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文/李文德
企業如果完全采用外部的培訓課程，就會大量出現培訓內容與實際工作不一致的情形，出現培訓的現場感很好，但在實際工作中無法應用的情形。為了改變這一狀況，企業就需要開發適合自己的內部培訓課程，提高培訓的針對性。
課程開發的準備
培訓課程開發周期長、成本高，企業可以選擇與生產經營關系密切的觀念、知識和技能類課程進行開發，提高課程開發的針對性和實效性。以下幾類課程比較適合企業自主開發:
企業文化類:企業文化與核心價值觀、企業發展戰略、企業全員核心勝任力等;
管理流程類:企業的績效管理、預算管理、人力資源管理、信息管理等;
產品類:根據不同人群開發(例如針對銷售代表、客戶、代理商等);
核心業務類:生產工藝、生產流程和生產技術，銷售類，服務類等(根據企業的不同業務特點進行選擇)。
員工素質類、管理素質類、專業認證類培訓建議選擇外部供應商提供，不一定需要自己開發。
為了保證課程的穩定性和不同培訓師之間傳授的一致性，企業的關鍵課程要具備標準化和完整性，一般需要包括七個部分的內容:
授課計劃:課程的教學計劃，是對教學進程和必備事項的系統設計。編寫授課計劃有利于確保課程的規范性、繼承性和授課的一貫性。授課計劃包括課程描述和授課計劃兩個部分，課程描述主要指課程培訓對象、課程名稱、課程目的、培訓目標、培訓人數、課程時間和設施要求等;授課計劃則包括課程綱要、內容要點、培訓方法、練習項目或案例、時間分配等內容。
講師手冊:講師培訓的指導手冊,包括了每一個知識點講師培訓的具體步驟,培訓方法和講評要點,是講師理解和掌握課程的關鍵資料。
學員手冊:學員培訓時使用的文件，包括培訓前的閱讀資料、培訓中的課程資料和培訓后的復習資料。
講師演示文件(Powerpoint文件):講師培訓時用來演示用的文件。
練習手冊:培訓過程中學員需要進行的案例分析、角色扮演、互動活動等的詳細說明,包括背景資料、練習要求、講師操作步驟和講評要點等。
考核文件:包括考核方式、考核題目、參考答案和評分標準，是評價學員學習掌握程度的工具。
錄像教學片(根據需要制作):一般適合觀念類培訓和技能類培訓使用,主要采用正反對比的方式拍攝,保證培訓的準確性、一致性和趣味性。課程開發的人員配備
企業根據課程的特點、內部的能力和資源條件來選擇開發課程的方式，主要有以下三種選擇:
自我開發:企業培訓的相關部門自己組建開發小組，完全由內部進行開發;
外包開發:企業將課程開發任務外包給相應的咨詢公司開發，自己進行審核;
聯合開發或教練式開發:企業培訓部與外部咨詢公司共同組建開發團隊，聯合開發。
想要開發一個成功的課程需要配備三方面的專家:項目經理、內容專家、方法專家。項目經理主要負責課程開發立項、項目團隊管理、開發項目進程控制、組織課程評審、組織課程推廣等任務;內容專家主要負責對開發課程內容、典型案例、練習和角色扮演場景等的提供，并對課程內容和互動活動的正確性和針對性進行把關;方法專家主要負責課程開發流程和開發技術的提供，協助內容專家將正確的培訓內容設計出良好的培訓方式，提高培訓的有效性。
如果這三個方面的專家企業都具備，課程難度不是很高，自主開發比較好;企業有優秀的項目經理，但是缺乏內容專家和方法專家，選擇外包開發比較合適，但是，外部合作伙伴必須應該非常了解企業的業務，并且對課程開發方法非常了解;企業有內容專家、但是缺乏方法專家時可以選擇聯合開發的方式。企業初次進行內部課程開發時選擇聯合開發比較好，這樣不僅可以保證課程的質量，而且可以培養內部的開發力量，提高企業課程開發的管理能力。企業具備了開發能力和開發隊伍時，就可以根據實際情況選擇外包或內部開發。
課程開發流程和關鍵技術
企業自主開發內部培訓課程的成本比較大，只有按照科學的開發流程和開發技術，并且進行有效的質量控制，才能控制成本、提高課程質量。這里以某電信公司為例，該公司在開發一線員工投訴處理技能的課程中，是按照以下的流程來進行的。
需求分析與立項:主要從組織、崗位和人員角度進行分析來決定是否開發某一課程。對于該電信公司來講，客戶滿意度是贏得客戶的關鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大地影響客戶滿意度。公司一次投訴的解決率只有50%，需要占用上級主管大量時間，而且投訴升級嚴重，影響客戶滿意度。營業員和呼叫中心話務員是企業受理投訴最重要的渠道，處理投訴是他們的關鍵職責之一。電信公司的一線人員有3000多人，從未舉辦過投訴處理技巧的培訓，95%以上的員工缺乏處理投訴的專業知識和技能，83%的營業員害怕處理投訴，其中有50%的職員因此產生過離職的念頭。所以，電信公司開發一線員工的投訴處理技能的課程非常必要。
