行長觀察

　　本報記者 王芳艷 上海報道

　　4月6日，渣打中國總部，白色大門開啟，渣打中國女掌門人曾璟璇神采奕奕，快步走出來遞上她的新名片，上面“英國渣打銀行有限責任公司”已經更名為“渣打銀行(中國)有限公司”。

　　一切準備就緒，這位渣打中國行政總裁目前等待的就是監管部門對人民幣業務的一紙驗收批文。

　　對于外資行來說，與中國內地居民的“關系”才剛剛開始。英國《金融時報》對中國中高端商務人士理財需求展開的在線調查顯示：雖然有63%的人認為外資銀行將帶來更多的金融產品和高質量的服務，但由于服務收費高、儲蓄和理財產品的起點高，54%的高收入者對是否選擇外資銀行仍持觀望態度。

　　如何打動內地居民的心？女掌門擁有精心耕耘“關系”的獨到哲學：體貼、細致、周到。

　　企業銀行有投行性質

　　《21世紀》：匯豐中國用雙面策略來定義其中國發展策略，花旗則用多元化，東亞則是本土化，渣打銀行的策略是什么？

　　曾璟璇：我們沒有這樣的口號，以所有的網絡和全世界的產品服務客戶，變成客戶的最佳伙伴，這就是我們的策略。

　　渣打有四化要求，一是廣化，即增加網點，多服務群眾；二是強化，讓大家都了解我們的服務；第三是深化產品和客戶關系；第四就是優化人員服務。

　　《21世紀》：具體來說，你們會注重哪些市場，哪一個最有可能成為你們的制勝武器？

　　曾璟璇：我們注重企業銀行和個人銀行。渣打的企業銀行其實帶有投行性質，我們的優勢在于提供一條龍服務，比如并購(業務)，我們提供找目標、財務顧問、融資和收發行的服務。個人銀行業務，我們在按揭、財富管理以及中小企業業務方面是領先的。

　　《21世紀》：如果監管部門驗收順利，人民幣零售業務將很快開放。能否透露，渣打計劃推出哪些創新業務？

　　曾璟璇：信用卡還沒有定，因為卡文件還沒出來，所以現在就算是拿了人民幣牌照，也只能做存款、按揭和財富管理等等。我們現在對不同的客戶進行分類，繼續推出創智理財、優先理財兩個品牌，把原來的外幣服務轉化為人民幣。

　　《21世紀》：渣打向來比較激進，一些理財產品的高風險高收益特點明顯，以后還會延續這種風格嗎？

　　曾璟璇：在財富管理中，我們是最先把指數掛鉤產品帶進國內的，一開始引進時有爭議，但我們對未來很有信心。我們一向的策略不會改，不同的是，將來要面對更大的人群，在銷售上需要更花功夫，采取更進取的方法，讓客戶滿意。

　　最擔心的是人不夠多

　　《21世紀》：你剛才提到，將來要面對更大的人群，是否有所準備，比如可能的排隊問題？

　　曾璟璇：一是對員工進行大量培訓，外國客戶群體和國內的需求很不一樣，所以在產品和服務上都需要改變。排隊問題是群眾管理，我們在很多地方有豐富的管理經驗，除了控制，就是疏導。我們會繼續增加網點，到今年年底要從22個增加到40個。

　　《21世紀》：有何具體策略嗎？曾璟璇：實際上，我們現在最擔心的是人不夠多，我們希望客戶最好一下子能涌進來，但這不現實，還需要一定的時間去說服本地居民來外資銀行，還有大量的工作要做。

　　《21世紀》：你如何理解本地居民的金融需求呢？

　　曾璟璇：實際上，國內居民對金融服務的要求一點不高。只要我們做到本分，對國內居民來說，已是不同的體驗。當然我希望做到更好，更進取地了解他們特別的需要，比如現在很多人想參與股票(投資)，但是又怕風險大，銀行就可考慮這個需求特點，設計產品。

　　《21世紀》：“本分”具體怎么做呢？曾璟璇：首先是柜臺應該做到的事情，不管是存款、匯款、匯兌等，都能全部做到，柜員要有足夠的技巧，告訴客戶該怎么做，而且態度要好�？蛻暨M來，在什么柜臺做什么業務，經過什么樣的程序，要讓客戶對這個服務心中有底，并且滿意。

　　《21世紀》：英國《金融時報》近日調查顯示，54％的高收入者擔心外資

銀行收費過高，對是否在外資銀行開戶仍持觀望態度。你怎么看這個調查結果?曾璟璇：在收費標準上，我們不比其他銀行高，沒有一個公司做虧本生意。一元開戶說起來好聽，但是老百姓為何要放一元在銀行，另外，讓存款多的人為存款少的人分擔成本，這也不公平。實際上，我們只收成本費，不會在收費上賺錢。(渣打銀行“創智理財”賬戶，不足1萬美元每3個月要收取150元服務費)