迪斯尼的魔法

http://whmsebhyy.com 2006年06月13日 10:13 《經濟導刊》

　　《做客迪斯尼》

　　作者：邁克爾·埃斯納

　　譯者：王玉華　等

　　出版：機械工業出版社

　　文/小米丁

　　本書的作者是迪斯尼這個世界第二大傳媒娛樂企業的前任總裁邁克爾·埃斯納(MichaelD.Eisner)。從1984入主迪斯尼起，埃斯納領導這個龐然大物創造了一系列的輝煌，這個動畫王國的年收入從17億美元增長到254億美元，營業收入從2.91億美元增長到40.8億美元，公司股價上漲了30倍，成為財富500強之一。

　　“埃時代”的迪斯尼由4個主題公園發展到11個，加上2條迪斯尼巡航線路；公司所屬的旅館從2500個增加到32000個；全部或部分地擁有全球數十個廣播和有線網絡；創建了非常成功的戲劇分部；電影

圖書館從156個主題增加到超過900個主題；動畫工作室在嚴格地縮減并重組后，重塑輝煌，使這個部門進入鼎盛時期。

　　當然他也是個頗受爭議的人物，正是他創造的迪斯尼資產的巨大擴張，導致公司利潤下滑和品牌淡化。自從1994年他的二把手弗蘭克·維爾斯在飛機事故中喪生，他的常年合作伙伴杰弗里·卡曾伯格(JeffreyKatzenberg)離開，迪斯尼的魔法就失效了：推不出轟動的經典動畫，對ABC電視臺的收購失敗，“9·11”后迪斯尼樂園收入萎縮，還有大量的高層員工離開……

　　2004年3月3日出現在迪斯尼年度股東大會上的埃斯納已經四面楚歌，迪斯尼創始人沃爾特·迪斯尼的侄子羅伊·迪斯尼(Roy Disney)集結了43%的股東，對公司近年來糟糕的財務問題提出質疑，集體彈劾埃斯納。

　　非常奇怪的是，埃斯納的離職卻重燃了迪斯尼的復蘇。在6年的暗淡收益之后，2004年迪斯尼公司利潤增長64%，股價上升18%。當初100美元購買的

股票到今天將大約價值1900美元。

　　無論對埃斯納的評價如何，迪斯尼公司成功背后的商業模式，卻一直為全世界所關注。在迪斯尼這個世界上最受歡迎的度假勝地，背后有著什么樣的魔力？今天，這位統治迪斯尼21年的“國王”敞開心扉，將自己在迪斯尼多年來積累下來的經營理念、運作模式撰著成書，與全球商業界人士共同分享迪斯尼成功背后的實用魔力——品質服務循環。

　　作者開篇從列舉迪斯尼公司的輝煌成就入手，運用提問方式，引出了迪斯尼公司取得成功的法寶——實用魔力。接下來，作者對其進行了界定并揭示了實用魔力幕后的關鍵——品質服務循環。作者闡述了品質服務循環的四個構成要素，即服務主題、服務標準、傳遞系統以及服務整合。在隨后的第 2章中，作者對迪斯尼公司的服務魔力進行了介紹，詳細闡述了迪斯尼公司的服務主題——為客人帶來幸福，及其嚴格按照優先順序排列的四個服務標準：安全、禮貌、表演、效率。從第3章開始直到第5章，作者結合四項服務標準用了主要的篇幅介紹迪斯尼公司魔力服務的三個傳遞系統——員工、場景、流程。在最后一章第6章中，作者通過整合矩陣和情節串聯圖板等實用工具，說明迪斯尼公司是如何整合三種傳遞系統和四項服務標準，并最終創造出迪斯尼公司所獨具的品質服務循環。

　　來自35個國家40個行業的幾十萬人來到迪斯尼學院，學習這個享譽全球的娛樂公司如何以魔力般的服務創造世界級的基準、如何創建品牌。現在，作者用迪斯尼公司大量真實的奇聞軼事，完整清晰地闡述了服務經濟與體驗經濟模式下一種非常有效的企業運營思想，使得讀者能夠輕松愉快地悟出企業經營背后的實用魔力的真正來源。