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□記者 張婭
2005年年底，北京大學(xué)民營經(jīng)濟(jì)研究院和光華管理學(xué)院共同完成了一份《中國民營企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)體系》的研究報(bào)告。作為項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人，北京大學(xué)光華管理學(xué)院姜萬軍副教授承認(rèn)：“民營企業(yè)在社會(huì)責(zé)任方面面臨的環(huán)境更差，因?yàn)樗鼈兊纳姝h(huán)境不如其他類型的企業(yè)，花的代價(jià)更大。”這位一直致力于企業(yè)社會(huì)責(zé)任課題的學(xué)者在研究中發(fā)現(xiàn)，有著
國際背景的企業(yè)在履行社會(huì)責(zé)任時(shí)的管理更為成熟，他對(duì)《商務(wù)周刊》表示：“不是說跨國企業(yè)就比國企或民企做得更好，但他們確實(shí)更熟練、更專業(yè)一些。”
一個(gè)有生命力的組織究竟需要哪些特質(zhì)？《如果改變世界》一書中舉出了革新性組織的四種實(shí)踐，它們分別是：制度化傾聽、關(guān)注例外的或者意想不到的信息、為實(shí)實(shí)在在的人設(shè)計(jì)實(shí)在的解決方法，以及專注于人類的軟性品質(zhì)。
2006年，一汽豐田汽車銷售有限公司把社會(huì)責(zé)任明確為“安全、環(huán)保、育人”三大主題。這恰好符合了通常所提及的企業(yè)三條底線，即效益底線、生態(tài)底線和社會(huì)底線。
“企業(yè)都應(yīng)該承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，但中國的企業(yè)和西方企業(yè)需要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任也有不同。”一汽豐田汽車銷售有限公司副總經(jīng)理董海洋對(duì)《商務(wù)周刊》具體解釋到，“第一是經(jīng)濟(jì)責(zé)任，我們要為股東創(chuàng)造財(cái)富，為中國的汽車生活做貢獻(xiàn)；第二是文化教育責(zé)任，在我們就是解決就業(yè)，為員工提供培訓(xùn)；第三是環(huán)境責(zé)任，汽車被人們認(rèn)為是高污染的產(chǎn)品，我們?cè)诃h(huán)保節(jié)能這方面做了很多工作。”
僅在公益投資方面，每年一汽豐田在上述三個(gè)領(lǐng)域就達(dá)到上千萬元人民幣。為保證投入的有效性，一汽豐田在社會(huì)責(zé)任方面傾注不少精力。自從《改變世界的機(jī)器》(The Machine that Changed the World)一書出版以來，許多公司都曾試圖模仿豐田公司的經(jīng)營模式。正在努力擺脫“廉價(jià)工廠”和低效高耗的角色的中國制造業(yè)，也無不以豐田精益生產(chǎn)模式為榜樣(見《商務(wù)周刊》2006年第1期封面故事《向豐田學(xué)習(xí)管理》)。而閃現(xiàn)于一汽豐田在企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面的類似“因子”，或許同樣對(duì)剛剛開始關(guān)注社會(huì)責(zé)任的中國企業(yè)有著借鑒作用。
綠色文化
2005年，豐田公司在清華大學(xué)協(xié)助建立了一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展與環(huán)境治理研究中心。這家聚集了多位專家學(xué)者的研究中心，開展了政策研究、學(xué)術(shù)交流、研究生教育及在職人員培訓(xùn)等各類活動(dòng)。
青年群體一直是一汽豐田開展環(huán)保項(xiàng)目的重點(diǎn)領(lǐng)域。早在2004年6月，“綠色空間(www.green-china.org)”就正式開通，這是一汽豐田為宣傳綠色文化、警醒人類珍惜日益稀少的綠色而全程贊助的面向大學(xué)生群體宣傳環(huán)保理念的環(huán)保網(wǎng)站。為配合“綠色空間”而舉辦的“學(xué)長的火炬活動(dòng)”也連續(xù)兩年在全國高校中展開。2006年，豐田公司又和共青團(tuán)中央、全國青聯(lián)共同設(shè)立了“中國青年豐田環(huán)境保護(hù)獎(jiǎng)”。
