多一點尊重 添幾分滿意
http://whmsebhyy.com 1999年10月11日 14:45 投資導(dǎo)報
一則由深圳市話營運商深大電話公司發(fā)出的通知打亂了南光大廈業(yè)主們的正常工作。業(yè)主們被告知，由于大樓鋪
設(shè)新光纜，他們所有電話號碼都被自動更換。對于這個變更，業(yè)主們事先一無所知，收到通知當(dāng)日，已是生米煮成熟飯之時。
這個突然的變化令業(yè)主們措手不及，對外聯(lián)絡(luò)被打亂，成千上萬份的印刷品大量報廢，航空公司訂票系統(tǒng)無法正
常運作，原來有序排列的號碼被沖得七零八落……不可否認，營運商曾對因此給業(yè)主們造成的混亂表示歉意，但對客戶權(quán)利遭
到踐踏和商業(yè)利益蒙受損失這一事實卻只字未提、無動于衷。
有時我真懷疑自己是否太大驚小怪、吹毛求疵。許多在大多數(shù)人看來再簡單不過、已經(jīng)習(xí)以為常的東西，于我則
如眼中之一粒砂子。
例如，最近某公司一位財務(wù)人員去銀行辦理公司內(nèi)部支票轉(zhuǎn)賬手續(xù)，結(jié)果因支票上錯蓋了公司法人章而非財務(wù)章
被銀行處以1000元的罰款。或許，銀行認為規(guī)定本身并沒有錯，營業(yè)員也對此振振有辭。我所奇怪的是：在處理問題的方
式上，銀行難道不應(yīng)該也多為自己客戶的利益考慮和珍惜嗎？
作為借鑒，我至今仍然保存著一封由英國一間影相公司寄來的道歉信。事情發(fā)生在幾年前我初到英倫求學(xué)之時，
某日在街邊設(shè)置的自動投幣影相站拍了幾張證件照。但因為不太習(xí)慣這種無人拍照的方式，所以連拍幾次的效果都不太理想。
好在影相站上有聲明：客戶可將效果不理想的照片寄回服務(wù)供應(yīng)商以換回退款。我半信半疑地將照片寄回給廠家。在隨后不到
半個月內(nèi)，我收到了廠家的復(fù)函。里面夾著一張支票和一封信。信中為操作指示不清給我造成了麻煩表示歉意，并期望我在未
來能繼續(xù)使用他們提供的服務(wù)。
另外一個值得稱道的例子是歐洲最成功的英國馬莎百貨售后服務(wù)體系。馬莎百貨規(guī)定，凡是在馬莎百貨購買的貨
物，無論出于何種原因，客戶可以在一個月內(nèi)要求退換貨。我細心觀察過幾次，即使并不是所有客戶的退貨理由都很充分，但
馬莎百貨訓(xùn)練有素的客戶服務(wù)小組從沒有（至少在表面上）對客戶的要求表示懷疑，總是耐心地向客戶解釋問題產(chǎn)生的原因。
最后，只要客戶堅持，都可以無條件地以舊換新或獲得足額退款。
相對而言，國內(nèi)不少購物中心同樣善于營造一個舒適的購物環(huán)境與氛圍，國內(nèi)許多商家的客戶服務(wù)思想僅停留在
比較淺的層次，如微笑服務(wù)。對更高層次的要求，如為客戶提供專業(yè)意見。在處理消費者投訴時不同部門之間協(xié)調(diào)與解決問題
的能力，對特殊情況的應(yīng)變能力方面的經(jīng)驗明顯不足。以致客戶問題得不到及時處理與解決，給客戶留下了一個負面印象。更
有甚者，關(guān)于消費者在購物時被懷疑盜竊商品而被當(dāng)眾受辱的傳媒報導(dǎo)屢見不鮮。
可以肯定地說，從硬件角度比較，國內(nèi)商家與國外同行的差距并不大。但是，曾在國外購物消費的顧客會明顯覺
得，國外商家為客戶提供的是一種“實實在在的尊重、實實在在的服務(wù)精神＂。
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