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專訪西聯亞太區董事總經理馬樹
本報記者 雷帆 發自北京
擁有30多年管理經驗的職業經理人的馬樹(IanMarsh)本身的職場經歷也頗富傳奇色彩。他曾在美國運通公司(AmericanExpress)任職30年，其間在中國香港、韓國、澳大利亞、中
國大陸、中國臺灣和菲律賓等8個國家和地區擔任過各種管理職位。
2001 年，馬樹的夫人Andrea在電腦上的一個點擊，使馬樹結束彷徨，從供職了30多年的美國運通公司辭職。辭職前，他擔任運通日本公司總裁兼首席執行官。馬樹還曾任《讀者文摘》歐洲公司(Reader's Digest Europe)總裁，負責管理歐洲18個國家的業務。
從《讀者文摘》辭職后，他一度想退休。后來他選擇了西聯金融服務有限公司(WesternUnion，下稱“西聯”)。目前，他的身份是西聯亞太區董事總經理，馬樹目前常駐香港，負責制定總體戰略并進行區域管理和指導。他管理著亞太地區45000多個合作網點,直接向西聯全球總裁Christina Gold 女士匯報工作。
1月9日，西聯宣布在中國的第25000家合作網點在上海落成開業，這一數字意味著擁有世界最大匯款網絡的西聯公司全球代理網點數量的十分之一以上都位于中國(作為世界領先的快捷匯款服務提供商，西聯在200多個國家和地區共構建了約235000個代理網點)。西聯方面稱，這標志著西聯在華業務“已達到一個關鍵的里程碑”。
第二天，馬樹在北京接受《第一財經日報》專訪。他透露，西聯今年仍將繼續通過與中國郵政以及中國農業銀行的合作增加在華業務網點數量，計劃將增長10%~15%。同時，在創收方面，也制定了兩位數的增長目標。
西聯的統計數據顯示，全球范圍內共有1.85億移民，目前全球各國和地區之間現金流轉量超過1500億美元。世界銀行的《2005年全球經濟前景報告》則指出，2005年中國收到的有記錄的匯款數額達到213億美元。
西聯目前所瞄準的正是這一市場。自1995年正式進入中國以來，西聯已在中國各省區建立了合作網點。此外，西聯還在全球各地的華人聚居地投資建立中文服務網點。
與銀行背道而馳
《第一財經日報》：中國的多家商業銀行，最近都紛紛削減分支機構數量以降低成本，但是西聯的做法似乎正好相反，你們剛剛宣布在華合作網點突破25000家,為什么？
馬樹：首先，商業銀行的客戶類型與我們不同。我們處理的業務中有很大的現金成分，包括匯入和匯出。我們的客戶往往沒有銀行賬戶，他們需要處理手頭的現金，我們通過合作伙伴建立盡可能多與客戶接觸的網點以滿足這一需求是重要的。人們不得不假定，在10~15年以后，現金可能不再是我們生活中如此重要的一部分，人們可能會有更多的銀行賬戶、做更多的電子金融業務——西聯也將與此發展保持同步，那時可能就不再需要這么多有形的網點了。
同時，有形的營業網點可以為一家公司做許多事情。在知名度方面，人們能夠在街上看到(公司)標志。此外，你還可以每天每時與顧客交談。在金融服務領域，如果你需要開展直郵促銷，往往發出100封信件才能收到一封答復。但是每個走進營業網點的顧客都有其理由，這樣你就確知能與顧客進行對話，這為我們提供機會了解更多的顧客需求。
比如，我們可以在匯款業務基礎上提供客戶忠誠度獎勵計劃，讓客戶在進行匯款業務的同時得到免費電話時間或者電話充值以及免費保險。在為客戶創造價值的同時為西聯增加創收的源泉。
《第一財經日報》：那么中國的客戶最近可能得到什么樣的忠誠度獎勵計劃呢？
馬樹：我也許不能回答這個問題，因為它是涉及競爭的敏感問題。我們正在就不同的計劃進行測試以找出最佳方案。在中國目前還沒有這樣的獎勵計劃，因為中國太大了，我們希望不犯錯誤。
《第一財經日報》：這些試點是近期才開始的？
馬樹：我們是在2005年4月開始的。顧客免費獲得這類保險，付費方是西聯，所以這是一項增值服務。在向全球提供此項服務之前，我們需要同美國國際集團、保誠公司等保險公司談判，我們必須確保提出能夠增值的業務方案。過程之所以有些緩慢是因為我們在與保險公司打交道，而保險公司需要評估相關聯的風險。例如工作地點，在某個摩托車普遍使用的城市，如果保險公司認為移民工人可能使用摩托車，他們可能提出收取更高的保險費。
《第一財經日報》：你剛才提到客戶需求可能在10~15年以后改變以及相應的電子金融業務的發展，請問西聯基于互聯網的電子支付業務表現如何?
