民企競爭力大家談：民企如何開采好信息的金礦

　　本報記者 賀朝暉

　　不容忽視的“一號情報”：客戶信息

　　歐博企業研究所所長中大MBA教授 曾偉

　　從民營企業的角度看，我認為怎樣獲取并利用客戶的有效信息是一個很實在的問題。客戶信息的獲取是企業客戶管理的主要內容與基礎，是管理好客戶的必不可少的一個環節。

　　客戶信息的類型與作用

　　客戶信息主要分為6大類，它們是互為一體的，同時又有自身的特征，它影響著企業經營的各個層面。首先是客戶的歷史信息，包括它的過往背景、曾從事過的行業、經歷過的大的事件等，它對掌握一個客戶的未來狀況很有幫助。比如格蘭仕，過去在小家電行業以價格戰著稱，當它考慮進入空調行業時，對它的信息了解較多的人就會聯想到它也會在空調業中使用這一策略，假如對它的信息了解較多的人恰好是空調企業的老板，那么它就會提前做好預防措施。后來果不其然，格蘭仕在空調業掀起了一場價格戰。

　　其次是客戶組織狀況的信息，包括客戶內部的組織結構，包括股東構成、主要人員的從業經歷，這對于判斷一個企業行為也非常有幫助，可現在有些企業人員連自己的內部架構都不清楚。通過這些信息你就可以了解到與你打交道的人的崗位、業務流程、業務障礙、何時真正實現對你的承諾等，這對于你與客戶打交道是很有幫助的，特別是對方的主要負責人，畢竟現在還是人治時期。比如曲云波進入科龍，他過去搞咨詢出身，他以前的意識就是批判性的，因此，掌握了這些信息的人就會預感到他對科龍企業的批判觀點肯定是很正確的，若將這一點用到營銷上，就會在企業營銷資源的整合上帶來一些動蕩。后來事實證明他在位期間，科龍的營銷震蕩是非常大的，這不能不說這與他的性格、方式與過往經歷有關。

　　第三是客戶目前的經營狀況，包括它目前的經營業績、市場影響力、市場占有率等等。因為根據這些可以判斷它未來的行為，主要是確定它未來會怎么做？比如它經營狀況很好，盈利情況也好，它就會在與你的經濟交往中守信用，相反，則會不守信用。而且也可從這判斷它的后續市場行為是大還是小。

　　第四是客戶的相關的社會機構對它的評價，包括媒體、社會關系、同行對它的評價，包括司法部門、銀行對它的評價，因為這直接關系到你與它打交道的風險。

　　第五是客戶所處行業整體的發展態勢，若此行業整體發展水平高，發展快，即便管理水平差一點，客戶也會發展得很好，相反就只能靠其經營管理水平了。若再加上管理水平低，那你就得小心了。

　　第六是客戶與你這個企業過去交往的一些信息，比如過往的財務往來，這一般是指經銷商付款及不及時，對供應商來說是送貨是否及時，質高。最關鍵的是要做到定量法，做一些統計工作，因為這一類信息一兩次的接觸并不說明什么，若做出準確判斷則需要長期的觀察，靠統計信息說明。但很多企業目前只有原始記錄，只是一些模糊的說法，因此要做好原始記錄，然后寫統計分析，然后是對客戶信息的處理與利用。

　　獲取客戶信息的途徑

　　民企獲取客戶信息的途徑與方式很多，可以從相關公開渠道，如網絡、媒體、國家發布的一些資料，如行業協會信息、客戶的媒體報道等，這種獲取方式也普遍在用；第二種方式也是最重要的，就是把每一次與客戶的接觸記錄下來。建立客戶的信息庫。這就要求與客戶接觸的人員不一定只是業務員，也可以是財務人員等，這就要求相關人員將這作為一項工作來做，并形成文字化；第三、可以通過一些展覽會等交易活動收集客戶信息；第四、可以進行信息的專項設計，比如某客戶的財務狀況，可通過與銀行咨詢，客戶公司內部人員調查核實。再比如它有沒有法律糾紛，可以去法律部門了解，很多民營企業往往因忽視此而遭受重大損失；還可去同行了解，如送貨是否及時，若不及時，財務就可能出了問題。

