危機(jī)公關(guān)：態(tài)度決定一切

　　眾里尋她千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處。

　　這是一些曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的名牌的真實(shí)處境。由昔日媒體吹捧、消費(fèi)者恩寵、政府器重、同行眼紅的明珠，成了寂寞的怨婦。在數(shù)年、數(shù)十年乃至數(shù)百年的品牌沉浮中，沒(méi)有什么可以畏懼的，除了危機(jī)。

　　在品牌危機(jī)公關(guān)中，往往會(huì)涉及三方面的關(guān)系：消費(fèi)者、媒體和公眾。這三方面的立足點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)可能各有側(cè)重，但共同關(guān)注的往往是企業(yè)的態(tài)度，也就是在危機(jī)事件中所采取的姿態(tài)和措施。

　　沒(méi)有過(guò)不去的火焰山，但有過(guò)不去的品牌危機(jī)。之所以過(guò)不去，是因?yàn)閼B(tài)度有問(wèn)題。

　　危機(jī)公關(guān)，說(shuō)到底，是個(gè)態(tài)度問(wèn)題，但又不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的態(tài)度問(wèn)題，但態(tài)度是決定危機(jī)管理能力的首要因素。

　　□經(jīng)濟(jì)視點(diǎn)報(bào)記者 陳明星

　　品牌制勝，應(yīng)重視危機(jī)公關(guān)

　　2005年2月24日，由原告代理人劉殿林一手策劃的河北消費(fèi)者李華增狀告河南省駐馬店市王守義十三香調(diào)味品集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱十三香集團(tuán))一案在北京開(kāi)庭。原告稱，十三香產(chǎn)品包裝上的配料表中含有西洋參、蓽茇、木香3味中藥。由于這3味中藥僅可用于保健食品，而“王守義十三香”只是普通食品中的調(diào)味品而非保健食品。據(jù)此，原告認(rèn)為被告的生產(chǎn)、銷售行為違法，并提出加倍賠償?shù)脑V訟請(qǐng)求。

　　作為一種傳統(tǒng)的中國(guó)調(diào)味品，十三香配置過(guò)程中添加中藥成分得到了河南省衛(wèi)生廳的批準(zhǔn)，也為消費(fèi)者所習(xí)慣。顯然，原告的目的并不是為了賠償款，其代理人劉殿林在接受媒體采訪時(shí)對(duì)此也不避諱，說(shuō)十三香被起訴事件是他一手策劃的，同時(shí)他還策劃起訴了廣東著名品牌王老吉一案，他說(shuō)這樣做就是要試試品牌的承受能力與企業(yè)的危機(jī)公關(guān)能力。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這是一個(gè)比較成功的惡意炒作，十三香的銷售和名譽(yù)受到了一定的影響。原告代理人也因此獲得了一定的知名度。在接受媒體采訪時(shí)，十三香異常低調(diào)：“這件事情最好的結(jié)果是大家都不再提起，慢慢地就過(guò)去了，你越是聲明，發(fā)表看法，媒體報(bào)道就越多，一些原本不知道這件事情的人也知道了，事情會(huì)越描越黑，假的甚至有可能會(huì)變成真的。”

　　事實(shí)上，近年，從駐馬店“豫香”到平輿“黃花菜”，從“豫花”面粉湖北蒙冤到原陽(yáng)“毒大米”再到“千禧鶴”，河南一些企業(yè)和品牌頻遭危機(jī)。

　　放眼全國(guó)，這種事情也不勝枚舉，這不僅集中在食品行業(yè)，其他行業(yè)的品牌危機(jī)風(fēng)波也時(shí)有發(fā)生。每一次危機(jī)事件的影響對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都可謂是一次磨難，一次生死門(mén)的穿行。然而，在面臨危機(jī)時(shí)，害怕“越描越黑”的擔(dān)心存在于許多企業(yè)。

　　中國(guó)市場(chǎng)已進(jìn)入品牌時(shí)代，品牌危機(jī)成為一個(gè)品牌經(jīng)過(guò)市場(chǎng)洗禮所不可逾越的過(guò)程，危機(jī)公關(guān)也成為眾多企業(yè)和品牌不得不關(guān)注的問(wèn)題。