有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前20-35歲的年輕一代占中國總?cè)丝诘?0%。對(duì)一汽豐田來說，這是一個(gè)很重要的數(shù)據(jù)。董海洋解釋到：“20年后，這4億人將成為中國的主流人群，我們正是希望通過在青年群體中開展環(huán)保活動(dòng)，讓環(huán)保觀念在中國更具傳播性�！�
目前，一汽豐田還正在分布于全國140多個(gè)城市的近250家經(jīng)銷店推行DERAP(Dealer Environment Risk Assessment Program，經(jīng)銷店環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估項(xiàng)目)。在此之前，一汽豐田把有關(guān)經(jīng)銷店的所有環(huán)境項(xiàng)目總結(jié)為12項(xiàng)，對(duì)經(jīng)銷店的檢查發(fā)現(xiàn)，包括冷媒回收、污水和危險(xiǎn)品處理三個(gè)項(xiàng)目還需要繼續(xù)改善，該公司由此提出一個(gè)五年推進(jìn)計(jì)劃，并投入上百萬資金予以支持。
在冷媒回收方面，除了剛剛開業(yè)的新店，一汽豐田的經(jīng)銷店已經(jīng)有95%在實(shí)施這個(gè)計(jì)劃，而其他一些汽車企業(yè)的實(shí)施率一般在50%，有的甚至不到20%。在危險(xiǎn)品處理方面，一汽豐田實(shí)施了一些替代方案，并且對(duì)電池等采用特殊的處理方法，預(yù)計(jì)三年能夠完成計(jì)劃。
相比之下，污水處理是一汽豐田目前最為棘手的問題。“污水處理確實(shí)投資很大，經(jīng)銷店有一個(gè)寬容極限，投資額度在一定程度可以接受，超過這個(gè)程度就會(huì)出現(xiàn)經(jīng)銷店力不能及的問題。這需要我們花點(diǎn)錢幫助經(jīng)銷店來做。而且，同行經(jīng)銷店都沒有這么做，可能當(dāng)?shù)鼗蛘邍艺７ㄒ?guī)也沒有相關(guān)要求，有時(shí)候得不到個(gè)別地區(qū)的支持和理解�！倍Ｑ筇钩校骸拔鬯幚韱栴}需要五年才能完全解決�！�
如果對(duì)外展開的環(huán)保活動(dòng)容易被理解為“企業(yè)做秀”的話，一汽豐田在環(huán)保節(jié)能技術(shù)方面的引進(jìn)，則在履行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地把環(huán)保技能技術(shù)應(yīng)用到汽車從開發(fā)、采購、生產(chǎn)到售后的每個(gè)階段。反過來，在環(huán)境問題日益嚴(yán)重的今天，這會(huì)成為一汽豐田未來發(fā)展的基石。
目前，一汽豐田已經(jīng)在全轎車系導(dǎo)入了VVT—i發(fā)動(dòng)機(jī)，這是一汽豐田踐行節(jié)能環(huán)保理念的一個(gè)思路，其中獨(dú)有的VVT—i技術(shù)，可有效提高汽車的功率與性能，減少油耗和廢氣排放。今年1月15日，隨著世界上第一款量產(chǎn)的節(jié)能環(huán)保車普銳斯(PRIUS)在北京正式宣布上市，一汽豐田又成為在中國第一個(gè)“吃螃蟹者”。除了低排放、低污染等環(huán)保性能外，普銳斯整車的循環(huán)利用率超過了90%。為強(qiáng)調(diào)環(huán)保形象，甚至普銳斯的宣傳冊(cè)都用再生紙制作。在普銳斯正式上市的當(dāng)天，一汽豐田還與國家環(huán)�？偩�、中國環(huán)境新聞工作者協(xié)會(huì)進(jìn)行了“地球獎(jiǎng)”的合作項(xiàng)目簽字儀式，重啟這一已經(jīng)中斷兩年的評(píng)獎(jiǎng)。
按照豐田的計(jì)劃，到2010年要達(dá)到目前在華市場份額的3倍，即占據(jù)中國10%的市場份額。在一汽豐田看來，中國日益嚴(yán)峻的環(huán)境保護(hù)問題是未來的希望所在。該公司相關(guān)人士預(yù)測，中國的政府將會(huì)建立尾氣排放和安全控制的體系，許多老式的小轎車生產(chǎn)商將不得不更新他們的技術(shù)，環(huán)保型轎車將成為市場主流。