　　客戶信息的處理方式

　　怎么處理已獲得的信息很重要。首先是做好記錄，很多企業對待客戶就是缺少完整的記錄，只憑印象與感覺，或記在一兩張紙上，因此要文字化，并數據化，然后建立客戶的信息庫，將企業內所有員工掌握的信息匯總起來；其次要做好一些統計分析工作，客戶真正對自己有用的信息都是通過分析后得來的，但很多企業卻停滯在原始記錄上。比如甲、乙兩供應商同時欠貨，他們的經營狀況卻是有區別的，因此要進行分析判斷，同時要清楚這樣一個事實，我們是不可能左右客戶的行為的。再比如一個客戶供貨延誤5天，靠一兩次的接觸是不夠的，若長期如此，以后下訂單時就要提前五天。有些信息是隱藏在平時信息中的。

　　有效使用客戶信息七大途徑

　　1、做到信息內部共享。這一點很多民營企業沒有做到，比如有時財務部門很久沒有收到客戶的貨款了，但銷售部門還不斷發貨；

　　2、最好是建立一種數學模型，比如客戶的信用，但現在很多企業是憑感覺的。因此要將客戶的一些數據輸入模型中去，形成模型決策方式；

　　3、要發揮集體效果。在根據客戶的某一信息判斷使用時最好是讓企業內部與客戶接觸較多的相關人員確認后形成；

　　4、要注意客戶信息利用的即時性，這是指客戶信息掌握后要立即反饋、傳遞。信息的有效性與即時性緊密相關，一旦拖延不但原有信息失去效果，而且現實與未來的信息也無法把握，因此要立即做出反應；

　　5、要確認信息的真實性，確保信息傳遞的不失真；

　　6、客戶信息怎么傳達給客戶？這屬于決策范圍；7、對客戶進行很好的分類。

　　民企信息化比信息獲取更重要

　　廣東省社會科學院產業經濟研究所副研究員 吳偉萍

　　企業信息化是一個過程，相對民企而言，就是從傳統生產方式向現代生產方式根本性轉變的一個過程，即把信息和信息技術從業務運用到業務核心的不斷滲透，包括從生產基礎設施的構建、技術的應用、整個企業組織架構的調整、資源的拓展、管理模式再造與企業創新等環節逐漸向信息化轉變的過程，其實也是民企在所有這些環節提高企業活力、效益和競爭力的一個過程。

　　信息決定論

　　為何民企要搞企業信息化？這是因為信息技術對民企生產方式與人們的生活方式所產生的變革已越來越明顯。有專家預測，未來50年企業與社會將受到信息化的重大沖擊，信息將滲透到企業生產和人們生活的每一個環節。《2010年商業展望》中就提到：目前80%的中國管理人員已明確意識到信息與技術不只是降低成本的工具，更是獲得長期競爭優勢的重要因素。據預測，在2010年的中國，最成功的企業將是那些對市場變化靈敏、創新能力和業務拓展能力及信息掌控能力強大者的手中，中國企業能否有效地掌握并利用好信息技術是決定它們下一階段能否成活、壯大的一個關鍵因素。

　　對中國民營企業而言，信息化更有其自身的特殊性。首先我國的民營企業在制度上存在先天性的缺陷，包括個人業主制、家庭作坊式、家族管理式等等，具體表現為組織機構簡單化、管理模式人格化、公司治理的空白等。但隨著企業逐步發展壯大，若不及時向現代企業轉變，向信息管理要效益，企業發展就會遇到各種障礙和阻力。因此，中小企業信息化就是促進企業內部的流程再造，通過信息化促進企業管理流程再造，再產生新的生產力與競爭力，促進企業做大做強；其次，中小企業目前資金與信息技術人才缺乏，

　　不搞信息化結果如何？實際上這是眾多民營企業對企業信息化的了解不夠造成的認識上的誤區。因為從顧客對企業的要求看，客戶對產品的要求越來越個性化，對到貨日期、產品的個性設計要求也越來越高，要求企業進行信息化管理；從企業的競爭對手看，相互之間的競爭越來越激烈，競爭對手的學習能力也越來越強，他們對掌握顧客心理的能力與水平也越來越高，尤其是競爭對手利用信息并建立企業信息化系統的門坎也越來越低。若你的競爭對手建立了企業的信息化管理系統，而你仍然停留在原地，那你們之間的距離與差距會越拉越大。尤其是加入WTO后，國際市場的競爭變成了國內競爭，中小企業要想贏得這場競爭，用最小的代價打開國際市場的通道，就必須與國外企業進行生產和業務上的合作。但由于國外企業的信息化水平已達到相當高度，雙方的合作有時是在國際商業規則下運作的，若你不在這方面努力，不實現企業的信息化管理與運作，就會失去很多的合作機會。