　　免走麥城，戴著鐐銬跳舞的態(tài)度因素

　　態(tài)度決定危機(jī)公關(guān)的成本

　　1994年年底，英特爾公司發(fā)生了問(wèn)題芯片事件。引發(fā)這場(chǎng)危機(jī)的根本原因，源自最初英特爾將公共關(guān)系問(wèn)題當(dāng)成了技術(shù)問(wèn)題來(lái)解決，它忽略了用戶的感受，隨之而來(lái)的媒體和公眾的批評(píng)鋪天蓋地。最終，當(dāng)英特爾公司面對(duì)那些群情激奮的用戶表示，愿意更換芯片時(shí)，居然只有1%～3%用戶真的來(lái)?yè)Q芯片。

　　其實(shí)，人們并非真的要更換芯片，他們只要求，如果他想換就能換就行了。

　　在現(xiàn)代社會(huì)里，人們對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任的期望值越來(lái)越高。若一個(gè)企業(yè)在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，不能與公眾進(jìn)行溝通，不能很好地告訴公眾它的態(tài)度、它正在盡力做什么，這無(wú)疑會(huì)給組織的信譽(yù)帶來(lái)致命的打擊，甚至有可能導(dǎo)致組織消亡。而一個(gè)企業(yè)如果在事件發(fā)生后，有誠(chéng)意面對(duì)，那么，對(duì)或錯(cuò)或許就變得不再那么重要，對(duì)人們而言，感覺(jué)勝于事實(shí)。

　　因?yàn)椋�人們感興趣的往往并不是事情本身，而是當(dāng)事人對(duì)事情的態(tài)度。《危機(jī)顧問(wèn)》的作者Jeffrey提醒人們，最容易發(fā)生危機(jī)的企業(yè)是處于市場(chǎng)“第一品牌”的企業(yè)。也就是說(shuō)，高知名度帶來(lái)的是高風(fēng)險(xiǎn)，越是業(yè)界赫赫有名的大企業(yè)越應(yīng)具備強(qiáng)烈的危機(jī)公關(guān)意識(shí)和良好的危機(jī)公關(guān)態(tài)度。

　　危機(jī)公關(guān)就是通過(guò)積極有效的溝通，將對(duì)企業(yè)不利的消息與事件的影響降至最低，以市場(chǎng)營(yíng)銷的方法去塑造企業(yè)品牌。

　　態(tài)度決定高度。一個(gè)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)態(tài)度如何，決定了其抗風(fēng)險(xiǎn)能力和對(duì)危機(jī)的預(yù)防與處理的效率，而這些直接決定了其能在波浪洶涌的競(jìng)爭(zhēng)中能走多遠(yuǎn)。百年品牌和“只領(lǐng)風(fēng)騷三五年”的差別多歸于此。

　　態(tài)度決定行動(dòng)的三重境界

　　在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，品牌發(fā)展面臨空前挑戰(zhàn)的時(shí)候，企業(yè)的決策稍有失誤，便有可能引發(fā)巨大的損失甚至災(zāi)難性的后果。正如危機(jī)管理專家游昌喬所說(shuō)，危機(jī)既是危險(xiǎn)，又是機(jī)會(huì)，危機(jī)管理是“刀尖上的舞蹈”。

　　在應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)的問(wèn)題上，企業(yè)的不同態(tài)度直接決定著危機(jī)公關(guān)的成效，也決定著危機(jī)公關(guān)行動(dòng)的三重境界。

　　2004年4月22日，媒體公布阜陽(yáng)市45家不合格奶粉名單中有三鹿奶粉。

　　在前往阜陽(yáng)的路上，三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理張振嶺還不是很緊張。他知道這是“冤案”，以為能很快解決。

　　在阜陽(yáng)市疾病控制中心，不出張所料，很快真相大白：當(dāng)時(shí)市里要求中心把檢測(cè)不合格奶粉的名單上報(bào)，而中心由于在第一次檢查假冒三鹿產(chǎn)品時(shí)有不合格的檢測(cè)報(bào)告，因此陰差陽(yáng)錯(cuò)，誤報(bào)上去了。