豐田公司于1993年就開始研制汽電混合引擎的項(xiàng)目，雖然全球幾大汽車廠商都在電動(dòng)車上有所準(zhǔn)備，但豐田率先實(shí)現(xiàn)了混合動(dòng)力車的量產(chǎn)化，而美國公司一直無法擺脫對(duì)耗油量極大的運(yùn)動(dòng)型多用途汽車(SUV)的熱衷。1997年，豐田首先在日本推出首輛普銳斯混合動(dòng)力車；到2005年，在油價(jià)高升和關(guān)注環(huán)保社會(huì)心態(tài)的雙重作用下，混合動(dòng)力車在美國的銷售額增加了一倍以上，豐田推出的第二款動(dòng)力更強(qiáng)的普銳斯開始熱銷，全年賣出近10萬輛。在全球，普銳斯銷售突破了50萬輛。
或許正因如此，今年初，豐田汽車公司社長渡邊捷昭在新年致辭中，再次強(qiáng)調(diào)了混合動(dòng)力技術(shù)在整個(gè)豐田經(jīng)營活動(dòng)中的“最重要地位”。豐田隨后宣布，將竭力滿足減少二氧化碳排放量、提高燃效、凈化尾氣及能源多樣化的需求，加大開發(fā)環(huán)保技術(shù)以及向市場投放環(huán)保車型的力度。具體計(jì)劃包括三個(gè)部分：2010年前全面更新汽油發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱；將混合動(dòng)力車車型增加一倍，推進(jìn)插入式混合動(dòng)力車的研發(fā)；投放可使用生物乙醇燃料的車型。豐田公司將力爭大部分的乘用車型在2010年達(dá)到“比2005年尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)降低75%”以及“比2010年度燃耗標(biāo)準(zhǔn)提高10%”以上的目標(biāo)。
在汽車回收再利用方面，盡管成立才三年的一汽豐田目前還不需要考慮很多問題，但在日本本土，豐田獨(dú)資成立的汽車回收再利用工廠豐田金屬，已經(jīng)每天可以處理1200輛報(bào)廢車，回收400噸鐵，處理150噸汽車碎屑，回收700公斤純銅。
“在設(shè)計(jì)上我們已經(jīng)考慮了回收問題，現(xiàn)在我們的車大部分材料都是可以回收的。”董海洋說，“未來根據(jù)市場的發(fā)展、相關(guān)制度的規(guī)范和汽車使用的完善，我們會(huì)考慮建立回收廠的事情，如果有需求我們肯定會(huì)這么做。”
安全鑲嵌在細(xì)節(jié)中
在《中國民營企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)體系》中，一類指標(biāo)有三部分：企業(yè)基本財(cái)務(wù)績效水平和企業(yè)對(duì)外部社會(huì)的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)水平，企業(yè)內(nèi)員工合法權(quán)益保護(hù)和企業(yè)外部利益相關(guān)者權(quán)益保護(hù)，企業(yè)對(duì)其生產(chǎn)經(jīng)營所在地的生態(tài)環(huán)境影響程度和企業(yè)具體環(huán)境表現(xiàn)。
“過去有一個(gè)偏差，認(rèn)為企業(yè)的捐贈(zèng)就是社會(huì)責(zé)任，其實(shí)這只是社會(huì)責(zé)任的一個(gè)很小的方面。”北京大學(xué)光華管理學(xué)院副教授姜萬軍說，“目前在中國，企業(yè)產(chǎn)品安全才是第一位的�！�
安全問題在一汽豐田首先被劃入對(duì)員工人性關(guān)懷的范疇。每個(gè)月，一汽豐田都要召開全員大會(huì)，由經(jīng)管層發(fā)表一個(gè)這段時(shí)間公司最重要的注意事項(xiàng)，其中包括安全問題。一個(gè)有趣的小細(xì)節(jié)是，12月份一汽豐田的安全注意事項(xiàng)是在下雪的冬季，提醒大家注意交通安全。
作為一家汽車銷售企業(yè)，一汽豐田汽車銷售有限公司對(duì)外宣講的安全概念顯然更為廣泛。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，安全性在目前影響汽車購買因素中已經(jīng)躍居首位，近七成消費(fèi)者購車時(shí)優(yōu)先考慮汽車的安全性能。一汽豐田長期以來所倡導(dǎo)的“TOYOTA AAA體驗(yàn)”，就是把“安全”、“安心”、“愛用”貫穿在從生產(chǎn)、銷售到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。
據(jù)豐田公司相關(guān)人士透露，為了應(yīng)對(duì)越來越多樣化的事故形態(tài)，豐田公司在研發(fā)過程中，每年都要進(jìn)行約1500次安全碰撞試驗(yàn)。通過這些模擬真實(shí)場景的碰撞試驗(yàn)，根據(jù)事故調(diào)查數(shù)據(jù)，使用模擬技術(shù)等推進(jìn)車輛及安全裝置的技術(shù)開發(fā)，最后通過實(shí)車進(jìn)行性能評(píng)價(jià)，一切獲得充分保障后才投入產(chǎn)品化。
