不啰嗦的公司 言簡意賅意味成本下降和質量提高

　　見習記者 韋巍

　　對于擁有一個龐大的客戶服務部的公司而言，學會“言簡意賅”意味著服務成本的下降和服務質量的提高�

  　北京報道

　　33歲的職業經理人江東在參加攜程旅行網2004年初召開的客戶座談時提出了一條意見：你們的服務有些太啰嗦了。江東是一家軟件公司的銷售經理，飛到全國各地出差是家常便飯。每次通過攜程來預訂機票或酒店，他總覺得電話那頭的接線員的服務有些繁瑣，在江東看來對方提了不少“不必要的問題”。但江沒有想到的是他的小建議卻在攜程內部啟動一個項目，項目的名字頗有意思，叫“如何減少電話服務中的啰嗦度”，作為最新的六西格瑪(6sigma)項目，攜程在努力令自己聽起來更“言簡意賅”。

　　事實上，這個項目只是作為攜程另一個六西格瑪項目的拓展項目，而母項目則開始于2003年底，項目名稱是“如何減少通話時間的長度”。

　　2001年，攜程旅行網董事長梁建章跟時任客戶服務總監的孫茂華提到了六西格瑪�煯敃r國內還主要是一些制造企業在實施這一管理工具，幾乎沒有服務業運用的實例。梁建章突起的興趣的直接影響是：作為執行者，孫茂華要開始“黑暗中的摸索”，因為此前她從未接觸過6sigma。

　　土方子

　　2002年�煂O茂華開始買來大量有關6sigma的經典教程進行閱讀，并通過自己的同學找來在國內某知名IT制造商擔任6sigma“黑帶”�煛昂趲А敝妇邆�6sigma專業技術，項目執行過程中的骨干力量�牭呐笥选Ｂ犎×伺笥训慕ㄗh，孫并沒有貿然去上六西格瑪的培訓課程，不過，在自學的過程中，她覺得6sigma的運用在攜程一直強調的“以客戶為中心的”核心價值是一致的，看起來有些“玄乎”的東西，在服務業中的運用并非那么難。

　　經過近一年時間的學習和理解，已升任副總裁的孫茂華決定正式啟動6sigma項目并把自己的想法和計劃同梁建章進行了溝通，由于是頭次嘗試，為了保證項目實施的質量，孫有意識只挑選了自己部門旗下五位資質不錯，對于客戶服務理解較深的項目經理作為首批“培訓”對象，孫茂華和她的朋友擔當了培訓的講師，方式是邊教邊學。第一批項目的數量也因此確定在五個，共同討論之后，小團隊決定將目前攜程客戶服務最為急迫需要解決的問題立項，五位項目經理各負責一個，孫茂華則全程參與和統管。在這第一批項目中，就包括“如何減少通話時間長度”。

　　在服務業的六西格瑪運用，要測量業績最大的障礙之一是評價指標，因為評價指標通常無法量化。服務業與制造業的區別在于：產品生產制造的品質考核標準是非常明確──誤差不得超過多少微米，而服務業的評價標準卻通常很粗略——如服務周到，但究竟何種程度的服務才算周到，則很難用數位表述。

　　在確定“減少通話時間”立項之前，攜程呼叫中心每一通電話大約保持在240秒鐘左右，立項之后，孫茂華和項目負責人召集員工一起開會，孫將其定義為“頭腦風暴”，有時，更為高層的領導也會參加�！按蠹遗哪X袋，找到最根本的原因，從最小的原因想起”，進行多頻次溝通。每次總結上來的原因能寫上五六十條，這其中包括非常細節和個別的原因，比如：新員工工作一天比較累，有些人說話天生就比較慢，客人鑒定設施不恰當等等，電腦的屏幕太亮看不清楚等等，有些是非常瑣碎的原因�！叭缓笪覀冊俜治瞿男┰�因是最主要的原因，客人有口音，這是主原因嗎？它不是主要的原因，我們就把它砍掉。而后我們再把錄音進行測量，將其以字為單位分解開來，觀察每個字占用多少時間、每個階段的位置占多少，以此確定出哪個階段中用的時間最長，對最為費時的階段的字數進行壓縮�！�

　　孫茂華在這里所提到的階段是項目團隊將通話拆分成的幾個部分，包括詢問卡號的階段，查詢的階段，運行的階段，確定的階段等，通過測量確定每一處占用多少秒，哪一步是最值得改進的。最后再征詢客人的意見。

　　通過定義，測量之后，進入項目的分析階段，6sigma的工具派上用場，在對每個階段提出的改進意見之中，項目組設計了一個

　　“通過這個方法，加強員工對于數字的意識，盡管不能說百分之百都正確，但是可以有一定的效果�！�

　　現在，攜程客服中心每通電話的平均時長大約在190秒鐘，每天為此節約的通話費近萬元，每天可容納的電話量也相應增多。

　　不啰嗦

　　作為延伸出來的項目，“降低啰嗦度”和“減少通話時長”的側重卻不同，后者在于成本的節約，而前者則側重在改進客戶服務質量。

　　在“減少啰嗦度”的項目過程中，項目經理馬罕(客戶服務部機票部門分支經理)成立專門的團隊隨機抽取電話錄音的樣本，對樣本進行分析，將那些造成“啰嗦”的字眼出現的頻率統計出來。總結出來的原因五花八門：例如客服人員習慣在接到電話的第一時間，機票或酒店查詢階段，以及最終確認的階段機械性地重復幾次“先生(小姐)很抱歉，讓您久等了”，即便客戶的等待時間只有短短幾秒也不例外，但是客服人員的慣性讓其很難意識到在講出這句話的同時已經損失了客戶的時間；此外，還有因為客服人員因個人習慣產生的話語后綴或者尾音，以及過長的禮貌用語都被確定為通話中的“累贅”。在統計出來的這些字、詞、句中，項目組按照頻率出現的高低進行歸類，確定應當省略的字眼，作為硬性規定。在“改進”的階段，以其出現頻率作為量化標準，對跟蹤期間的“屢教不改”者，交送特殊培訓。

　　在實際的改進中，項目組通常需要協同其他部門的人員，比如技術主管和培訓主管(6sigma項目最初是在客戶服務部中進行的)，對質量檢查進行跟蹤�！坝袝r候我們還要做實驗，比如將某幾個人確定為研究對象，然后派人跟蹤，看看最終的改進效果，是否如圖分析……，反復測量，鞏固跟蹤，跟蹤兩個月之后，如果穩定，就可以推廣到整個團體來進行。

　　將少通話時間的努力在2年后開始呈現效果：攜程的訂單差錯率從萬分之四下降到萬分之二，咨詢準確率從98.11%提高至99.89%，訂單回復速度也從93.9%上升到99.9%……酒店預訂間夜量從每月18萬提高到目前的50萬，機票預訂從每月6萬張上升至目前的每月40萬張。

　　并不是所有的項目都會成功，在2004年第二批的20個項目中，就有8個項目沒有完成。孫茂華以項目中沒有出現創造性的改進方法來判定項目是否獲得成功，“有些項目是要找對時機再進行的”。

　　如今，六西格瑪的管理手段已滲透到了其他部門，包括產品開發部門，市場拓展部門，人事部門等等，類似于“如何節電”等項目節約了大量成本，最新的項目“如何減少員工的流失”目前正在進行之中，以前近50%的流失率，目標是要保證減少到20%的流失率。