　　接著，阜陽(yáng)市召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)錯(cuò)誤報(bào)道三鹿奶粉為不合格奶粉一事賠禮道歉。之后，張才逐漸意識(shí)到事情的嚴(yán)重性：阜陽(yáng)所有超市、商場(chǎng)，甚至零售店全部停銷三鹿奶粉，全國(guó)大部分地區(qū)從貨架上撤下三鹿奶粉。據(jù)說(shuō)，當(dāng)時(shí)一天損失就達(dá)1000多萬(wàn)元。

　　回到石家莊后，張立即采取四項(xiàng)措施：第一，擴(kuò)大現(xiàn)有的營(yíng)銷隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)；第二，將營(yíng)銷管理延伸到縣級(jí)，深入農(nóng)村市場(chǎng)，了解當(dāng)?shù)亓闶鄣昙芭�發(fā)市場(chǎng)的貨源和銷售情況；第三，印制一批宣傳材料及三鹿標(biāo)志，讓所有經(jīng)銷三鹿奶粉的零售店張貼；第四，如發(fā)現(xiàn)價(jià)格不統(tǒng)一或銷售假冒三鹿奶粉的零售店，迅速清查。

　　專家認(rèn)為，及時(shí)解決危機(jī)，只是危機(jī)管理的第一步，主動(dòng)牽引危機(jī)的關(guān)注點(diǎn)，讓危機(jī)為企業(yè)品牌宣傳所用才是企業(yè)成熟的表現(xiàn)。

　　愛(ài)爾蘭歐洲管理學(xué)院國(guó)際市場(chǎng)研究中心主任、北京普匯創(chuàng)展企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理況杰認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)最低級(jí)的層次是正確地應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，能夠冷靜思考，正確應(yīng)對(duì)，解決危機(jī)。可是，危機(jī)的爆發(fā)畢竟是造成了損失，即使處理得當(dāng)，也只能是減少損失，而不能徹底避免損失。第二個(gè)層次是化解危機(jī)，就是在危機(jī)爆發(fā)之前，于其尚在胚胎中將其化解。最高的一個(gè)層次，則是真正的高手之道，那就是利用危機(jī)，甚至制造危機(jī)，為我所用。

　　某品牌食品，一直宣稱不含某種添加劑。而其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突然發(fā)難，指責(zé)其產(chǎn)品中檢測(cè)出含有某種添加劑，引起了一場(chǎng)軒然大波。而該品牌卻借勢(shì)申請(qǐng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)所有同類產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，唯有該產(chǎn)品含有的這種添加劑最少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)，而原先指責(zé)其的那家公司，產(chǎn)品中則被檢測(cè)出超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)含量的添加劑，一舉被曝光，遭遇了毀滅性的打擊。

　　態(tài)度決定品牌的生存哲學(xué)

　　微軟總裁比爾·蓋茨總是告誡他的員工：我們的公司離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只差12個(gè)月。而能讓微軟公司12個(gè)月內(nèi)破產(chǎn)的，最大的可能性莫過(guò)于品牌危機(jī)了。如同在戰(zhàn)場(chǎng)上沒(méi)有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場(chǎng)中也沒(méi)有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。從某種程度上來(lái)講，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中遇到挫折和危機(jī)是正常和難免的，危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。

　　因此，從一定意義上說(shuō)，經(jīng)營(yíng)品牌就是在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)企業(yè)面臨的多為成長(zhǎng)性問(wèn)題，成長(zhǎng)就必有動(dòng)力和阻力，卓越的品牌往往能夠在正確把握戰(zhàn)略思維的基礎(chǔ)上從容面對(duì)危機(jī)的阻力，有其對(duì)于企業(yè)與社會(huì)發(fā)展的深刻認(rèn)識(shí)和把控能力，并在化解危機(jī)的過(guò)程中逐漸形成一套經(jīng)得起考驗(yàn)的企業(yè)及其品牌的生存哲學(xué)。