　　當前民企信息化問題

　　我國民營企業的信息化水平目前大多仍處于初級階段，對怎么利用與獲取信息還不是很清楚，最大的問題是自身管理上的問題，并缺乏對信息化的認識與研究，尤其是對企業未來的戰略目標和現狀沒有充分的認識。目前企業管理的趨勢是提倡小企業大管理，要求企業業務流程清楚，人員管理清晰，尤其是對零售商、銷售商的管理必須科學、到位。不采用信息化手段處理就無法將企業內部信息做到充分有效地使用，也就無法預測和把握市場動態與趨勢。

　　總體而言，我國民企信息化主要存在以下五方面的問題，首先是民企的決策層對信息化的認識與重視度不夠；其次是企業缺乏信息技術專業人員；第三是企業信息化專用資金嚴重不足；第四是沒有系統的規劃與方案；第五是信息化帶來的先進管理模式與企業原有的管理模式發生沖突，在財務、客戶、市場營銷上的管理、理念產生抵觸。

　　如何有效信息化

　　一、要將企業業務流程進行重組，特別是那些業務流程對企業是最有價值的。主要從四個方面考慮自己的信息需求是什么？（1）企業的經營性知識生產型、經營型還是服務型，因為它決定了信息數據的處理方式與業務流程方式；（2）企業規模，包括投資規模，它決定信息化的模式與途徑；（3）企業管理現狀，它決定信息化的決策路徑、管理信息的個性與業務流程的重組；（4）企業信息化使用現狀，它決定信息化的優先級和信息化內容。它要求企業在實施信息化之前只有把企業信息使用現狀分析清楚后，才能找到企業信息化的切入點。

　　二、企業信息分為產業層次、產品檔次、營銷層次、管理水平等，它與企業發展戰略緊密相關。因此，首先處理哪個層次，然后決定信息化優先發展或提煉。現在提出中小企業進行信息化推進，首先要從價值鏈出發重新審視業務流程的整合和重組；其次是一把手工程，企業決策層對此要有足夠的重視，但中小企業有一個特點，資金不足，專業人才缺乏，不宜大規模購買軟硬件。因此，應依托專業咨詢機構、行業協會的幫助，依托顧問咨詢幫企業將信息化理清，找到切入點，達到花費最小收益最大的目標。而且要注意選擇比較合適的伙伴，并對企業發展階段有清醒地認識。因為企業不同的發展階段郵遞信息化及其系統的不同需求，包括有其訂單處理系統、生產計劃與車間管理系統、財務和人力資源等系統，最終集成不同機構與架構的信息系統；第三要重視內部人員的培訓，提高企業中高層管理人員對信息化的認識與重視程度。

　　民企信息化四個階段及特征

　　1、導入階段及其特征

　　此階段企業業務人員收集信息的水平很低，利用計算機的能力也很低，企業整個信息化管理很松散，是初步的，而且其主要獲取與應用范圍都是一些實物性運作，沒有融入到業務流程；

　　2、擴展階段及其特征

　　在此階段，企業業務人員會積極嘗試使用計算機，并通過它來收集整理信息，但整個企業的信息收集依然比較松散、混亂，因為它是以各部門為主，各有一個系統，如財務部門有一個財務信息收集系統，品購部有一個信息收集系統……但從整個企業信息化的過程看，出現這種現象是必然的，因為企業信息化本身就是一個從紛亂到整合、集中的過程。這個階段，信息化在單個部門提高了工作效率，但給整個企業帶來的效益不是很明顯，導致了企業內部對企業信息集中的呼聲提高，從而進入企業信息化的下一個階段。

　　3、控制階段及其特征

　　企業業務人員計算機運用水平慢慢提高，企業的信息化管理也慢慢滲入到企業業務流程，信息化孤島現象逐步消失，集中在各個部門（如財務、倉儲、市場等）的信息被集中到了一個比較大的信息加工整理平臺整合集成，企業整個信息化管理與控制得到了加強。

