后續升級，培養客戶忠誠度；招商銀行還與各行業領先企業合作開發聯名卡，針對不同卡種提供特定用卡權益，目前已有國航知音卡、攜程旅行卡、百盛購物卡、瑞麗女性卡等品種；緊追國際創新潮流也是招行的傳統， VISA MINI信用卡、MSN珍藏版迷你信用卡、Hello Kitty粉絲信用卡先后出爐。

　　“好一點”——堅持打造中國最佳信用卡服務品牌

　　在精彩紛呈的活動背后，在快速擴大市場份額的同時，招商銀行信用卡憑借科學的系統支持和優質的服務平臺，連續刷新國內一個個信用卡記錄。 “將專業的工業化生產格局及流程管理引入銀行業，并在各環節堅持服務指標控管，這是一個創新。”

　　在客戶服務創新上，早在2002年初，招商銀行信用卡客戶服務中心就明確了 “成為全中國、全亞洲乃至全世界同行業最佳客戶服務中心之一”的宏偉愿景。歷時三年，最初的呼入平臺已發展為集呼入、呼出、語音、網站、傳真、信函、短信多渠道的服務整合體系。2005年，招商銀行信用卡中心通過《全國呼叫中心運營績效標準》(CCCS-OP)認證，摘取了“五星級客戶服務中心”的稱號。2006年再次獲得

信息產業部中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會等權威機構聯合頒發的“中國最佳呼叫中心”稱號。15秒內接聽客戶來電的服務水平達93%以上，線上處理率達95%以上，在國內呼叫行業首屈一指。

　　在卡片制作流程創新上，高度的專業性締造了招商銀行信用卡工業化、規模化、集約化的作業模式和先進的作業流程。該中心早在2003年就率先在國內引入了影像建檔系統，還擁有全國最先進的DC9000制卡機、密碼函郵簡機、郵件分揀機等高科技設備。目前，招商銀行的發卡作業日處理量可達到并超過5萬件，為全國最高，并能滿足不同客戶的個性化需求。

　　在風險控管創新上，系統的完善和經營的穩健使招商銀行信用卡的風險管理達到了國際先進水平。除通過常規手段幫助持卡人防范風險外，該行還利用國內信用卡行業唯一的基于客戶行為評分的準實時監控系統，對客戶的異常交易進行跟蹤，并同步配有專業的團隊進行后續調查和反饋，從而形成了偵測、調查與預防一體的偽冒風險控制體系。目前，招商銀行信用卡呆賬率(Charge-off Rate)低于1%，低于國際同業4-6%的平均水平，遠低于國際上8%的警戒線。2006年，招商銀行信用卡的兩大風險指標——壞賬率和偽冒損失率都遠遠低于中國各主要發卡行及亞洲各區域的發卡行。與傳統銀行典型的風險控制思維不同，招商銀行信用卡中心的風險文化不在“控制”風險，而是“管理”和“經營”風險，并視其為業務增長和盈利的催化劑。

　　信用卡的新時代——以中國智慧打造世界級精彩

　　2007年1月——中國銀行業全面對外開放的“元年”剛剛開始，也恰好是招商銀行迎來20周年華誕的前期，招商銀行雙幣信用卡率先突破1000萬，這不僅反映了招商銀行整體經營的輝煌業績，也同時折射出中國銀行卡產業近些年來的精彩表現。對于四年來發卡和經營的良好業績，威士國際組織副總裁兼中國區執行副總經理李勝先生贊嘆不已，“四年發卡突破一千萬張并且保持良好的盈利勢頭和風險管理能力，在國際信用卡發展史上也實屬罕見。”

　　另一方面，招商銀行良好把握時機，用成熟市場的經驗，培育、引導市場對信用卡的認知，讓越來越多的持卡人對信用卡

理財有了深刻的認知。信用卡分期付款、預借現金、循環信用等多項理財功能受到越來越多年輕人的青睞。時至今日，信用卡在消費市場上已經穩穩占據了一席之地，萬事達卡國際組織執行副總裁暨大中華區、韓國區總經理馮煒權先生稱贊招商銀行“帶動了中國內地信用卡市場的起步和不斷發展”。

　　基于招商銀行國際標準信用卡三分之一的市場占有率，其客戶表現數據能夠在很大程度上代表著國內信用卡支付方式在行業和區域上的消費趨勢分布。從國內消費的行業分布來看，信用卡在百貨、餐飲、酒店、量販超市的支付位居各行業前列；從消費交易總金額來看，北京、上海、廣州、深圳四地的交易總額一直占據較高排名。招商銀行信用卡近兩年來迅速成長并占據國內市場絕大部分份額的分期付款業務，也得到了廣大客戶的廣泛認同。

　　隨著國際交往的日益密切，越來越多的持卡人走出國門，招商銀行國際標準雙幣信用卡已經成為他們在國外消費的重要支付手段，境外交易在消費總額中的占比一直高居10%以上，而直接和旅游相關的消費支付也創紀錄地超過了20%。正如招商銀行行長馬蔚華先生所說：“在邁向國際化的道路上，招商銀行信用卡的使命就是持續為持卡人創造世界級精彩。”讓我們拭目以待！