　　同樣是跨國(guó)公司受賄事件，朗訊選擇自曝家丑，而沃爾瑪則是回避掩蓋。同樣是面臨非典事件，羅氏制藥公司想發(fā)國(guó)難財(cái)，蓄意制造謠言以促進(jìn)其藥品的銷售，使自身商業(yè)誠(chéng)信和社會(huì)良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈；而香雪制藥則是和相關(guān)政府部門(mén)合作，通過(guò)免費(fèi)贈(zèng)藥、制作防非典宣傳資料等措施，樹(shù)立自己的正面形象。當(dāng)企業(yè)利益與社會(huì)利益發(fā)生嚴(yán)重沖突的時(shí)候，在極短的時(shí)間里企業(yè)危機(jī)應(yīng)變的態(tài)度和行為，將最直接體現(xiàn)并最終決定一家企業(yè)及其品牌長(zhǎng)期的生存哲學(xué)。

　　廣州經(jīng)盛管理咨詢公司總經(jīng)理助理陳育輝認(rèn)為，使命是指企業(yè)存在的價(jià)值、存在的理由或者說(shuō)要解決企業(yè)為什么能夠存在的問(wèn)題。這本身可以分解為兩個(gè)問(wèn)題，第一是企業(yè)自身存在的意義，第二是企業(yè)存在對(duì)于社會(huì)的意義。具言之，企業(yè)使命關(guān)鍵要解決企業(yè)、股東、員工、客戶、合作伙伴、社會(huì)等若干利益相關(guān)方的價(jià)值定位以及企業(yè)與他們的關(guān)系如何處理。而這些都體現(xiàn)在危機(jī)面前的態(tài)度和行為。

　　企業(yè)不應(yīng)懼怕危機(jī)的到來(lái)，因?yàn)槲�機(jī)是每一個(gè)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程必然會(huì)碰到的障礙，值得擔(dān)心的只是在危機(jī)到來(lái)之時(shí)是否應(yīng)對(duì)失措、進(jìn)退無(wú)度。而只有擺正這些關(guān)系，認(rèn)清品牌的存在價(jià)值和社會(huì)使命，才能以正確的態(tài)度展開(kāi)卓有成效的危機(jī)公關(guān)。

　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，成就百年品牌的N種“態(tài)度”

　　如今，網(wǎng)絡(luò)媒體已成為強(qiáng)勢(shì)媒體，尤其是在我國(guó)，網(wǎng)絡(luò)媒體極大地改變了國(guó)人的閱讀模式。由于網(wǎng)絡(luò)媒體在輿論導(dǎo)向方面限制比較少，完全市場(chǎng)化，它的新聞排列完全按照點(diǎn)擊率排列，所以充分反映了人性的趨向，而人性中突出的一點(diǎn)就是“偷窺欲”，所以網(wǎng)絡(luò)媒體的頭版頭條往往是一些“壞消息”。加之網(wǎng)絡(luò)復(fù)制成本極低、傳播速度極快、可補(bǔ)救但刪除后依然可以再發(fā)、位置調(diào)低了還可以再調(diào)高等傳播特性，決定了企業(yè)在遭遇品牌危機(jī)時(shí)難度倍增。當(dāng)然，與此同時(shí)，也正由于網(wǎng)絡(luò)的這些傳播特性，也為企業(yè)的危機(jī)公關(guān)提供了更多的機(jī)遇。因而，此刻企業(yè)的危機(jī)公關(guān)態(tài)度如何，更加凸顯出其決定性的意義。

　　市場(chǎng)反應(yīng)永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)界，一直為人們所津津樂(lè)道的危機(jī)事件處理莫于過(guò)潘石屹的現(xiàn)代城。

　　幾年前，許多客戶在大規(guī)模入住現(xiàn)代城的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)屋子里有一股尿的味道，經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)查，發(fā)展商才發(fā)現(xiàn)是由于所有北方地區(qū)冬季施工的時(shí)候水泥里都放一種添加劑，它在夏天的時(shí)候會(huì)釋放出氨氣，也就是尿味。最初購(gòu)房的100多家客戶體要求發(fā)展商給予一個(gè)完美的解決方案。潘石屹想了一個(gè)辦法，就是無(wú)理由退房。任何一個(gè)人買了現(xiàn)代城的房子想退房，發(fā)展商連本帶息再加10%的回報(bào)全部退給客戶。潘石屹舉行了新聞?wù)f明會(huì)，主動(dòng)向新聞界解釋問(wèn)題何在，并且給業(yè)主們寫(xiě)了一封道歉信，在幾家主要媒體上刊登，最終平息了眾怒。

