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管益忻
客戶經濟的出現，使企業戰略管理乃至整個經濟格局發生了一些根本性的變化，引發了企業戰略管理，商業模式的策劃、設計、貫徹與實施等領域的機制性革命。
所謂“客戶經濟”，是指以客(用)戶需求為中心、以訂單為主導進行企業運作和資源
配置的經濟。就其運行核心而言，它是在市場交易供求關系中相對于過去公司(企業)主導而言的客(用)戶主導的經濟，即不再是交易中企業占上風，而是歸根到底客戶說了算的一種新的經濟形式。
計劃經濟最突出特點是一切經濟運作均以國家為中心。生產什么、生產多少、價格多高、賣給誰，完全是圍繞國家指揮棒轉的，它不是以企業為中心，更談不上以客戶為中心。而在西方的市場經濟中，許久以來就是以公司為中心了，真正以公司為主導是“經理革命”以來的事。而自知識經濟、新經濟興起以后，現代市場經濟便開始了向客戶經濟的過渡。直到今天，嚴格意義上的以客戶為中心的客戶經濟也還沒有做到，但是正在向這方面急速前進著。
進入客戶經濟階段的市場經濟，價值內涵的評價標準將發生變化。人類社會經濟發展到市場經濟后，產品(服務)價值一直是由市場來決定；而在新經濟時代，情況起了一個根本的變化。以往市場競爭的雙方有時候偏向于以企業為主，有時候偏向于以客戶為主，但是大多數情況下，相對來說是公司主導。到客戶經濟時代相對來說是以客戶為主了，當然也仍有公司為主的時候。比如說，這個東西賣得特別快就漲價，賣得特別慢就跌價，或者賣快了質量就差些，供需雙方一般都是彼此消長。這種消費者剩余，絕不僅是一個量的概念，同時是一個質的規定性。像麥當勞，馬鈴薯條切成長幾厘米、寬幾厘米，炸的時間幾分幾秒等等，都規定得非常嚴格。這是在長期同客戶競爭互動中形成的，進而剛性化了的價值標準，最準確地體現著客戶的價值主張，體現著在產品(服務)定位標準上徑直向客戶的一邊傾倒。
客戶經濟是企業價值鏈發展到一個新階段的一種必然的經濟形式，因為各個環節都直面客戶，原本為直線的整個價值鏈變成了一個運作圈環，把客(用)戶放在了中間。價值鏈概念是上世紀90年代邁克·波特提出來的，但它作為經濟形式、企業運作基本形式及資本單元基本形式早就存在了。波特價值鏈概念的提出，第一次給出了一個理性解讀的形態，使得對管理理論的把握還是在實際操作中的應用，都易于被人們當作一個系統來運作。自上個世紀70年代經濟信息化以來，互聯網給它以新的技術平臺之后，事情更進一步起了根本的變化，價值鏈經濟開始成為網絡化經濟。由于電子商務的興起使企業運作中出現了零距離、無縫對接、流程再造、價值鏈運作等等體制、機制和職能，它們的徑直導入使客戶價值主張直接置入企業之中，從而使整個經濟形態跨入了一個嶄新的階段：由客(用)戶主導的最新型市場經濟形式誕生了。
毫無疑問，由客戶主導的這一市場經濟發展的最新階段、最新形式，是市場經濟發展到網絡化、信息化、全球化的今天所出現的一種新形態。從總的來看，在我國是后計劃經濟、公司半公司經濟和客戶經濟三者并存的。客戶經濟剛剛開始，多數人連概念還不甚明了，多數老板還不懂，但是實際上他們已經在做了。因為要同跨國公司較量，人家一來就電子商務，你不得不起而應對。向客戶經濟過渡就意味著要解決客戶說了算這個根本課題，在流通領域要解決的一大課題便是傳統的成本加價體系的開始突破。這個成本加價是非常不利于消費者的，發達國家那些領航企業往往是最早從這兒突破而獲得成功的。最典型、最卓越的是戴爾直銷，廠家生產直接同消費者掛鉤，把中間環節統統去掉。中國現在也興起了種種形式的平價藥店。傳統加價體系開始消亡，消費者高興了，藥價下降了。
顯然，把中間環節去掉，這是典型的客戶經濟，客戶經濟的本質就是在渠道上把多余的環節拿掉。而跨國公司帶進的新業態，正在極有效地推動著中國經濟向客戶經濟演進。(作者為中國發展戰略學研究會副理事長，北京鐘嶺企業管理研究院院長)
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