規則突然改變。無論是最新的合并浪潮、造成市場轉型的新技術，還是一系列不同的法規，你會發現自己已經身處全新的環境。無可避免地，這些不連續性不僅會導致突變，還會帶來競爭的變化，例如最大的競爭對手更換領導高層，采用完全不同的戰略；企業的強大地位有所下滑，變成小型參與者；新巨頭的崛起等等。簡而言之，在這個年代，變化似乎是永恒的。

　　盡管這些變化總是意外發生，但總有些跡象能夠表明即將發生的變化。為了辨別出廣泛趨勢，畢博與一家總部設在倫敦的領先研究和咨詢公司Datamonitor合作，目的是找到巨變的源頭，然后基于這些知識，確定如何應對變化。

　　我們首先前往以前瞻性思維而著稱的金融服務和保險企業，我們采訪了他們的CIO、COO和其他高層技術管理人員(共24名)，提出了有關商業和技術的開放式戰略問題：在做決定時，會想些什么？阻礙是什么？它是否帶來了回報？如何為未來做好準備？

　　我們所了解到的信息令人驚訝。在這些市場領導者們大量投資能夠為他們提供最大靈活性的技術時，仍然對在全新領域的劣勢持現實態度。隨著亞洲富裕市場的崛起、全球市場干預減少、產品越來越商品化以及因互聯網和計算機開放源碼而造成的持續性商業變革，這些行業的企業發現自己身處動蕩不安的領域。20世紀90年代的戰略，無論是“越大越好”還是“越小越好”，都不再有效。相反，企業正同時在這兩方面著手。

　　盡管我們的調查聚焦于金融服務領域，但我們的發現卻揭示了目前在不同程度上影響每個行業的宏觀趨勢。以消費者知識為例，銀行必須解決所有問題，從賬戶安全到客戶的資金是否與恐怖主義有關。但是從系統觀點來看，這與維多利亞的秘密(編者注：著名的內衣世界品牌)需要獲得信用卡數據和文胸喜好并無二致。遍布保險行業的風險管理問題也同樣出現在醫療、

　　同樣的，隨著市場進入障礙逐漸降低，銀行和保險公司在經受合并和競爭壓力日益加劇的同時，還需要面對外來的壓力。當它們承受著因合并而帶來的昂貴且冗余的技術系統時，新參與者卻要靈活得多。無論是沃爾瑪正在試圖進入零售銀行業，還是中國的獨立經紀人在純無線環境中推銷保險，行業老手并不具備以往的所有優勢。有誰會想到

　　這些市場領導者們為我們帶來了具有遠見的企業在2015年獲得成功需要具備的五大習慣以及支持這些努力所需要的技術：

　　● 從流程中獲得回報

　　● 像數據經紀人一樣思考

　　● 解決客戶的復雜難題

　　● 創造積極的客戶體驗

　　● 尋找一切銷售方式

　　從流程中獲得回報

　　對于金融服務企業而言，僅僅獲得投資回報(ROI)是不夠的。最具前瞻性的企業意識到，他們也應該從流程中獲得重大回報——尤其是業務單元之間重復的眾多流程。慢慢地，企業逐漸消除漏洞，盡可能地在機構中簡化流程。以信貸批準流程為例，無論消費者為房屋抵押貸款還是為30英尺的游艇提出申請，流程幾乎是相同的。以往，每個銀行事業部獨立運作，但如果引入科技手段在機構中推行審批流程，則不難預期60%至100%的投資回報。事實上，在排名前五位的全球零售銀行中，我們發現已經有多個項目在這個層面上執行了。

　　以服務為導向的架構(SOA)是實現這項變革最常用的技術，這些簡化后的系統創造了一個具備更多功能的開放式環境。例如，SOA允許使用同一個系統來批準所有貸款，而不必考慮具體的事業部；SOA可以為銷售部門提供客戶的完整財務概況。事實上，50%以上的被訪者將SOA視為零售銀行業中的突破性技術，幾乎所有被訪企業都實施過部分SOA。“SOA建立起基礎結構，為未來做好準備。”Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA)的一位高層管理人員說。但是，他說，更重要的是“它能夠實現變革”。

　　盡管可以將SOA看作是下一代的系統而不加以考慮——更不用說作為某個IT手段予以關注，但明智的市場領導者還是將SOA開支描述為對靈活性的投資。這使他們能夠采取必要的措施，遠離復雜的通訊基礎設施和冗余信息，而后者一直在阻礙金融服務業的發展。SOA可以“減少遺留問題，而并購帶來的冗余問題消耗著總體IT開支。”德意志銀行的一位高層管理人員如是說。

　　當然，整個企業范圍內的技術可能代價昂貴，甚至連市場領導者們——他們正為之前的IT開支只能提供有限回報而十分惱火——也正在緩慢前進。以總部設立在倫敦的匯豐銀行為例，它正在系統化地開展被稱為“匯豐全球銀行”的全球開放式架構系統，但其進展十分謹慎。“從明年開始可以提供支持，但是全部完成將至少在3年以后。”HSBC高管說。同樣的，總部設于巴黎的法國興業銀行也正在運用SOA來合并眾多平臺，實現信貸評分系統的自動化，從而幫助它在所有貸款申請過程中都實現“直通處理”。