2月17日，在天津中國汽車技術(shù)研究中心碰撞試驗(yàn)室，一輛國產(chǎn)豐田REIZ銳志以時(shí)速64公里進(jìn)行了正面?zhèn)戎门鲎矊?shí)驗(yàn)，超過了國家強(qiáng)制規(guī)定的汽車以時(shí)速50公里進(jìn)行正面碰撞的標(biāo)準(zhǔn)。盡管這只是由豐田技術(shù)部門主辦的“TOYOTA汽車安全研討會(huì)”上的一項(xiàng)演示活動(dòng)，但為期一天的活動(dòng)通過研討會(huì)、碰撞試驗(yàn)、高層演講和技術(shù)展示物演示說明等手段，目的正是集中反映豐田的汽車安全技術(shù)。
在用戶安全意識(shí)培養(yǎng)方面，早在2004年，一汽豐田就組織了上海、深圳、成都、西安和北京五站的愛車養(yǎng)護(hù)課堂(Car Care Clinic)。這個(gè)當(dāng)年著名的營銷案例不但受到了中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的肯定，而且現(xiàn)在已經(jīng)成為一汽豐田經(jīng)銷店的一項(xiàng)定期行為。繼“公開碰撞試驗(yàn)”之后，2006年，一汽豐田又于4月中旬到9月下旬在全國14個(gè)重點(diǎn)城市，舉行了大規(guī)模的以豐田GOA安全理念為主題的安全巡展活動(dòng)。
2006年4月舉行的一汽豐田銳志駕駛訓(xùn)練營活動(dòng)，其中重要的一個(gè)內(nèi)容就是一項(xiàng)請(qǐng)專家為用戶講解駕駛技巧等與汽車安全駕駛相關(guān)的信息。除此之外，一汽豐田還要求銷售顧問給用戶提供更多安全指導(dǎo)。在交車的時(shí)候，銷售顧問會(huì)把一些用車的知識(shí)，比如安全氣囊、ABS、駕駛盲區(qū)等傳授給用戶。
“所有后視鏡都有盲區(qū)，很容易在駕駛者換道時(shí)引發(fā)交通事故，很多新開車的用戶并不知道這個(gè)問題，我們銷售顧問就需要告訴他怎么來避免盲區(qū)�！倍Ｑ笳f，“我們希望通過培養(yǎng)用戶的一些用車習(xí)慣，來從根本上提高他們的安全意識(shí)。”
在新疆和甘肅，一汽豐田首先推出了確保遠(yuǎn)程服務(wù)的“流動(dòng)門診”概念。盡管很多經(jīng)銷商都有救援車輛，但一般只有當(dāng)用戶車輛出現(xiàn)故障或事故之后，救援車才會(huì)趕到現(xiàn)場。而一汽豐田的“流動(dòng)門診”，則在平時(shí)就對(duì)一些邊遠(yuǎn)地區(qū)的客戶主動(dòng)上門巡診，進(jìn)行保養(yǎng)、維修和故障處理。
保護(hù)利益相關(guān)體
現(xiàn)在，中國的豐田員工已經(jīng)有15000人，零部件配套廠家達(dá)到100多家，銷售店300多家。有統(tǒng)計(jì)稱，在中國包括零部件廠、銷售體系及其他相關(guān)公司，為豐田工作的員工大約為6萬-7萬人之多。
在經(jīng)銷商方面，從2005年年初開始，一汽豐田重新設(shè)立機(jī)構(gòu)，原來的經(jīng)銷商管理部改名為經(jīng)銷商支援部，主要工作是支援經(jīng)銷商，提高其銷售和營銷能力。這種與經(jīng)銷商關(guān)系從“管理”到“支援”的改變，使一汽豐田形成了一個(gè)良性循環(huán)的銷售供應(yīng)鏈。目前，一汽豐田正在推進(jìn)的是中央營銷、地區(qū)營銷和經(jīng)銷店?duì)I銷的三級(jí)營銷方式。相對(duì)應(yīng)的，一汽豐田建立了“4+1”的經(jīng)銷商支援體系。
正在進(jìn)行的“2006中國企業(yè)社會(huì)責(zé)任調(diào)查”中，有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是“對(duì)員工的態(tài)度”。姜萬軍解釋到：“關(guān)心和保護(hù)員工權(quán)益是企業(yè)社會(huì)責(zé)任非常重要的一環(huán)，因?yàn)樗麄儗儆诶嫦嚓P(guān)者。所謂社會(huì)責(zé)任，就是企業(yè)的發(fā)展要照顧到所有利益相關(guān)者。員工只有與企業(yè)形成‘利益共同體’，才能自覺地認(rèn)真做事情�！�
