上海報(bào)道 本報(bào)記者 王芳艷

　　在上海奢華地段淮海中路上,新加坡星展銀行在中國(guó)的旗艦支行盧灣支行緊挨著內(nèi)地零售銀行的佼佼者招商銀行。這家充滿藝術(shù)氣息,裝修格調(diào)類似機(jī)場(chǎng)VIProom的外資行支行,即將打開(kāi)大門為中國(guó)的居民提供人民幣零售服務(wù),和鄰居展開(kāi)更加正面的競(jìng)爭(zhēng)。

　　星展銀行(中國(guó))行政總裁劉淑英和個(gè)人銀行業(yè)務(wù)主管谷祖明已經(jīng)嚴(yán)陣以待。星展剛剛在近期正式獲得針對(duì)內(nèi)地居民的人民幣業(yè)務(wù)牌照,劉淑英表示,該行將在國(guó)慶后大規(guī)模展開(kāi)房貸、

理財(cái)等人民幣業(yè)務(wù)。

　　目前星展銀行在中國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和知名度還遠(yuǎn)遜于匯豐銀行等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。即使未來(lái)5年內(nèi),在國(guó)內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)也只規(guī)劃達(dá)到40多個(gè)。不過(guò),劉淑英自有出牌方式,她說(shuō),未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)不僅在于產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn),而更重要的是對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量,細(xì)致到一個(gè)笑容,一杯咖啡,一個(gè)電話。為此,他們超過(guò)60%的成本就是花在"人力"上。

　　一個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)150名客戶

　　<21世紀(jì)>:星展銀行未來(lái)幾年將如何規(guī)劃在中國(guó)的零售業(yè)務(wù)發(fā)展?

　　劉淑英:5年內(nèi),我們的網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃達(dá)到40多家。很多人認(rèn)為40家分行,是不是太保守了?我們深入到中國(guó)每個(gè)城市研究,發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展都非常快,我們決定在某些地方要加速成立支行的速度。

　　在產(chǎn)品方面,房貸是我們發(fā)展的重點(diǎn),第二,中國(guó)人很注意為養(yǎng)老做準(zhǔn)備,因此我們重視開(kāi)發(fā)存款產(chǎn)品。第三就是財(cái)富管理。

　　谷祖明:預(yù)計(jì)今年會(huì)拓展四家網(wǎng)點(diǎn),我們會(huì)在上海豪華地段如南京西路申請(qǐng)建立支行,已經(jīng)在審批中,廣州、北京、蘇州也在籌備過(guò)程中。希望到明年網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到14家。

　　產(chǎn)品方面,中國(guó)目前新產(chǎn)品復(fù)制性非常快,而且產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)(偏好)越來(lái)越高。我們銀行想法可能不一樣,我們將推出一款避險(xiǎn)產(chǎn)品,風(fēng)險(xiǎn)非常低的人民幣

理財(cái)產(chǎn)品,另一個(gè)是QDII產(chǎn)品,已報(bào)送銀監(jiān)部門。

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷方面,主打新概念。在中國(guó)做個(gè)人業(yè)務(wù),不是產(chǎn)品不一樣,而是提供個(gè)性化的服務(wù),才有創(chuàng)新。比如在國(guó)內(nèi)小孩子非常寶貝,我們會(huì)從小孩入手。一些細(xì)節(jié)上,比如存折,印上客戶喜歡的照片。

　　比如,客戶來(lái)支行,我們會(huì)提供一份menu,上面的咖啡、茶其實(shí)非常講究,所有支行采用的就是統(tǒng)一的咖啡、茶,咖啡豆也是精心挑選。

　　客戶做了電匯,容易出現(xiàn)對(duì)方未收到匯款的意外,因此我們要求客戶經(jīng)理主動(dòng)打電話給客戶,確認(rèn)對(duì)方是否順利收到。比如有人給支行打電話,支行的員工必須在鈴聲響三次之前接電話。

　　我們制定了詳細(xì)的服務(wù)客戶的指引,對(duì)各種服務(wù)細(xì)節(jié)作出了規(guī)定。

　　<21世紀(jì)>:你們一個(gè)客戶經(jīng)理一般服務(wù)多少客戶呢?

　　谷祖明:一個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)150名個(gè)人客戶,或者30-40家企業(yè)客戶。這個(gè)比例算比較好,很多銀行其實(shí)是1名客戶經(jīng)理服務(wù)300-500名客戶,而按照我們的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)的大概是1:300,多了客戶經(jīng)理就沒(méi)辦法承受,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)打折扣。

　　以盧灣支行為例,這個(gè)支行23名員工中有15名客戶經(jīng)理。

　　吸引本地資金

　　<21世紀(jì)>:中國(guó)對(duì)外資法人銀行要求在五年內(nèi)存貸比符合75%的監(jiān)管要求,你們會(huì)如何解決這個(gè)問(wèn)題?