　　經(jīng)此一事，現(xiàn)代城的名聲大噪，潘石屹的“連本帶息再加10%無(wú)理由退房”的做法在社會(huì)引起了很大的轟動(dòng)，一撥又一撥的客戶擁向現(xiàn)代城。一場(chǎng)原本重大的銷售危機(jī)就這樣轉(zhuǎn)變成了機(jī)會(huì)。

　　整個(gè)事件處理過(guò)程中，他們的核心觀點(diǎn)是，“我不是故意的，但既然產(chǎn)生了這樣的理解歧義，我必須道歉”，“為了防止類似事件發(fā)生，公司正在采取相應(yīng)措施，以堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生，我們希望在最短的時(shí)間取得消費(fèi)者的諒解和信任”。

　　品牌塑造無(wú)止境

　　日本雪印乳業(yè)公司是業(yè)界聲譽(yù)卓著、信用可靠的一家公司。2000年6月27日，其商品低脂牛奶發(fā)生飲用者食物中毒現(xiàn)象。事隔兩天之后，雪印才公開(kāi)承認(rèn)有此事實(shí)，事情過(guò)了快一個(gè)月，雪印才在報(bào)紙以整版廣告的形式向公眾致歉，并且由于發(fā)生問(wèn)題的原因說(shuō)明顛三倒四，公眾認(rèn)為其缺乏誠(chéng)意。

　　日本雪印由于危機(jī)處理不夠迅速，產(chǎn)品回收與信息公開(kāi)太慢，對(duì)應(yīng)措施不力，停工兩周造成的直接損失就有110億日元，而間接損失使雪印品牌受損程度更嚴(yán)重，據(jù)專家之言，要恢復(fù)原有信譽(yù)需10年之久。

　　按照危機(jī)公關(guān)的“24小時(shí)法則”，企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)公布處理結(jié)果。如果一個(gè)危機(jī)發(fā)生時(shí)不能在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)其及時(shí)處理，就會(huì)造成信息真空，讓各種誤會(huì)和猜測(cè)產(chǎn)生。“業(yè)務(wù)沒(méi)有了，但形象不能沒(méi)有，聲音不能沒(méi)有”。一個(gè)企業(yè)聲譽(yù)的建立是日積月累、循序漸進(jìn)形成的，需要通過(guò)長(zhǎng)期謹(jǐn)慎小心地制定決策并對(duì)傳播進(jìn)行大量投資才能獲得。公眾需要信心和真相時(shí)，企業(yè)實(shí)事求是的態(tài)度和為公眾著想的聲音就更顯寶貴。在危機(jī)期間或危機(jī)后如不能與公眾進(jìn)行有效的溝通，企業(yè)的聲譽(yù)就會(huì)有較大傷害。

　　危機(jī)公關(guān)所要較量的就是企業(yè)理念和危機(jī)處理技能。企業(yè)在危機(jī)面前是活著還是死去，一取決于態(tài)度，二取決于策略。對(duì)于任何企業(yè)，危機(jī)既是風(fēng)險(xiǎn)又是機(jī)會(huì)，危機(jī)公關(guān)的目的就在于把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化成機(jī)會(huì)。“品牌塑造無(wú)止境”，企業(yè)只有掌握諸如此類危機(jī)公關(guān)策略，才能在遭遇品牌危機(jī)時(shí)處理得當(dāng)。

　　危機(jī)管理不妨“杞人憂天”

　　對(duì)品牌危機(jī)進(jìn)行公關(guān)畢竟是亡羊補(bǔ)牢，工作做得再好，不如沒(méi)有危機(jī)。所以最好的公關(guān)就是預(yù)見(jiàn)品牌的危機(jī)，在危機(jī)之前先走一步。

