王朝龍：快樂制造星巴克

　　老板和員工如何告別貓鼠游戲？高層管理者的激情與價值觀如何傳導到企業的每個神經末梢？……看看星巴克的答案

　　文/本刊記者 侯燕俐

　　2006年元旦那幾天，北京美大星巴克咖啡有限公司代理總裁王朝龍陷入一種矛盾的心

境——欲邀幾個“合作伙伴”一起喝喝茶、聊聊天。但又想到好不容易大家才有假期，“合作伙伴”也要休息，安排私人事宜，最終作罷。有意思的是，這里的“合作伙伴”不是別人，正是星巴克對于員工的特殊稱謂。

　　“很高興吃喝玩樂之余還能獲大獎。”2006年1月4日，王朝龍出現在“CCTV2005年度中國十大

　　一個從美國西雅圖發端、短短30年締造的咖啡王國在中國續寫傳奇，顯然是“內外兼修”的結果。1月11日晚，美大星巴克咖啡有限公司七周年慶典PARTY上，50歲的臺灣人王朝龍快步跑上舞臺，他手搭前額，熱切呼喚美大星巴克的一位女董事：“Where are you?”

　　將星巴克引入中國的“拿來主義”高手、前任總裁孫大偉也受邀到場，王朝龍跟他來了個親密擁抱。

　　置身于年輕的“合作伙伴”中間，戴著眼鏡的王朝龍忘情蹦迪，一頭銀發，一頭大汗。他還力推幾個在旁觀看但羞赧不肯加入的年輕人進舞池。雖然舞姿并不特別優美，但老板融入員工的努力可見一斑。“星巴克，耶！”的呼聲此起彼伏。

　　老板和員工如何告別貓鼠游戲？高層管理者的激情與價值觀如何傳導到企業的每個神經末梢？激勵機制僅停留在物質層面是否有效？讓我們從企業外部戰略的快車道與宏大敘事上沉降下來，深入到細部的組織文化。可以說，在中國，雇主品牌(Employer Brand)建設正處在起步階段。不少人力資源專家強調，在人才競爭如此激烈的今天，應該像對待產品品牌那樣認真營銷一個企業的雇主品牌。

　　快樂歸屬

　　在星巴克，王朝龍不習慣“王先生”或“王總”的稱呼——請叫我Charles。王認為這是一種平等、親和力的表現。“我見大老板霍華德·舒爾茨(Howard Schultz)的時候也會稱他Howard，沒有問題。”

　　霍華德·舒爾茨創立星巴克所要實現的“家庭般的工作環境”被復制到全球。王朝龍稱這種源自本部的文化價值觀同樣傳導到中國。神情平和的王講話慢條斯理，聆聽時會像課堂的學生一樣，頭微微上揚，渴望捕捉更多的信息。在店里跟合作伙伴交談，他一般會拍拍男性雇員的肩膀，拽拽他的衣角，盯著他胸前佩戴的標牌，喊出對方的英文名字。

　　“這個T恤產品應該罩上外包裝吧，不然會有灰塵。”繞過咖啡臺，王對“合作伙伴”做出這樣的提醒。與“合作伙伴”相對應的是，星巴克將總公司和管理層稱作“支援中心”。

　　“如果只是語言技巧的改變，一點意義都沒有，相反只是增加困擾。要落實字眼后面的意義。星巴克強調互相尊重，大家要角色互換。你需要別人怎么對待你，就要怎么對待別人。這沒有什么很高的學問。”

　　學企業管理出身的王朝龍對于管理是科學還是藝術有自己的見解。“從某個角度管理是科學，講究精確。可是它也有很多藝術，如何讓大家認同你的想法，很難用數字描述。比如描述喜歡還是不喜歡，從1數到10。那么3跟4的差別有多大？管理很大程度上靠藝術，是種哲學、理念的實踐。合作伙伴在這里哪怕少一點薪水，但有榮譽感、成就感和歸屬感，且不斷得到提升，綜合來看還是很快樂。”