　　劉淑英:這是很有挑戰(zhàn)的問(wèn)題,要小心處理。存款分兩種,一種是個(gè)人存款,一種是企業(yè)存款,我們對(duì)個(gè)人存款增長(zhǎng)比較有信心,我們要提前投資支行建設(shè)。

　　另外,中國(guó)區(qū)別于其他國(guó)家的獨(dú)有現(xiàn)象是,企業(yè)存款大大超過(guò)個(gè)人存款,我認(rèn)為將來(lái)會(huì)改變。我們?cè)谕顿Y個(gè)人金融,企業(yè)也不會(huì)怠慢,所以在2008年計(jì)劃重點(diǎn)投資企業(yè)現(xiàn)金流管理,這幾個(gè)月就從其他外資行挖了這方面人才過(guò)來(lái)。

　　<21世紀(jì)>:你們現(xiàn)在的資金來(lái)源是什么?

　　劉淑英:吸收存款有一部分是從同業(yè)拆借而來(lái),但這不是長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)之道,我們既然成為法人銀行,所以就也需要從本地吸收資金。

　　<21世紀(jì)>:外資行都希望吸收本地資金,星展銀行憑什么去吸引客戶?

　　谷祖明:我們?cè)瓉?lái)有一部分客戶,現(xiàn)在很多按揭業(yè)務(wù)是靠原來(lái)的客戶介紹過(guò)來(lái)的。另外就需要尋找新的客戶,主要是通過(guò)開(kāi)展推廣活動(dòng),最近會(huì)到一些小區(qū)、大公司擺設(shè)展板路演,推薦星展銀行。我們也搜集了100多個(gè)本地居民的電話,他們對(duì)我們也有興趣。

　　<21世紀(jì)>:搜集電話進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣,打cold call,這個(gè)法規(guī)上不允許的吧?

　　谷祖明:我們是和客戶面對(duì)面,有名片之后搜集過(guò)來(lái)再打電話,不是購(gòu)買的。我們咨詢過(guò)我們的法規(guī)部,他們不允許"cold call",也就是與客戶沒(méi)有接觸過(guò)就打陌生電話,這是有問(wèn)題的。

　　我們能做的就是請(qǐng)客戶的朋友到支行。針對(duì)客戶我們會(huì)經(jīng)常舉辦活動(dòng),比如舉辦化妝品講座、品酒會(huì),年初我們還邀請(qǐng)了風(fēng)水專家來(lái)做風(fēng)水知識(shí)介紹,報(bào)名非常踴躍,大概50多人。通過(guò)這種朋友介紹朋友,面對(duì)面的方式進(jìn)行交流,再有電話追蹤,就比較簡(jiǎn)單了。

　　<21世紀(jì)>:我們注意到一些外資行推廣一些無(wú)抵押貸款等類似的個(gè)人業(yè)務(wù),很多中國(guó)居民很感興趣,你們也會(huì)推嗎?

　　劉淑英:中國(guó)現(xiàn)在市場(chǎng)不適合去大規(guī)模推行,這么容易得到的信貸對(duì)市場(chǎng)沒(méi)有好處,中國(guó)現(xiàn)在的房地產(chǎn)、

股票炒作很火,部分出現(xiàn)泡沫,在這種情況下,是不是需要這類產(chǎn)品,我們覺(jué)得應(yīng)該謹(jǐn)慎考慮。

　　投資于服務(wù)質(zhì)量

　　<21世紀(jì)>:目前有很多中資銀行都提出向零售銀行轉(zhuǎn)型,但他們普遍的障礙,是銀行的盈利實(shí)際上仍以利息收入為主,這種情況下,你們?nèi)绾我?guī)劃個(gè)人和公司銀行的資源分配?

　　劉淑英:我們現(xiàn)在大部分的經(jīng)濟(jì)來(lái)源也是企業(yè)銀行,但是我們覺(jué)得個(gè)人銀行是著眼于將來(lái)。我們的好處是,把新加坡和香港的系統(tǒng)復(fù)制到大陸,不像國(guó)內(nèi)銀行需要很大投資,我們不應(yīng)該看現(xiàn)在的市場(chǎng)而應(yīng)該著眼于未來(lái)。

　　2008年我們所做的預(yù)算,是向個(gè)人銀行傾斜的。

　　<21世紀(jì)>:與其他銀行相比,你如何定位星展銀行?

　　劉淑英:我們的定位是中小企業(yè)銀行,對(duì)產(chǎn)品客戶的需求服務(wù)力求做到最好,而在個(gè)人銀行方面,我認(rèn)為產(chǎn)品很難比拼,但是服務(wù)可以做到每次讓客戶都感到驚喜。我覺(jué)得現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)超越了單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段,應(yīng)該要求銀行提高服務(wù)質(zhì)量。

　　實(shí)際上在中國(guó),服務(wù)質(zhì)量投資甚至超過(guò)了系統(tǒng)投資,這在中國(guó)市場(chǎng)特別難,第一人員流動(dòng)性太高,很多時(shí)候錢好像白花了,比如說(shuō)一個(gè)億的資金用來(lái)培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量,但其中20%到25%的資金是浪費(fèi)的(現(xiàn)在星展擁有600多名員工,到年底會(huì)達(dá)到800多人),這是很大的挑戰(zhàn)。現(xiàn)在我們的成本中60%是用于人的,提升員工的素質(zhì),這還未計(jì)算培訓(xùn)和系統(tǒng)提升的費(fèi)用,如果算上的話,可能會(huì)達(dá)到70%多。

　　未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)不僅在于產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn),而是對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量