　　國(guó)內(nèi)熱水器的龍頭企業(yè)萬(wàn)和集團(tuán)對(duì)品牌的打造有著獨(dú)特的定勢(shì)，牢牢占領(lǐng)了國(guó)內(nèi)的中檔市場(chǎng)。當(dāng)中國(guó)進(jìn)入WTO后，萬(wàn)和集團(tuán)認(rèn)識(shí)到危機(jī)到來(lái)。推出藍(lán)屏超薄熱水器，進(jìn)軍高端市場(chǎng)，對(duì)外資企業(yè)先下手為強(qiáng)。此舉打掉了外國(guó)品牌的暴利，而且以此為契機(jī)挺進(jìn)了熱水器的高端市場(chǎng)，成功化解了品牌危機(jī)。而價(jià)格屠夫格蘭仕更是主動(dòng)扼住品牌的喉嚨，每次都是它為對(duì)手制造危機(jī)。

　　美國(guó)著名咨詢顧問(wèn)史蒂文·芬克曾指出，企業(yè)主管都應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識(shí)到死亡和納稅難以避免一樣，必須為危機(jī)做好計(jì)劃：知道自己準(zhǔn)備好之后的力量，才能與命運(yùn)周旋。他認(rèn)為，危機(jī)管理就是要最大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的潛在傷害，幫助企業(yè)控制危機(jī)局面，盡最大可能保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。在危機(jī)管理中，速度通常是決定危機(jī)能否消除甚至轉(zhuǎn)化機(jī)遇的關(guān)鍵。

　　打造企業(yè)的品牌文化

　　在危機(jī)處理中企業(yè)所顯示出來(lái)的綜合能力是企業(yè)文化的體現(xiàn)。

　　在危機(jī)管理中，危機(jī)通常是起源于外部，但結(jié)果卻取決于內(nèi)部。如何傳播企業(yè)文化，是一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理中要時(shí)刻準(zhǔn)備的事情。因此，危機(jī)管理的杠桿來(lái)自品牌的內(nèi)涵，文化才是支撐一個(gè)品牌長(zhǎng)久不衰的理由。

　　在危機(jī)事件中，一開(kāi)始消費(fèi)者或受害者所關(guān)注的是自身利益，這時(shí)候企業(yè)如果不盡量采取措施使消費(fèi)者滿意，或者說(shuō)將危機(jī)事件淡化，轉(zhuǎn)移事件的關(guān)注點(diǎn)，可能消費(fèi)者就會(huì)使事件升級(jí)，通常他們的關(guān)注點(diǎn)會(huì)轉(zhuǎn)移到事件之外，因此，危機(jī)處理中對(duì)于危機(jī)本身的處理是很重要的，但另外從危機(jī)處理中所反映出來(lái)的公司形象或者說(shuō)公司文化就是危機(jī)能否消除的核心。

　　很多企業(yè)都提出了要做“百年企業(yè)、百年品牌”的口號(hào)，而要做“百年企業(yè)、百年品牌”，首先要解決的就是企業(yè)生存的價(jià)值，也就是企業(yè)能為社會(huì)創(chuàng)造什么樣的價(jià)值與財(cái)富，并得到社會(huì)的認(rèn)可，這不是靠空喊幾句口號(hào)，發(fā)表幾句豪言壯語(yǔ)就能實(shí)現(xiàn)的，它需要具有推動(dòng)企業(yè)持續(xù)不斷向前發(fā)展的動(dòng)力和措施，不僅是物質(zhì)動(dòng)力，更需要精神動(dòng)力。企業(yè)的思想理念是企業(yè)的脊梁骨，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉。一個(gè)知名品牌都是由企業(yè)的內(nèi)在文化、價(jià)值內(nèi)涵所支撐著的，否則品牌就是一具空殼。經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)思想、管理方法、待人接物，無(wú)不打上了經(jīng)營(yíng)者所受文化教育及熏陶的烙印，而企業(yè)的品牌與文化可以通過(guò)企業(yè)的管理、決策、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任、營(yíng)銷策略等載體體現(xiàn)出來(lái)。