課程設計:解決課程整體邏輯設計，是課程開發的總體計劃，需要明確培訓目的、培訓目標、培訓主要內容、內容的重要性和難易程度、對應的培訓方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關系等。該電信公司的《客戶投訴技巧訓練》課程開發計劃包括以下內容:
培訓對象:營業廳工作三個月以上的營業員、呼教中心實習期滿的話務員。
培訓目的:通過有效地處理客戶投訴，挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業的忠誠度，提高營業員處理投訴的能力，提高工作效率，減少員工工作壓力。
培訓目標:學員能清楚認識，客戶不滿將對企業造成的負面影響及解決投訴的價值;掌握客戶投訴的心理及處理客戶投訴的核心原則;掌握有效安撫客戶情緒的技巧;確認客戶投訴問題及期望，并根據客戶投訴問題類型，提供有效的解決方案。(見圖)
考試方式要求:案例分析、情景模擬
與其它課程的配合關系:以良好的《客戶滿意技巧》為基礎，熟悉業務知、內部工作流程。
在課程設計中，培訓目標和培訓方法的選擇是關鍵，明確的課程目標有助于制定翔實的培訓計劃，幫助學員確認培訓后應改變的行為，幫助講師和學員對培訓過程做出客觀評價，培訓目標是學習、教課和評估的指南。正確的培訓方法能保證學員有效達成培訓目標，選擇培訓方法需要考慮培訓內容類型、培訓內容的重要與難易程度、培訓要達到的目標等級。常見的培訓方法有以下幾種:
理論知識類:講授、閱讀、討論、案例分析、練習等;
技能類:錄像觀摩、示范、練習、角色扮演、模擬練習、現場參觀等
觀念態度類:演講、現場參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等。
如果培訓內容重要、學習難度大、要求達到的目標等級高，那么培訓方法的參與度和深入程度就高。在電信公司的投訴處理中，客戶投訴心理分析非常重要，如果不了解客戶投訴心理就無法明確處理原則。要在短時間內掌握了解客戶心理的技巧難度很高，這部分的培訓方法就要強調學員的參與度，用錄像片正反對比進行研討，用角色扮演來體會客戶心理，用案例分析來確認掌握程度。
課程內容開發及評估
課程開發:內容開發一般按照Why—What—How—If的原則進行開發。為什么/WHY(觀念和理念)體現學習本部分內容的目的與價值;是什么/WHAT指知識和理論要點，及其詳細要求;怎么做/HOW是技能項目、實施步驟和實施要點;典型情形/IF指這個任務有哪些典型工作情形。
開發中最難做的是HOW的部分，也就是具體的操作技巧部分，因為學員學習的目的是為了在實際工作中應用，所以技巧的可執行性要求很高。如電信公司的培訓中如何道歉的問題，道歉的關鍵點:把表示歉意的話和表示歉意的原因結合起來，才顯得真誠。在培訓中采用案例演示的方法進行這個環節的訓練，首先要保證案例的典型性，典型性不夠，會影響培訓的針對性，也不利于模仿。案例練習開發第二個關鍵點是案例練習與所培訓知識點和技能點的練習，如果案例和練習的分析講評不能與培訓內容相聯系，就無法讓學員理解培訓內容，達不成培訓效果，所以一個好的案例練習需要包括5個部分:目的、背景、練習要求或討論問題、操作步驟和講評要點。
考核方式開發:考核是培訓課程開發的一個關鍵部分，學員是學習的主角，所以只有考核才能衡量他們學習的掌握程度，也是促進學習的內在動力。
許多企業在開發課程時不太注重考核方式和考核題目的設計，培訓的目的不是為了讓員工記住，而是讓員工能夠提高解決問題的能力。考核需要注意如下幾點:根據培訓重點確定考試內容重點;根據培訓目標選擇考核形式;根據典型工作情形選擇具體的題目;不僅要編寫題目、參考答案，還要編寫評分標準。
課程評估:課程是否真正適合企業需要是課程開發的關鍵點，要進行審核和質量控制，課程開發的控制點有以下幾個:
課程開發計劃審核:保證培訓目標的合理性、課程要點的針對性、培訓方法的合理性;
過程中的課程內容審核:保證培訓內容符合實際工作需求;
過程中的課程案例和練習審核:保證案例練習的典型性、講評的科學性;
課程開發結束后試講審核:安排目標學員接受培訓，通過學員反饋、現場觀察、學員考核等方式了解課程，明確課程該如何修正。
課程推廣:課程開發完成后，為了使課程能夠得到使用部門的認可，講師的質量有保證，需要進行課程推廣。首先是對管理者進行推廣，安排課程匯報會，向目標學員的主管部門領導進行推廣，獲得他們對課程的認同;其次，要進行內部講師的培訓，保證內部培訓師能夠掌握課程，保證培訓的正確性和一致性;最后，制作課程說明與相應的培訓計劃進行課程的正式推廣。
(作者系北京恒匯能教育發展有限公司培訓技術總監)
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