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http://whmsebhyy.com 1999年11月16日 13:47 中國經(jīng)濟(jì)時報
顧客服務(wù)當(dāng)你不知答案時
顧客來電話時，會問個不停，你不一定每個問題都回答得了。遇到這種情形，你該怎么辦？
SIGHTS＆INSIGHTS雜志的建議是，誠實如一，即使你得向顧客承認(rèn)自己并非全能全知。你應(yīng)清楚知道
，顧客最重要的目標(biāo)是解決問題。這也應(yīng)當(dāng)是你的目標(biāo)。
顧客服務(wù)認(rèn)知時刻與忠信時刻
要想提高顧客服務(wù)的質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客，你就必須清楚明白地認(rèn)知時刻（Moments of Truth）和
忠信時刻（Moments of Impact）兩個概念，知名管理專家Ron Kaufman指出。認(rèn)知時刻是指顧
客對你服務(wù)的體驗和評價。努力做，好好做，顧客就會頻頻光顧。
忠信時刻截然不同。友善的員工、便利的制度和質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品，只是能帶來顧客良好的第一印象。因此，忠信時刻
指的是你的所作所為已超出自己的職責(zé)范圍，你的服務(wù)創(chuàng)新和行為深為顧客所推崇和看重，并且完全出乎顧客的意料之外。
比如你公司的一位顧客因故請你打電話給他妻子，你按照他的要求做了，你就增強(qiáng)了對你顧客的影響。
忠信時刻不止是為了送給顧客的一份驚喜，忠信時刻加深了你與顧客的關(guān)系，發(fā)展了與顧客的友誼，培養(yǎng)未來的忠誠
顧客。如果顧客要超出你本職以外的幫助，不要推辭，去影響你的顧客。
沖突管理沖突并非不幸
不論企業(yè)與個人，往往聽見沖突就眉頭擰成一團(tuán)。的確，沖突會造成彼此之間關(guān)系不和，破壞友誼。但沖突并非一無
是處。
據(jù)Fast Company雜志報導(dǎo)，沖突是培養(yǎng)創(chuàng)造力和創(chuàng)新的主要動力。相合利于協(xié)作，但相異能讓人們常有
所得益。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，有勇氣找出沖突、協(xié)調(diào)沖突，才能有勇氣面對現(xiàn)實。
正確面對沖突，在沖突中尋求成功的機(jī)會，在變革中尋求成功的機(jī)會，是企業(yè)在變革時代成功的一個關(guān)鍵因素。
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)承認(rèn)自己的無知
作為領(lǐng)導(dǎo)者，承認(rèn)自己需要學(xué)習(xí)新東西，是一件困難的事。你的成功越輝煌，你就越難邁過這道坎。如果你對此不加
遏制的話，成功就會阻礙你掌握新的知識。在這方面，Intel公司總裁Andrew Grove卻是一個很好的榜樣。
Bottom Line／Personal網(wǎng)站報導(dǎo)道，在Intel公司轉(zhuǎn)向個人電腦業(yè)時，Andrew G
rove意識到他需要了解軟件業(yè)。于是他放下架子，承認(rèn)自己對軟件業(yè)知之甚少，并花大量時間了解軟件業(yè)。這等于他又回
到了學(xué)校。面對新的挑戰(zhàn)固然很困難，但只要你能自律，世上無難事。商書室
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