豐田在日本專門建有豐田學(xué)院，為世界范圍的各個(gè)地區(qū)培養(yǎng)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。1987年，豐田在中國也曾協(xié)助創(chuàng)建了首汽集團(tuán)豐田汽車駕駛員學(xué)校，1990年代又在沈陽建立了中國汽車工業(yè)豐田金杯技能工學(xué)校。為培養(yǎng)合資企業(yè)中中層干部和中層領(lǐng)導(dǎo)，今年豐田也在中國建立了中國豐田學(xué)院。
F-SEP項(xiàng)目和T-TEP項(xiàng)目的學(xué)校合作，是一汽豐田特色的營銷及售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)體制。一汽豐田的“F-SEP”培訓(xùn)模式，主要是在職業(yè)院校中選擇已經(jīng)完成公共課學(xué)習(xí)的學(xué)員，在畢業(yè)前一年進(jìn)入教學(xué)班，參加豐田汽車從商品知識(shí)、企業(yè)文化到SSP流程的全部營銷培訓(xùn)，學(xué)習(xí)完成后到豐田的12家經(jīng)銷店進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，畢業(yè)前，再根據(jù)雙向選擇的原則由經(jīng)銷店錄用。
在師資力量方面，首先是由一汽豐田的專家對(duì)合作學(xué)校負(fù)責(zé)相關(guān)營銷課程的教員進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格才能到學(xué)校教課。所有學(xué)校都會(huì)建立一個(gè)“銷售道場”，讓學(xué)員在其中模擬賣車、簽單、講解、試駕和交車等所有環(huán)節(jié)。在北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，這樣的展廳完全模擬經(jīng)銷店的形式，包括豐田展車、接待臺(tái)、小餐桌等種種硬件設(shè)施。除了北京，一汽豐田的其他四個(gè)“F-SEP”教學(xué)班分別設(shè)在上海、廣州、成都和長春，第一批學(xué)員將于明年畢業(yè)。
此外，考慮到中國汽車行業(yè)近年來快速發(fā)展的態(tài)勢，一汽豐田還于2005年起組織旗下經(jīng)銷店開展了銷售技能大賽，以切實(shí)強(qiáng)化銷售顧問的服務(wù)意識(shí)，并將《一汽豐田經(jīng)銷店銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——SSP》作為重要的考核內(nèi)容，從而提升用戶滿意度，提高簽約訂車率。一汽豐田2005年的統(tǒng)計(jì)顯示，銷售技能大賽已經(jīng)使一汽豐田經(jīng)銷店總體的銷售人員離職率下降，服務(wù)水平提高，而銷售技能比賽的獲獎(jiǎng)?wù)撸^大多數(shù)在各自的經(jīng)銷店工作中發(fā)揮著更加重要的作用。
不管是F-SEP還是針對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，一汽豐田對(duì)經(jīng)銷商都是免費(fèi)的。據(jù)介紹，一汽豐田每年在銷售方面的培訓(xùn)投入都以千萬元計(jì)。從實(shí)際情況來看，培訓(xùn)機(jī)制降低了一汽豐田的人員流失率，培養(yǎng)了員工對(duì)于一汽豐田的品牌和事業(yè)的忠誠度與追隨度。
“我們實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，這套培訓(xùn)機(jī)制建立后，很多人看到了職業(yè)的上升空間和事業(yè)發(fā)展前景，因而非常喜歡這個(gè)企業(yè)�！倍Ｑ笳f，“培訓(xùn)是一種福利，一種待遇，也是一種投資。在一個(gè)企業(yè)工作的同時(shí)能夠獲得培訓(xùn)，提升自身能力，是員工選擇職業(yè)時(shí)越來越重要的一個(gè)參考點(diǎn)�！�
與銷售體系對(duì)應(yīng)“F-SEP”一樣，一汽豐田的售后服務(wù)技術(shù)人員培訓(xùn)則對(duì)應(yīng)的是“T-TEP”。按照2004年10月同國家教育部簽訂的一份協(xié)議，一汽豐田將與全國40所汽車職業(yè)院校合作建立“T-TEP”教學(xué)班，現(xiàn)在也已經(jīng)建立了27個(gè)。
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