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文/魯 煒
縱觀世界通訊社和傳媒業(yè)的發(fā)展歷史，只要通訊社最大程度地滿足媒體的需求；只要媒體緊緊依托通訊社的優(yōu)勢，雙方就會互惠互贏，共同發(fā)展。因此，我們始終把滿足媒體用戶需求、為媒體用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與媒體用戶共贏發(fā)展作為新華社改革和創(chuàng)新的著力點。近年來，圍繞為用戶做好服務(wù)，我們主要做了四個方面的工作：
一是改革體制。我們將全社各編輯部門的營銷服務(wù)部門和人員全部從編輯部門剝離，組建成統(tǒng)一的營銷服務(wù)平臺，實行采編、營銷服務(wù)“兩分開”、“兩手抓”，采編部門集中精力采集、編發(fā)新聞信息，營銷部門集中營銷新華社各類新聞信息產(chǎn)品，統(tǒng)一為各類用戶做好服務(wù)。實行這樣的“一站式服務(wù)”，改變了過去由各編輯部門多頭、分散為用戶供稿的做法，不僅理順了新華社自身的管理體制，更為用戶提供了規(guī)范和比較高效的服務(wù)。
二是完善機制。我們在理順體制的同時，逐步建立了較為完善的用戶服務(wù)機制，開展了用戶意見反饋、24小時新聞熱線、用戶有獎挑錯等工作，并把服務(wù)工作逐步制度化、規(guī)范化，受到了用戶的歡迎和好評。近年來，我們初步建立了全世界媒體采用新華社稿件情況的統(tǒng)計分析體系，每天對海內(nèi)外1300多家主流和強勢媒體采用新華社稿件情況進行實時統(tǒng)計分析，將采用情況作為衡量新華社影響力的重要標準，作為編輯部門進一步改進報道的重要依據(jù)，作為量化考核記者、編輯及技術(shù)、營銷服務(wù)人員工作業(yè)績的重要內(nèi)容。
三是調(diào)整結(jié)構(gòu)。根據(jù)用戶需求，我們不斷調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，逐步建立了“1＋X”的新聞產(chǎn)品體系。“1”就是綜合通稿新聞線路，“X”則是指體育、財經(jīng)、社會文化、服務(wù)、專特稿等新聞專線，每條專線側(cè)重一個領(lǐng)域，各有重點、各具特色，不同媒體可以根據(jù)自身的需求，任意挑選、組合更加適合自己特色的產(chǎn)品，改變了新華社沿襲幾十年的按媒體行政級別分別、分類發(fā)稿、供稿的傳統(tǒng)辦法。在調(diào)整結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，我們還根據(jù)媒體的需求，努力提供個性化的服務(wù)，讓媒體報道更精彩。
四是整合資源。我們近年來投巨資建設(shè)了世界上最大的中文新聞信息多媒體數(shù)據(jù)庫。對新華社內(nèi)部，我們整合資源，將新華社駐全世界的每一個記者每天采集的所有新聞信息，包括文字、圖片、音視頻等各類新聞信息全部集中輸入多媒體數(shù)據(jù)庫，由各編輯部在同一個平臺上實時編發(fā)。對用戶，我們提供一個全媒體的新聞信息“超市”，在這個“超市”里，我們有4800萬條文字稿件，300億字的漢字信息，200萬張的照片，包括中國照片檔案館館藏的自清末以來的全部珍貴照片，并且每天以1000張的數(shù)量遞增，還有4000小時的音頻與視頻資料，八種文字(中、英、西、法、俄、阿、葡、日)。目前，數(shù)據(jù)存儲量已達18個TB。用戶可以在這個“超市”里瀏覽、檢索、選用所需要的新聞信息。值得一提的是，新華社多媒體數(shù)據(jù)庫投入使用后，稿件時效大大提高。比如，新華社記者在世界任何角落拍攝的圖片，從按下快門，經(jīng)上傳、入庫、編輯、播發(fā)，到世界任何地區(qū)的用戶接收到這張圖片，只需要50秒。前不久，路透社集團總裁格羅瑟在新華社觀看演示后，向田聰明社長贊嘆：“這真是新華社速度。”