　　美大星巴克副總裁李富強當過醫生、軍人、官員，如今在星巴克呆了十年之久。他強烈認為這是一個富有激情和活力的舞臺。“快樂工作，享受生活！”在有些嘈雜的音樂聲中，他將手攏成圓圈大聲說。這幾乎成了星巴克的宗教。

　　臺灣人朱德庸著有漫畫《關于上班這件事》，里面對于雇主的嘴臉和上班族的無奈給予淋漓盡致地刻畫。“如果每人都像朱那樣，不受約束，有這樣的工作，我也愿意。但這是不切實際的，而且自由職業者無法享受團體一份子的歸屬感。”王朝龍覺得這本書很有趣，至少能給雇主一些思考，“不要讓雇員在背后有殺你的極端想法。”說畢，王仰頭哈哈大笑。

　　“收買人心”

　　“我們的合作伙伴都很年輕。很多剛從職業學校畢業，說實話，純真無邪，像一張白紙，需要好的工作態度和工作方法。”王朝龍常推掉一些交際應酬，選擇跟合作伙伴共進晚餐。有員工以此為榮，常常說與家人聽。“朋友開玩笑說，我們利用這種方法收買人心。”

　　收買人心也不能完全當笑話聽。南希·F·凱恩在《品牌的故事》中講到，“一旦員工以飽滿的熱情投入到每天的工作當中，他就必然擔負起維護公司形象的責任，而對公司的忠誠度也會更加牢固。這種持久力反過來又能幫助公司創建一種更具吸引力的企業文化。”

　　雇員所期待的成長感、成就感與歸屬感，不僅有賴于企業的培訓體系、薪酬福利制度、創新激勵，還在于有效、透明、對等的溝通。“公司講得好聽，但沒有做到，他可以提出來。需要進行答復。有些需要時間，有些目前不可行，都要讓他們了解到。這是雙向的交流。”

　　一年中，王朝龍有六到七天的時間去星巴克的門店進行一線體驗。褪掉手表，戴上墨綠圍裙，真正明了僅坐在辦公室無法獲知的情形。在企業內部，最恐怖的事情莫過于真實聲音的消失。“爭執不見得是壞事，而表明公司的自由度有多大。當然，不能為了反對而反對。我就是要挑戰你的權威，就是要標新立異，讓大家知道，你是總裁又怎樣？要為真理、為公司的業務而爭論，讓大家思考什么樣的方式方法對于公司發展有利。”

　　老板如何跨越與雇員心理上的鴻溝？“如果我整天呆在辦公室，不愿意跟合作伙伴講話，那是我創造出來的溝。可是如果我想靠近你，你心有敬畏，不敢跨過來，那就是你創造出來的溝。就像夫妻為什么吵架？還是溝通不夠。”王朝龍稱自己很會看別人臉色，由此判斷雙方溝通的效果。

　　為了跟雇員拉近距離，適應內地人的所思所想，王還入鄉隨俗地改造自己的詞匯庫。比如“工讀生”，在臺灣，這個詞指一邊讀書一般兼職工作的人群，而在內地卻是“少年犯”的意思。王趕緊“修正”了自己的用詞。

　　1991年開始在做內地投資的王朝龍對國內市場并不陌生，他印象深刻的是內地企業的管理水平在逐步提升。“企業家歸根結底應有計劃性地冒險，盲目的投資沒有意義。”國內經濟快速成長，生活方式不斷在改變。過去只圖溫飽，現在吃飽之余還要提高生活品位。“第三空間”的咖啡文化體驗契合了現代人的情感需求，“我們的生活不一定非常忙碌，工作之余也要讓自己身心休息一下。”

　　至于王朝龍本人，也比2001年剛接手星巴克時從容多了。他笑稱剛開始也是很拼，現在終于可以有時間打打自己喜歡的