　　ING 荷蘭國際銀行加拿大分公司已經對IT基礎設施進行了集中化，使企業能夠在通用平臺上合并傳統系統。但是，至少對ING來說，SOA不僅僅提高經營效率，節約成本：這個架構同時還推動了ING的長期項目開發，包括企業數據集成和電子交易的4～6年計劃。

　　“一切都充滿革新”，美洲銀行消費銀行業務首席信息執行官Mark Gordon如此描述電子成像技術，這項技術讓客戶能夠在線看到上周開出的支票照片。這項被稱為圖像捕捉的技術，已經在最近的電子銀行立法中加以規定。大多數具有前瞻性的銀行正在尋找一切方式，通過這些圖像來加強客戶對銀行關系的認知。“盡管圖像技術在五年前已經推出，但銀行還沒有利用它來提高效率。”Gordon說。與外包或其它服務變革不同，它以客戶看得見的形式減少了成本。事實上，支票照片甚至出現在美洲銀行的部分電視廣告中。

　　隨著SOA不斷成熟，它能夠越來越好地配合業務流程管理(BPM)。如果SOA是為技術人員所熱愛的設計概念，那么在理想情況下，BPM能夠設計、執行和優化跨職能的業務流程，集成系統、人員和合作伙伴，因此對于企業而言是真正的夢想成真。因此多元化的金融服務企業正在使用它，不僅僅是對工作流的美化方式。事實上，可以預期，通過實施業務流程自動化技術，保險公司可以減少高達30%的成本。

　　這些企業的目標是用BPM來提高靈活性和速度，同時降低復雜性。而它的確有效。例如，美國家庭人壽保險公司在實施BPM之后，重復開票的錯誤率降低了80%，而且許多被訪者都把它稱為保險行業IT架構的重要組成部分。

　　企業正在尋找真正的技術自由。除了交易業務，它們還希望進行企業轉型。但并非所有的技術都有成果。“在使用成像技術時，”Genworth Financial 公司CIO Scott McKay說：“實際上我被困在電子文件中。我還是需要人手分析出現在我面前的每一個數據。”這遠遠不是完整的BPM，后者應該意味著“將我的數據100%地輸入系統，可以使用各種數字決策引擎和流程模擬工具，從而釋放出額外的生產力” 。

　　像數據經紀人一樣思考

　　最近幾年保險公司對現實產生了頓悟：它們必須建立起儲存數據的系統，以便日后查找、管理信息流。如果沒有持續更新的數據流，將很難建立起真正以消費者為中心的產品。

　　數據系統涵蓋所有客戶，包括中間商。一家歐洲大型保險公司相信，鑒于保險銷售的本質(B2B和B2C關系的組合)，保險公司必須向代理和保險客戶開放后臺。保險公司必須作為信息網的樞紐，代理、銀行和保險客戶則輻射于四周，保險公司必須能夠獨立地對需求做出響應。并且當理賠逐步實現自動化以后，銷售(代理人和金融顧問)和服務(履行和清算操作)的第三方也可以訪問后臺。事實上，一家美國大型財產險和災害險公司最近在50個州中完成了這個項目，現在正在增加網絡訪問，讓消費者能夠獲得從新產品到政策變化的各類信息。

　　銀行自動化程度越高，就越可能成為高效率的數據引擎。之前被視為銀行核心業務的客戶關系創建，變得更加商品化——消費者更關心抵押貸款的利率，而不是銀行的名聲。最強大的企業已經接受了自身的新角色，正在積極拓展其數據庫。

　　但是這些銀行也同時觀察著后方，因為這種變化也為各種新型競爭對手開啟了大門。如果客戶關系無關緊要，那么只要企業具備穩固地位和有效處理大量數據的資源，便能夠進入這個潛在市場。以沃爾瑪為例，它已經對銀行業務進行了設計，目前正在為聯邦存款保險公司的一家工業銀行開展應用服務。許多銀行家認為，對于每年已經處理24億多美元電子交易的沃爾瑪來說，從工業銀行業務到在其分店內設立零售分行只有數步之遙。

　　同樣的，互聯網讓新進入者能夠以比傳統競爭對手低得多的投資開展業務。以荷蘭國際集團金融服務公司為例：盡管到處都看不到它的分部，但公司的網上客戶庫讓它能夠獲取最具贏利能力的客戶，從而有效地進行交叉銷售。

　　為確保企業能夠獲得每位客戶最完整靈活的信息、辨別消費趨勢，并且相應地開發產品，客戶分析是關鍵。它完全推翻以事件為基礎的陳舊概念，為潛在客戶提供所需的產品和服務。銀行看到客戶經常賬戶內余額快速減少時，會提供信用卡服務；客戶即將到來的50歲生日也可能會引來退休金顧問的電話。

