培訓(xùn)關(guān)鍵在于需求調(diào)查

　　顧彥:培訓(xùn)關(guān)鍵在于需求調(diào)查

　　文/袁林 本刊記者

　　作為西門子終端通訊設(shè)備有限公司的培訓(xùn)經(jīng)理，顧彥對于培訓(xùn)最大的體會是:培訓(xùn)成功最重要的因素就是做好需求調(diào)查，沒有調(diào)查就不會有針對性的培訓(xùn)，更談不上培訓(xùn)效果。

　　雖然在企業(yè)從事培訓(xùn)不過五年時間，但顧彥之前在教育行業(yè)的經(jīng)歷給了她很大的啟發(fā)，那就是深刻體會到“因材施教”的重要性。進(jìn)入企業(yè)做培訓(xùn)后，她驚喜地發(fā)現(xiàn)，自己選擇了一個可以為之終生努力的黃金職業(yè)。“再沒有比這個更適合我的職業(yè)了。”她說。

　　得意之作:“臥底實踐”打造培訓(xùn)體系

　　初入行業(yè)，顧彥也沒有經(jīng)驗和資源，她到處去參加培訓(xùn)師課程，參加各種論壇和沙龍，與老師和同行交流，虛心請教，像海綿一樣吸收。聽多了漸漸有了比較，再后來就主要聽主打老師的主打課程，一邊聽一邊思考:“如果是我，我怎么去設(shè)計？之前要做什么準(zhǔn)備？課后如何評估……

　　兩年后，顧彥已經(jīng)成長為一個專業(yè)的培訓(xùn)人員，她能自己開發(fā)適合公司的課程，講精彩的課，并在實踐中形成了自己的培訓(xùn)理念:培訓(xùn)關(guān)鍵在于需求調(diào)查。

　　很快她被獵頭公司挖到一家香港服裝貿(mào)易公司做培訓(xùn)主管。那時候公司還沒有培訓(xùn)部，顧彥從“光桿司令”做起，到她離開時已經(jīng)建立了有五六個人的培訓(xùn)團(tuán)隊。在這家公司，顧彥留下了至今仍得意的財富:她為公司建立的培訓(xùn)體系沿用到現(xiàn)在。

　　這一切都得益于她的培訓(xùn)理念，得益于對公司培訓(xùn)需求全面深入細(xì)致的調(diào)查。進(jìn)入公司，顧彥并沒有急于開展什么培訓(xùn)，而是去了最基層最前線的部門——銷售店鋪，她在那里工作了兩個多月。

　　“我至今仍感激當(dāng)時的老板，他能在一開始同意我的要求，給我這樣的機(jī)會。當(dāng)然，我對老板說:‘你放心，我絕對和其他人一樣，做一個真正的店員那樣’。”

　　顧彥從店鋪見習(xí)生做起，了解這個崗位需要什么，店長實際能給予什么，還缺什么;接著是了解一般店員的工作，看她們掌握了什么，受到過什么指導(dǎo)，哪些方法是好的，哪些不好，好的技巧是否可以共通，是否可以通過培訓(xùn)得到。然后，跟資深店員談，看她們是否具備管理知識，銷售態(tài)度和銷售理論是否有問題;最后，顧彥做了一個多月的店長，看店長到底需要什么支持。

　　那兩個多月，顧彥不但收集了大量案例，還了解了公司經(jīng)營服裝的每個品牌和其中的文化內(nèi)涵。調(diào)查做完后，一切需求都清楚明了。開設(shè)培訓(xùn)課變得很簡單，最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是能否適合需要。

　　顧彥還去了香港總部參加培訓(xùn)課程，很認(rèn)真地“偷”了些資料回來。她仔細(xì)研究那些培訓(xùn)課程，發(fā)現(xiàn)有些適合公司，有些不適合，有些可能將來會適合，分析后進(jìn)行了相應(yīng)改變。

　　做好了所有準(zhǔn)備工作后，顧彥開發(fā)了入職培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、店鋪管理培訓(xùn)等課程，并借鑒香港公司的經(jīng)驗，設(shè)計了導(dǎo)師訓(xùn)練模式，公司店鋪銷售變得規(guī)范，銷售人員狀態(tài)發(fā)生了極大改變，一些資深銷售員順利成長為店長。

　　后來，顧彥招到新的培訓(xùn)人員，也必然讓他們?nèi)サ昀锕ぷ鲀蓚�星期，再學(xué)習(xí)培訓(xùn)業(yè)務(wù)體系。從一開始的完全空白，到后來經(jīng)過一年時間建立一整套體系，并且正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這讓顧彥極有成就感。

　　西門子歷練:需求調(diào)查打破培訓(xùn)陳規(guī)

　　“過去的成功經(jīng)驗很重要，創(chuàng)新更重要，它會帶來新的讓人眼睛一亮的東西。即使是循規(guī)蹈矩不輕易被打破的

　　2005年11月，工作上小有成就的顧彥被挖到了現(xiàn)在的東家——西門子終端通訊設(shè)備有限公司，出任培訓(xùn)經(jīng)理一職。

　　這是一個有著150多年歷史的龐大的企業(yè)集團(tuán)，管理機(jī)制成熟完善，顧彥所在公司作為集團(tuán)中的一員，秉承整個系統(tǒng)的管理方式，每一個新進(jìn)的人員更多的是繼承現(xiàn)有，做些縫縫補(bǔ)補(bǔ)的工作。