　　4、成行階段及其特征

　　企業業務人員與IT人員緊密協作，企業整個信息管理模式與企業管理模式開始互動。企業信息化為企業經營管理水平的提高、企業競爭力的提高提供了互動，企業內部數據高度集成并在企業內部互動，并最終達成企業業務流與信息流的高度統一。

　　市場戰 就是信息戰

　　信息是客觀事物變化和特征通過一定物質載體形式的反映，它的特征包括：客觀性、價值性、等級性、可分享性、可傳輸性和可再生性。信息對民企的重要性主要體現在以下三方面：首先，信息是民企寶貴的資源。一般來講，信息是指具有新內容、新知識的消息，如書信、情報指令等等；它區別于數據、資料，但二者又有聯系，可以相互轉化。只有經過加工整理的數據和資料，才能成為對企業決策有用的信息。這里說的二者之間可以相互轉換是指低層次決策用的信息，又可以成為高層次決策所需信息的數據來源。因此，信息是寶貴的資源，而數據資料與信息之間的區別是相對的，并不是絕對的。其次，信息是無形的財富。信息創造經濟效益，但是，由于不重視信息而帶來的經濟危害，常常是間接地寓于企業的生產經營活動之中，不像物質財富那樣直接、明顯，而往往被人們所忽視。有資料統計，僅從加強企業內部信息管理來說，就可增產2％~4％，減少各種消耗5％~7％，減少日用管理費用20％~25％。每一個企業，要取得好的經濟效益，就必須重視信息這一無形財富的管理工作。第三，信息是決策的基礎，是提高企業競爭能力的有力手段。企業經營管理中所需信息是非常廣泛的，它既包括企業內部的信息，也包括外部的信息。例如：企業生產、銷售、原材料供應、產品價格成本、利潤、技術裝備、人力資源、生產技術資料、各種規章制度及外部環境中的國家經濟政策、競爭對手的情況、市場情況等，這些信息都是企業經營決策所必需的，是企業決策的基礎要素。

　　我們現在正處于信息爆炸、知識爆炸時代，獲取信息不難，難就難在獲取有效信息或有用信息。有效信息是指對企業經營與管理有所啟發的能創造財富的信息。對民企而言,它的獲取來自企業老板的平時思考與積累，因為信息只有到一定量時才能發生質變。一句話、一個人、一篇文章等都可能成為企業的有效信息，不只是限于文字性、紙質性的載體。如圣雅倫的總裁梁伯強就因為朱總理的一句話受到啟發，將指甲鉗打造成了一種品牌文化；白云化工的李和昌開發出的文物保護系列化工產品就是因為他外出考察與旅游時，看到文物因自然侵蝕而被破壞這一場景時產生的一個靈感啟發了他；成語接龍，這個玩意兒由西北很多人玩過，但我有一個朋友就將它變成了一種產業、一個品牌，其來由就是他受到2008年奧運會這一信息的啟迪，將2008個成語首尾連接，開發出了2008成語接龍這一游戲品牌；還有今年紅火的超級女聲實際上就是娛樂上的草根民主，受到很多相關信息的啟發策劃出來的。以上這些事例說明欣喜地獲得不是天上掉下來的，來自平時的思考積累，這是定性上的東西。

　　信息的獲取還有一個定量上的東西，其過程就是觀察—實踐—歸納—分析—抽象—假說—理論，最后形成的理論就是指導企業發展的方針與策略，它本身是從平時大量的信息中提煉出來的，包括廣泛獲取———分類匯總———加工整理———有效使用———創造價值———補充更新。整個過程是循環的，不是單線的。

　　最后一句話，真正有效的信息在哪里？就在身邊，就在企業經營中的點點滴滴，因此，民企要獲取有效信息，就必須做企業經營管理中的有心人。

　　廣東省企業聯合會專家委員會副秘書長 楊永平

　　厲以寧：盡快建立小型商業銀行

　　為破解民營企業融資難題，厲以寧教授日前提出七條建議：

　　依靠民間資本參股、特別是吸納游離于金融體系外的民間資本，盡快建立專門服務于民營企業的小型商業銀行，促使民間資本從“體外循環”轉入“體內循環”。

　　現有商業銀行在業務調整中，對小額貸款業務另行制定規劃并單獨進行核算，制定符合民營企業特別是中小型民營企業特點的信貸管理和風險控制制度，提高工作效率。

　　積極引導和扶持有條件發展企業債券的民營企業，在部分省市選擇一些管理制度完善和盈利的民營企業率先進行試點。

　　在上市方面，堅持民營企業和國有企業或國有控股企業一視同仁的政策，重點推動達到一定規模的、高科技行業的、符合上市條件的民營企業上市融資，包括海外上市、買殼上市等多種模式。