　　這些分析正在轉化為關鍵的生存技巧。“降低利息收入和交易費用的壓力將要求更準確地理解贏利能力和風險，同時提高客戶滿意度和忠誠度。”Wachovia零售銀行業務主管CeCe Sutton說：“我們并不是試圖向每位客戶進行五種產品的交叉銷售。我們希望每位客戶都與我們進行交易、借款或儲蓄。當他們使用這三項業務時，就不會離開。

　　解決客戶的復雜難題

　　我們永遠不能低估消費者對新業務方式的渴望。在向加拿大的普通零售消費者推出電子支付業務時，75%紙質支付和25%電子支付的組合在五年內就翻轉了過來。

　　然而，如果不謹慎，將無法實現這種增長——這個復雜難題來自于對身份盜竊不斷提高的認識。目前，數百萬消費者都知道，金融機構會無意間讓他們的個人資料(包括社會保障號碼)落入數據竊賊的手中。在安全擔憂和守法要求日益提高的今日世界，金融服務企業正在進行微妙的平衡工作：他們試圖提取盡可能多的信息——為了產生更多營業收入和改善客戶體驗。與此同時，他們需要向消費者傳達，他們只需要盡可能少的信息，而且會對此嚴加保密。

　　創新者們正在開發身份管理功能，能夠管理客戶隱私需求、明確營銷許可、法規監督和報告之間的復雜關系網。一些企業可能最終將這些安全特點作為現有產品的附加功能；而另一些企業可能會把它們作為基礎服務的一部分。

　　語音識別被市場領導者們認為是具備巨大安全潛力的領域之一。“我在電話上記錄一段語音，然后附在文件上，使對話成為比簽名更有效的驗證方式。”McKay說：“它能夠證明對方是否具備他們所聲稱的身份，你是否應該執行他們所要求的任務。這項技術目前還沒有得到充分利用。”

　　創造積極的客戶體驗

　　聰明的保險公司正意識到，客戶維持率具有前所未有的重要性，因為獲得新客戶的成本正在增加，而隱私法規也逐漸嚴格。它們必須使客戶——而不是銷售渠道——成為客戶服務戰略的中心。

　　關注的焦點正在轉向更先進的客戶分析上，它能夠記錄、分析和管理客戶關系的各個方面，從而增加交叉銷售機會，防止欺詐。在這種商業模式中，關系至關重要。對于荷蘭國際集團，其目標是在保險業務中創造更高的客戶親密度，它在日益多元化、復雜化的產品組合中簡化了對客戶信息的獲取方式。據其首席運營執行官Catherine Smith透露，荷蘭國際集團下屬的 Direct在線零售銀行的成功為保險業維持高端客戶“親密度”提供了一種模式，包括諸如“點擊呼叫”聯系服務中心等創新。

　　市場領導者們還對不斷變化的人口統計數據密切關注。“很明確，高端和中高端的目標客戶正在為退休進行儲蓄，為他們提供服務是(人壽保險的)首要任務。”Smith說。

　　保險公司正在學習如何讓客戶來決定溝通方式，而這越來越多地意味著無線技術。快速增長的亞洲市場成為信息共享和交易的前沿陣地。總部位于北京的中國太平洋保險公司集團首席信息執行官Richard Cheng說，事實上，在新興的中國保險市場上，只有企業架構是比移動通信更重要的技術理念。“移動通信是中國文化的一部分，并且具備現成的基礎設施。”Cheng解釋說：“每個人都有手機和PDA，這是與客戶聯系的關鍵方式。他們可以支付費用、獲得政策信息，或者點擊呼叫中心，以獲得更多幫助。”

　　尋找一切銷售方式

　　保險公司對產品銷售渠道給予大量關注，但是那些渠道正在迅速發生變化。“受制經紀人”(被迫只能銷售一個公司的產品)數量正在減少，而獨立渠道正在崛起。在發展中國家，與國外和國內營運商合作的銀行正在快速壯大。事實上，

　　在今后10年中，保險公司可能會建立起多分銷渠道戰略，讓消費者可以在經紀人、銀行、互聯網或網絡服務之間自由選擇，挑選購買保險的方式。互聯網和無線通訊可能會成為新興的重要銷售渠道。

　　然而，隨著這10年即將過去，最大的挑戰將在中國。在這里，人壽和非人壽保險仍然要通過公司雇用的經紀人來銷售。政府干預的減少正在為日本、歐洲和美國的營運商提供機會，能夠以新穎的方式進入中國保險市場。例如，荷蘭國際集團目前通過與中國鋼鐵公司的協議提供養老金保險，填補了中國工業私有化留下的空缺。

　　(作者Peter Nikonovich系畢博金融服務業務董事總經理；Paul McDonnell系畢博美洲保險業務高級副總裁兼主管；Marcel Nickler系畢博全球保險業務負責人)