　　公司中高層的培訓(xùn)，一般在西門子管理學(xué)院完成。在學(xué)院里，西門子集團(tuán)的眾多子公司管理者，以學(xué)習(xí)公共課程和相互交流的方式接受培訓(xùn)。公司的內(nèi)部培訓(xùn)大多只針對普通員工和基層主管進(jìn)行。

　　那種構(gòu)架一個企業(yè)培訓(xùn)體系的大手筆之作不可能再現(xiàn)，顧彥也不太可能改變西門子培訓(xùn)現(xiàn)狀，怎樣才能把培訓(xùn)做得叫好又叫座呢？顧彥又拿出了她的致勝法寶:需求分析，區(qū)別對待。

　　一番調(diào)查和分析過后，她發(fā)現(xiàn)，公司的培訓(xùn)不但有需要改進(jìn)的地方，也有需要改變的地方。比如，對培訓(xùn)的認(rèn)識，有的部門出了什么問題都來找培訓(xùn)，認(rèn)為是員工沒培訓(xùn)好，“這只會讓培訓(xùn)變得混亂，如果不清楚員工到底需要什么,問題是無法解決的。若有員工表示工作累，你必須分析，是工作量太大,還是時間沒有管理好？或者是心理疲憊？工作量是崗位設(shè)置問題;時間沒有管理好,則可以進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn);如果是心態(tài)不好,可以給他減壓，或者干脆建議他回去休息。”

　　顧彥把培訓(xùn)目標(biāo)鎖定為提高效率和收益，重點(diǎn)放在過程的完善上。對培訓(xùn)需求的調(diào)查，顧彥使用的方法主要有:到工作崗位上去觀察;發(fā)調(diào)查問卷;跟主管溝通了解;使用能力差距表格測驗;請神秘顧客發(fā)現(xiàn)問題;根據(jù)每次培訓(xùn)后的評價，分析存在需求，等等。

　　諸多方法中，顧彥覺得最有用的還是直接觀察法。“發(fā)調(diào)查問卷，真實性有待考察，有人會敷衍了事;主管從個人角度看問題，則可能存在偏頗;各種專業(yè)表格能分析出來的效果有限。實際觀察才是最重要的。”

　　需求調(diào)查之后，就是針對性的培訓(xùn)，這些針對性甚至可以細(xì)分到年齡，如年紀(jì)大的員工側(cè)重分享經(jīng)驗的培訓(xùn)，年輕的就側(cè)重實際操作。公司常規(guī)的培訓(xùn)課程有十幾門，包括了入職培訓(xùn)、產(chǎn)品、陳列、銷售技巧、禮儀培訓(xùn)等，平均每月進(jìn)行三四次，銷售培訓(xùn)則每周最少一次;主管級別的“主管作坊”，則季度舉行，每次有一個主題。員工若想晉升，必須學(xué)完一定的必修課。

　　針對性培訓(xùn)的一個例證是，顧彥電腦中保存的課程經(jīng)常是好幾個版本的。因為根據(jù)實際反饋，她常常會將課程不斷升級或者改變，從最初的版本到02、03版，升級最多的一個課程，如今已經(jīng)到06版了。“因為不同的人需要不一樣，如果不更改，炒冷飯，結(jié)果只會把培訓(xùn)者炒掉。”

　　正因為此，顧彥很少到外面請老師培訓(xùn)，外面雖然有精彩的課程，但講到最符合公司，還是自己開發(fā)的課實在。

　　顧彥方法論:溝通是了解需要的保證

　　作為培訓(xùn)經(jīng)理，顧彥并不歸屬于西門子的HR部門，她直接向公司運(yùn)營總監(jiān)匯報工作。上司的支持讓她得以毫無障礙的開展工作，所有的問題都能迎刃而解，最耗她時間和精力的，就是溝通和協(xié)調(diào)。

　　“培訓(xùn)部門只有成為公司人際關(guān)系最好的部門，才能最大范圍得到信息，分析真?zhèn)危�挖掘出話里話。我平時會抓緊一切機(jī)會，包括吃飯的時間和員工聊天，周六周日還會去店里看。”公司外面銷售團(tuán)隊有一兩千人，顧彥基本上看見人就大概知道是哪個店的。

　　顧彥所下的另外一個功夫就是怎么說服人。“比如，有時員工要學(xué)，但部門主管覺得沒必要學(xué)，會導(dǎo)致工作沒人做，這時就要跟主管溝通，讓他相信學(xué)后效率會提高，會更規(guī)范。”

　　為了保持跟培訓(xùn)學(xué)員的交流，顧彥一直堅持自己講課。開發(fā)的新課程，都是她自己先去講，講一個模式出來，其他講師繼續(xù)。“培訓(xùn)經(jīng)理不去上課就沒有講師感覺，對培訓(xùn)也沒感覺，離學(xué)員會越來越遠(yuǎn)，離部門也越來越遠(yuǎn)，無法把握現(xiàn)在狀況如何，也不可能規(guī)劃好將來的培訓(xùn)。”顧彥說。

　　顧彥不但自己上課，還帶動其他人，如相關(guān)主管、資深員工去上課。她說，這也是一種溝通，溝通使人們彼此間更加了解，更加信任，也提高了整個團(tuán)隊的協(xié)作能力。