現代企業知識管理的突破 知識自動化

　　李茂海 北大縱橫管理咨詢公司

　　法拉普羅(Carl　Frappuolo，1998)說"知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創新能力"。他還認為知識管理應有外部化、內部化、中介化和認知化四種功能。外部化是指從外部獲取知識并按一定分類進行組織；內部化是指知識的轉移，即從外部知識庫中篩選、提取人們想得到的與特定用戶有關的知識；中介化是指為知識尋找者找到知識的最佳來源；認知化則是將以上三種功能獲得的知識加以應用的過程。

　　對于一個企業來說，知識的外部化和內部化階段是知識的生產過程，在這個過程中企業將在大量的知識和信息中獲取本身所需要的、和自身的業務范疇密切相關的、能夠為自身的生存和發展帶來幫助的知識；而知識的中介化是通過第三方的服務將知識和知識的需求方實施成功的對接的過程，是知識的篩選、擴散和傳遞過程；知識的認知化過程是企業將獲得知識與企業自身結合的過程。

　　對于現代企業，面臨最主要的問題就是如何使得知識的生產、傳遞、擴散、增值成為企業的核心

競爭力。讓企業的知識在組織、員工、客戶間形成獨特的維系力量。

　　早期的知識管理系統試圖用單一的服務和支持知識庫，來完成所有的企業知識的獲取，但最終造成信息的

超載。gartner研究公司預測有90%的企業認為他們的競爭力被信息超載沖擊而消弱。大范圍的公司調查顯示，這個問題至少在4個方面有體現：荒廢的信息，太多太龐雜的信息，沒有索引的信息和無效無用的搜索過程。Gartner更預測一個公司有80%的或更多的數字資源由于分散在個人的文件、電腦里，沒有整合成為一個整體，而導致不能被訪問和利用。

　　一些知識管理系統為了開發的簡單，沒有集成公司的其他應用系統，這導致為了系統運作，必須強迫公司的支持和客戶服務流程去適應知識管理系統，最終造成用戶尋找相關知識的最終失敗。而這造成公司在信息獲取速度和準確性上的犧牲。

　　基于傳統知識管理的諸多弊端，引入知識自動化是現代公司對知識管理的內在要求，也是公司適應外部環境，迅速應對變化的需要。

　　知識的自動化是企業通過集成內部信息、市場信息、供應商信息、競爭對手和行業信息、以及和企業相關的政治、經濟、社會、法律信息，依靠建立知識體系使得信息的效率和有效性得到很大的提升。

　　知識自動化技術通過回答“如何以最快的速度、最準確找到和個人問題相關的答案傳遞給用戶并解決特定的問題”。知識自動化通過平衡基于用戶個人背景的個人能力的自動化達成把信息按照相關程度以一定權重排列的目的。

　　比如，大的消費品公司有數百萬的客戶，象寬帶服務提供商等，敏銳的意識到更高的客戶滿意度等于更少的客戶抱怨。他們認識到獲取一個新的客戶代價比穩定一個老客戶的代價大數倍，而提供好的服務和支持是在產品同質化時最主要的差異，是提高收益減少客戶流矢的重要方法。通過簡單的建立一個知識中心，企業能夠以最少的成本提供最多客戶的滿意服務。

　　在企業內部也是如此，公司通過提供員工訪問知識庫獲取有效的自我服務來保持其雇員的生產效率，在公司內部形成知識的關聯和均衡分布。

　　在這些例子中知識自動化提升了知識管理的力度，通過對提出問題自動傳遞個性化答案確保信息的質量。它超越了簡單的統計性答案，免除了用戶必須做的交互的人工的復雜操作，簡單提出“how to”，然后就是鼠標的一擊完成任務。

　　知識自動化主要瞄準服務和支持的環境，當一個新問題出現，系統迅速收集問題相關的信息并自動結構化，列出對新問題的支持信息。客戶服務代表有能力迅速對產生的問題提出相應的表述和解決方案。例如：在周一早上經過更新的銷售自動化系統開始運行，幫助臺就開始被無數求救電話所包圍，問題集中在銷售代表們不知道如何在新的軟件版本中添加一個新的客戶聯系信息。但是在幾次人工的服務后，解決此類問題的方法被程式化并在知識管理系統產生一個自動服務的人口，這樣以后的電話就可以避免了，因為新的解決方法會出現在需要幫助的員工面前。然而，隨著訪問相關信息和企業數據更簡單，新的問題解決方法推出的速度也明顯加快。這導致求助電話的減少，意味企業客戶的滿意度提高和企業運作效率的提升。隨著知識自動化的進展，企業的客戶服務人員，可以利用技術手段更好的理解客戶的問題，同樣的技術幫助找到客戶所需的正確信息。

　　知識自動化超越了傳統的知識管理，他自動生成并組織支持活動所需的知識，自動完成相關的流程，幫助服務和支持機構更有效的工作。相信隨著知識自動化大范圍的在這些服務與支持部門的應用，必將極大提高這些部門的運作效率和效益。