繼上海市金融服務辦公室向上海當地銀行發出“排長隊不改進將受罰”的“通牒”后，昨天，北京工行也首次就“解決排隊難題”做出表態，稱該行將通過增加柜臺員工、ATM自助設備投入等方式，努力解決這一難題。

　　加大機具及人員投入

　　“我們一直都很想解決這個問題，”工行總行新聞處負責人謝泰峰在昨天召開的媒體座談會上表示，他本人就曾多次在銀行內部論壇上提出緩解排隊難題的建議。事實上，工行部分取消使用叫號機也是為了解決這一問題。

　　據介紹，早在今年1月份，工行北京分行就曾召集記者赴旗下公主墳三所進行觀摩，支行副行長趙娜當時就告訴記者，經長時間現場觀察，她發現相比于使用叫號機，傳統的排隊方式反而能促進業務快速辦成。因為一名客戶從被叫號到柜臺辦理業務，中間通常要花費十多秒。眼下，工行已允許部分網點恢復傳統的排隊方式，但其間考慮到老年人身體不適應長時間排隊等問題，部分網點仍在使用叫號機。

　　除在細節上探索解決辦法外，工行昨天終于作出加大機具及人員投入的決定。工行北京分行個金部總經理張愛民昨天表示，工行北京分行今年已安排專項資金，將在人口密集區和繁華地段新增30個營業網點、450臺ATM機和存取款機以及10多家24小時自助銀行，并對現有70個小型網點進行改造和搬遷。人員方面，將招募700余員工來解決網點人員不足問題，眼下已有400多名員工到崗。以一臺ATM機接近30萬元、一臺存取款機36萬元的成本投入來看，工行此次花費是真金白銀。

　　據了解，目前到工行辦理1萬元以下存款、5000元以下取款和繳費、轉賬、投資

理財、銀行卡服務等完全可以通過自助設備或網上銀行完成。為提高ATM的使用幾率，工行還將ATM單筆取款最高金額，由現在的1500元和2000元，調整至2500元。

　　短時間很難根本解決

　　腦筋也動了，錢也花了， 究竟有什么辦法能快速解決工行的排隊難題呢？

　　“羅馬不是一天建成的”。在昨天的座談會上，工行管理層人士不止一次表示。

　　事實上，相比于招行、民生等不怎么需要排隊等候的股份制銀行，身兼諸多職責的工行確實有不得已的苦衷。謝泰峰介紹，目前工行為個人客戶提供的金融產品多達250余種，而這一數字正在以每年20%左右的速度增加。金融創新能力的提高，已經把以傳統存貸款業務為主的工行，打造成一家“金融百貨公司”。特別是近期

股票及基金市場的火暴，更刺激了百姓的理財欲望。繁重的業務量使工行柜面資源顯得尤其緊張。

　　除去上述原因，從客戶群來說，工行承擔著養老金發放這項職能，并且是國債代銷的大行，辦理這部分業務的人群大多是上了歲數的老年人。受制于此，銀行的業務辦理速度也很難大幅提高。

　　張愛民透露，為緩解客戶等候時的焦慮情緒，工行各網點正嘗試為等待客戶提供報紙閱覽服務，并將對公業務和對私業務整合到一個電子平臺上，以提高業務辦理效率。這樣的舉措其實也暗示，短時間內解決排隊問題對工行來說相對不現實。

　　上海舉措有借鑒意義

　　中國人民大學金融與

證券研究所副所長趙錫軍認為，銀行著手解決排隊難題雖不是什么大的財經事件，卻非常有意義。這說明我們的國有銀行正在朝市場化的方向努力，主觀上也越來越在乎客戶的情緒。這種明顯的轉變，在過去幾十年都不曾發生。

　　趙錫軍表示，對工行而言，當前一個尤其需要注意的問題在于，不要讓柜臺服務窗口開一半、停一半。他一次到工行網點辦理業務時就發現，網點內原本有10個服務窗口，但有5個掛著“暫停服務”的牌子。此外，還可以推廣ATM等自助機具的使用力度。如果老百姓不知道怎么用，銀行有義務進行知識普及。

　　另有業內人士指出，許多銀行奉行“八二理論”，資源集中為大客戶服務，也導致中小客戶所能享有的資源越來越少。

　　與此同時，上海市8家銀行上周作出的決定也有借鑒意義。例如，工行上海分行就明確表示，將延長網點營業時間，中午全部對外營業并增加銀行夜市等；農行則提出，對于不符合要求的網點，將采取撤銷網點負責人的嚴厲措施。

　　對于上述做法，北京工行相關人士昨天表示也在考慮延長營業時間，但考慮到安全及結算環節，暫時還不能推行。目前工行在京的560多家營業網點，有70%以上的周末都正常營業。客戶如遇上網點人員在上班時“開小差”，可直接到大堂經理處進行投訴。

　　■背景

　　銀行排隊引發熱議

　　小老百姓到銀行存錢取錢都要排上很長時間的隊，再加上近期股市持續升溫及央行加息，引發新一輪的炒股熱和轉存熱，使得銀行排長龍的情況愈演愈烈，老百姓的抱怨聲越來越大。很多人認為，銀行在這一方面缺乏投入和重視，反應能力和服務意識相當滯后。 比如，銀行并沒有全面推廣現代工具，如自動存取款機等；作為壟斷行業的銀行從國家賦予的壟斷權利中撈取利益后，還要有服務社會和老百姓的精神，銀行不能光獲取不付出。

　　連日來，全國個大媒體紛紛對這一事件進行報道，上海、山東首先承諾要解決這一社會難題。上海市金融工委上周五更是作出“排長隊不改進將受處罰”的“通牒”。

　　■小資料

　　迄今為止，我國第一大商業銀行———工行擁有1.7億個人客戶，每天辦理的業務筆數高達4300萬筆。刨除30%通過網上銀行、電子銀行等離柜渠道辦理的業務，工行在國內的1.7萬個網點，平均每天需要辦理2000多筆業務。具體到人頭上，每個業務員8小時需要辦理超過200筆業務。

記者：陳琰