馬樹：這方面的業務在以3倍、4倍的比率增長,因為其基數很小。
我還想回到你剛才所問的營業網點問題：世界上移民社會的規模仍在繼續增長，但其發達程度往往不高，他們所處的社會基本上是一個現金社會。隨著其規模的增長，我們的業務網點數量也會繼續增加。我不知道它何時會達到下滑的趨勢，但目前仍在增長。
《第一財經日報》：目前西聯在中國的業務情況如何？是否有去年的營業收入數字？這一數字占全球總營收的份額是多少？
馬樹：2005年的報表還沒有統計出來。但我能告訴你的是，我們在2004年取得了兩位數的增長，盡管這一數字占全球總營收的份額還很低。
《第一財經日報》：你是否預期今年同樣會有兩位數的增長？
馬樹：是的。“夫人一次點擊改變了我們的世界”
《第一財經日報》：你曾在運通公司有30年的工作經歷，是什么促使你決定離開一個工作過這么長時間的公司呢？
馬樹：當我辭職時，運通的董事長問了同樣的問題。我的回答是，我在這個公司這么長時間了，在8個不同國家和地區工作過，但我想在我的有生之年做些不同的事情，我不想僅僅以一種經驗結束我的公司職業生涯。所以我后來受雇于《讀者文摘》公司，擔任歐洲業務的總裁。
《第一財經日報》：你得到《讀者文摘》的工作邀請是在辭職之前還是之后？
馬樹：離開的決定已經做出了，剩下的問題是怎樣做。我記得很清楚，我當時已經寫了辭職信——那時我生活在日本，擔任美國運通日本和韓國公司的總裁。早上6點，我正在看電腦上的這封信，我的夫人(她希望離開日本)穿著睡袍睡眼惺忪地進來問我，你起來做什么？我說，這封信，這是我30年的生活。只要我把它發出去，我們的世界就改變了。而她二話不說，“啪”的一聲點擊，信就發出去了。我驚得無言以對，我問，你做了些什么呀？她說，我們將離開日本，你將離開運通公司。
《第一財經日報》：你在決定是否辭職時的思考過程是怎樣的？
馬樹：部分上是對未知世界的恐懼——在過去30年，有運通公司這面墻保護著你，盡管我知道有另一份很好的工作，但這是在出版業，是與金融服務所不同的。但是同時，又有對未知世界的興奮——有這個去嘗試不同事情的機會，這是一個很有趣的思考過程。
《第一財經日報》：是什么吸引你來到西聯呢？
馬樹：其實，當時甚至想都沒有考慮過西聯。我決定停止工作。當時我50歲，幸運地處在一個不必工作的地位。所以我和夫人周游世界，非常浪漫地希望找到并購買一個葡萄園。
近2億未被開發的消費群體
《第一財經日報》：后來發生了什么使你改變了主意？
馬樹：我一直沒有去尋找工作，因為我不確定自己想做什么。但當我們周游世界時，我賦閑的消息就不脛而走，我開始收到工作邀請。很有意思的是，有兩份工作邀請來自美國國際集團和保誠公司，而第三份才是來自西聯。
比較過這些機會后，我想如果我要繼續工作，西聯最令人興奮。
我發現了在西聯工作是做些不同尋常事情的大好機會：大量在海外工作的外國工人都沒有銀行賬戶沒有保險。他們的人數接近2億，而且他們很可能是世界上最后一個沒有被開發的消費者群體。在我看來，西聯有一把打開通往這個市場大門的鑰匙，那就是其20萬個有形的消費者服務網點。
這些潛在的顧客對不同匯款公司和渠道沒有什么忠誠度的概念。所以我想，如果我們能夠提供一種增值服務，能夠獲取客戶、保留客戶并創造客戶忠誠度，那就能使西聯從一個交易處理的公司轉變為超越匯款直接與客戶打交道的公司。
另一個令人興奮的事情是，這部分業務已經在增長了，而我堅信自己可以使其再增長很多倍，從而很多收入可以用于再投資。
《第一財經日報》：有意思的是，銀行往往不重視這部分顧客，中國的很多銀行現在都在大力吸引所謂“高價值”的高端客戶和公司客戶。你和西聯的想法為何與其不同呢？
馬樹：銀行要為其不動產花錢，所以他們想削減網點的數量。我們不用為不動產花錢，但能夠免費使用。我們采取特許經營的模式。銀行和郵局的基礎設施是已經存在的，我們為其提供一個額外的收入來源，從部分上攤銷其基礎設施的成本。而我們則得以免費使用這些基礎設施，增加我們的網點。
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