媒體是通訊社的用戶，用戶就是“上帝”。新華社和媒體之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，做好服務(wù)，與媒體共贏發(fā)展，這在新華社已形成共識，并逐步深入人心。
媒體普遍認為，新華社從來沒有像今天這樣重視用戶服務(wù)工作。為加強這項工作，我們成立了專門的用戶意見反饋部門。近年來，新華社營銷服務(wù)人員走訪用戶近10萬人次，編發(fā)《用戶意見反饋》5000多期，向新華社黨組和各相關(guān)部門反饋用戶意見、建議20多萬條，80%以上被采納或受到重視。用戶的反饋催生了新華社漫畫、音頻等一批新聞產(chǎn)品，催生了新華社用戶有獎挑錯等一系列新的規(guī)章制度。如今，新華社《用戶意見反饋》已成為新華社各級領(lǐng)導(dǎo)特別是各編輯部和國內(nèi)外各分社負責(zé)同志的“上班必讀”，成為新華社組織、指揮報道的重要參考。中宣部對此評價說，新華社用戶意見反饋工作是學(xué)習(xí)“三個代表”的創(chuàng)新之舉，落實“三貼近”的有效舉措，對推進新華社與媒體互動，共同擴大新聞宣傳在國內(nèi)外的影響力，發(fā)揮了積極作用。
根據(jù)最新統(tǒng)計，新華社在全世界的協(xié)議用戶已超過52000家，較“九五”末翻了兩番多；國內(nèi)地市級以上報紙、電臺、電視臺等媒體已經(jīng)全部成為新華社用戶。同時，我們新聞信息產(chǎn)品的品種也在不斷增多，不僅有文字、圖片，而且增加了圖表、漫畫、音頻、視頻，手機短信、手機彩信、手機電視等等，實現(xiàn)了多媒體、全媒體發(fā)稿，新華社在建設(shè)更加強大的世界性通訊社的進程中又邁出了堅實的一步。新華社還根據(jù)國務(wù)院412號令，受權(quán)對外國通訊社以及通訊社性質(zhì)的新聞信息機構(gòu)在中國境內(nèi)發(fā)布新聞信息進行管理，根據(jù)我國媒體對外國通訊社新聞信息產(chǎn)品的需求，我們每天編譯、播發(fā)較大數(shù)量的外國通訊社稿件，僅圖片就有100多張。今后，我們還將根據(jù)媒體用戶的需求，增加數(shù)量、調(diào)整品種。
如今，新華社日均播發(fā)新聞信息稿件1萬余條，發(fā)稿量比“九五”末增長了近三倍，其中新聞稿件在全國媒體用戶中的采用率達99%，也比“九五”末提高了近30個百分點。從新華社每天播發(fā)稿件的數(shù)量和采用情況看，新華社的新聞信息產(chǎn)品有市場需求、受用戶歡迎。盡管如此，我們深知離用戶的需求特別是報業(yè)集團的需求還有較大距離，為了進一步改進工作，我們提出以下三點建議：
一、努力為39家報業(yè)集團創(chuàng)新39種服務(wù)模式。今年春節(jié)后，我們將組織39個小分隊深入每一家報業(yè)集團，逐一上門主動了解需求、虛心聽取意見，我們將發(fā)揮新華社的整體優(yōu)勢，努力滿足39家報業(yè)集團的不同需求。
二、健全溝通機制，建立報業(yè)集團聯(lián)絡(luò)員服務(wù)制度。我們針對報業(yè)集團的不同特點，選派優(yōu)秀的營銷服務(wù)人員，分別作為39家報業(yè)集團的聯(lián)絡(luò)員。他們的職責(zé)就是具體了解報業(yè)集團的需求，聽取意見和建議，及時向總社有關(guān)部門反饋，對報業(yè)集團的意見，力求做到件件有回復(fù)，對合理建議要盡快采納，對有效需求要盡量滿足。
三、為報業(yè)集團開通多媒體數(shù)據(jù)庫。我們在全國媒體中率先為39家報業(yè)集團全面開通多媒體數(shù)據(jù)庫，并提供多種方式的技術(shù)培訓(xùn)，尤其是新華社牽頭研制、國家標準委剛剛通過的《國家中文新聞信息技術(shù)標準》。
(作者系新華社副社長)
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