　　積極發展各類有助于民營企業特別是中小型民營企業融資的信用擔保機構。可以是企業集資聯合建立商業性的擔保公司，也可以是政府撥款設立的非營利性擔保公司，或者是專業協會之類的民間組織集資成立的互助擔保基金，或者是企業集資聯合建立的互助擔保基金。

　　加強企業信用體系建設。各省市可以建立統一的企業信用信息中心，收集匯總稅務、海關、金融、社保、司法等系統的企業信用信息，記錄企業納稅情況、信貸記錄、合同履約率、遵守法律等情況，供社會查詢，增加企業信用信息的透明度。

　　引導民間資本進入民營企業融資領域。既可以是民間資本作為資本金注入民營企業，也可以是民營資本組成金融機構或建立投資基金，還可以是民間原來就已存在的互助性的融資形式繼續存在并發揮作用。

　　區域金融結構研究報告顯示：溫州民間金融逐步邊緣化

　　央行溫州市中心支行最近推出《區域金融結構與金融發展的比較研究》報告。該報告認為溫州市金融結構的現狀是：正規金融與民間金融并存；民間金融發展日漸式微，傳統民間金融市場日顯邊緣化；區域金融發展亟待新突破。

　　報告認為，溫州區域金融結構系突出的二元結構，即以現代銀行業為主的正規金融和以合會、集資、民間借貸為主的民間金融的并存結構，其中后者對全局影響較大。報告還認為溫州“民間金融正由持續、快速、活躍的發展轉向增長放緩、停滯和在區域金融結構中的逐步邊緣化”。

　　根據央行溫州市中心支行的測算，目前溫州民間借貸規模約400億元，2004年末的銀行貸款為1534億元，傳統民間金融與現代正規金融的比例為20∶80。同時，央行數據顯示，全國民間金融規模不到1萬億元，銀行貸款為17.7萬億元,民間金融與正規金融比例為5∶95。這種二元金融結構與當地個私經濟、中小企業的發展是相輔相成的，起到了補充融資、風險投資和優化融資結構的重要歷史作用。

　　數據顯示，溫州民間金融由發展上升到相對放緩的轉折大約發生在上世紀90年代中期。改革開放初期，當時民間融資約為全市銀行貸款的65%，1991年上升至80%，但到了2001年，這個比例下降45%，目前這個比值還在下降。

　　央行溫州市中心支行的一位高管表示，利率越高，利差越大，大致上可以認為市場越活躍。“但根據現有資料，從1990年以來，溫州民間借貸的利率開始呈現持續下降走勢，民間金融和正規金融之間的利差也逐年下行，這表明民間金融市場的發展正在放緩。”

　　該高管回憶，1995年之前，溫州民間金融異常活躍，民間借貸利率居高不下，部分資金充裕的企業主甚至暫緩主業，以“放貸”為生。據《溫州日報》此前披露的數據，1992年，溫州蒼南縣群眾手持現金4.2億元，其中就有3.5億元參與民間借貸活動，全部是現金交易。“這樣的民間借貸規模可謂空前，當時，需要資金的大部分中小企業主一般不向銀行借貸，一個項目所需的幾千萬元甚至上億元資金，通過民間借貸在幾天內就可以籌集完畢，而且全部是現金交易。”該高管對記者表示。

　　同時，民間金融的形式也正在悄悄“衰退”。報告指出，溫州民間金融形式“80年代除直接借貸外，民間金融形式主要還有合會、企業集資、‘銀背’活動、掛戶公司(約1983~1992年)、私人錢莊(1984~1989年)、典當商業(1988年前后)等,形式多樣,社會化程度高”，但隨后形式多樣性不斷下降，“2000年以來，金融服務社等被撤并，集資、‘銀背’等金融‘三亂’受到排擠，民間金融形式主要是直接借貸和一些投資項目的集資等，活躍程度明顯下降”。

　　“當前溫州金融結構變遷趨勢的主要問題是傳統的民間金融市場逐步邊緣化，但正規的

     宗新建