培訓是一項系統的工程，必須發動公司中的每位員工一起參與，每個人都要接受培訓，每個人也都是培訓師。

　　如何在一個大型的集團中充分發揮培訓的作用，使得培訓與公司的日常經營活動密切相連，這是一個很大的命題。現任港華投資有限公司的副總經理的楊松坤，主要負責集團的人力資源與培訓，多年的培訓從業經歷使他積累了豐富的培訓經驗，形成自己獨特的見解與做法。

　　財務出身的楊松坤受專業的影響，對待培訓的態度多了一份嚴謹。楊松坤認為，培訓是一項系統的工程，必須發動公司中的每位員工一起參與。每個人都要接受培訓，每個人也都是培訓師。特別是部門的主管要擔負起主要的培訓職責，觀察下屬的行為習慣，提出培訓需求。培訓部門則要提供專業的協助。

　　客戶決定培訓需求

　　楊松坤介紹說，燃氣市場具有行業的特殊性，屬于社會的公共事業。香港燃氣市場的競爭日趨激烈，政府將會對港華燃氣的專營權進行管制。因此，顧客的滿意度是公司生存的根基，提高、改善顧客服務質量是公司最重要的戰略。

　　要提高服務質量，最主要的是抓好技術與客服兩大領域。客服人員、客服接線員和讀表員是公司培訓的重點人群，他們是公司的前線戰士，直接與百萬客戶接觸，他們的專業表現對整個公司的服務質量影響很大。港華燃氣公司非常重視客戶的反饋，相應就產生了培訓需求。如果客戶投訴燃氣使用過程中出現故障的比例增加，則表示要加強服務人員的技術培訓，如果客戶的流失率增加，則要進行系統分析，是因為技術問題還是服務問題，或者是管理問題。抄表員也是公司非常重要的信息來源，他們每天要拜訪數十家客戶，與客戶進行溝通，了解客戶關心的問題，是很好的培訓需求來源渠道。這樣來進行培訓需求的分析就可以保證公司提供的培訓完全是以解決問題為中心。

　　倡導全員培訓

　　楊松坤認為，要全面提升公司的服務水平，僅僅依靠進行單項培訓無法從根本上解決問題。因此，港華燃氣在全國范圍內推廣了“優質服務計劃”。“最初，推廣此項活動旨在全面推行優質服務，隨著活動的深入，逐漸擴大到企業管理和節約生產成本上，成為全面的品質管理手段。“楊松坤說，“在這樣大規模的培訓中，我們采取首先制定培訓的目標，再根據目標來確定課程內容大綱的方式來進行操作。”

　　楊松坤介紹，“優質服務計劃”強調無論是提出問題、分析問題還是解決問題都要貫徹持續革新與創新思維的理念，針對這樣的特點，培訓部門在培訓中側重教授小組成員分析及了解工序工具——流程圖、因果圖、成因圖、控制圖、走勢圖;產生意見和決議的工具——思考激蕩法、水平思考法、力場分析、多重投票、優先次序網等方法，鼓勵學員更多地采用創新思維。

　　“我們根據培訓課程的內容設置，對不同的培訓對象采用了不同的培訓模式。”楊松坤說。對公司中、高層領導采用4學時的培訓講座形式，讓他們對服務計劃有概括性的了解;對直接參與計劃的小組成員，采用8學時的培訓課程，指導他們如何實施;對合資公司的精英培訓師則進行20學時的理論與系統培訓，學習服務計劃的理論與實戰技巧，熟練掌握品質管理工具。

　　通過多年的實踐與努力，優質服務的概念早已深入人心，每個員工都在活動中提升了自己，也提升了公司的品質。“只有結合公司的經營特點與市場需求，進行全員培訓，時刻關注顧客的需求，我們才能有繼續發展的可能。”楊松坤說。

　　培訓不能拘泥于形式

　　在楊松坤看來，培訓是個很寬泛的概念。“培訓并不僅僅是安安靜靜地坐下來聽課，更多是在崗位中接受培訓。”楊松坤理解的培訓應該是隨時隨地的，不能拘泥于形式，只要在培訓過程中學員有所觸動，明白了某個道理就有效的。楊松坤對于參考五星級豪華酒店服務的培訓方式情有獨鐘。酒店對服務的要求很高，而港華燃氣也非常強調服務，可以向酒店學習誠心誠意的服務理念和一絲不茍的服務精神。

　　靈活檢驗培訓效果

　　如何衡量培訓效果，楊松坤自有自己的一套方法。“出現培訓沒有用的狀況，主要是因為培訓與公司的策略不相吻合，港華所有的培訓都是針對市場中出現的問題來進行的，有沒有效果馬上就能從客戶的反饋中看出來。”楊松坤說。在港華燃氣，檢驗技術培訓的效果相對比較簡單，客戶的報修率與返修率降低就說明客服人員掌握了技術，在服務過程中能及時解決問題，培訓起到了應有的作用。提高接線人員的服務水平是一個改變心態的過程，培訓的效果沒有辦法立即衡量，港華一般采用以下方法來檢驗:

　　一、客戶反饋表的打分情況。每個客服上門服務時都要客戶填寫表格;

　　二、統計投訴率。投訴率下降說明培訓起到一定的作用。

　　在檢驗“優質服務計劃”的培訓效果上，港華別出心裁地通過每年舉辦“優質服務日”來進行。這一天，全國所有合資公司的員工都集中在一起，以趣味性的表演為主，用活潑的形式(如話劇、小品、歌舞劇等)表現小組研究解決問題的過程，這成為港華獨特的培訓評估方式。

　　做有激情的培訓工作者

　　楊松坤認為，培訓工作者要充滿激情，有向大家傳播好理論、重視公司整體策略的欲望，絕對不能為做培訓而做培訓。只停留在尋找培訓師的階段，這是培訓的誤區。

　　“作為培訓工作者，要在公司中營造危機感，讓每個員工都意識到目前的狀況不會永遠維持不變，只有不斷學習才能進步。同時，公司也要制定相應的制度，讓員工看到學與不學的區別，并落實到制度中，將公司的戰略目標與員工的發展目標統一起來。”楊松坤說。要讓老板重視培訓也很重要，楊松坤建議，要讓高管知道培訓的價值，就盡量讓他一起參與培訓，這樣，高層理解、支持培訓的機會就比較大。