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在某些領域遭受失敗后，知識管理正立竿見影地帶來成果，從而證明自己的恒久價值
在一線情報的幫助之下，普華永道公司那樣的領先企業正在享受諸多方面的好處，在這些方面，知識管理精簡運營，支援購并交易，改善客戶服務。
文/Frank Steinfield
總部位于北卡萊納州溫斯頓.薩蘭姆市的脆奶油甜甜圈公司(Krispy Kreme)從美國西南部受人青睞的店鋪起家，奇跡般地風靡整個北美，從而一舉成功。對此人們已有詳盡著述。但是，對于知識管理(KM)在該公司的非凡成長中所發揮的作用，大家卻語焉不詳。
確實，脆奶油公司能夠通過其動態知識管理門戶網站mykrispykreme.com，即刻匯編并重新配置時效性強的運營數據，這已經成為公司能快速部署營業網點的關鍵所在。而如此戰略性地運用知識管理，正體現了創新型企業利用其知識資產增加收入，削減成本的方式。無論是精簡特許經營體系，發掘合并交易的附加值，還是集中信息以利于“參事團隊”使用，像脆奶油公司、千禧制藥公司、普華永道公司那樣懂得如何以及何時對知識管理的方方面面加以妥善部署的企業，正比以往任何時候都更清楚地看到，這種一度受人追捧，隨后卻遭人遺忘的做法能直接改善經營。
搜尋與部署
脆奶油公司的店面經理不斷收集公司開設并經營高效營業網點所需要的一切數據——例如，各分店每小時的甜甜圈產量，當前促銷行動的反應。但這些信息分散在整個組織中，讓公司無法“將其轉化為可采取行動的東西”，脆奶油公司的首席信息官弗蘭克.胡德(Frank Hood)說。胡德認識到，公司的高標準增長計劃可否實現，取決于能否迅速扭轉這種狀況。于是他帶頭開發了持續更新的知識管理門戶網站，通過它，店面經理不僅能遞交自己的行動報告，還可調用先前幾乎利用不到的，包含其他分店數據的信息寶庫。
該門戶網站基于vanilla網絡應用平臺，成為了適用于經理人的突破性工具。“它像個一站式購物商場，經理人可以在那里選購經營業務所須了解的東西。”胡德稱。沒有這樣的工具，最佳實踐從一家分店到另一家分店的有效傳遞就會受阻，而這種傳遞，是特許經營業務快速增長的關鍵要素，也是脆奶油公司勝人一籌之處。同樣重要的是，該門戶網站還讓高層經理能更為直接而明顯地觀察到組織關鍵層面的表現。
從何處入手
雖然精密的知識管理舉措，可能包含遍布于復雜的全球性組織中的無數做法與應用程序，但每個有效的知識管理行動，都始于相當簡單的對話。知識管理大師勞倫斯.普魯薩克解釋說：“根據公司的規模，人們應當在小組、單位或事業部中坐下來問，‘我們擁有哪些知識？哪些屬于個人的知識應當公有？哪些知識是我們想擁有但卻沒有的？’然后，制定出運作戰略，以實現目標。”
在脆奶油公司，對上述問題的集中探討，導致了企業門戶網站的誕生。作為公司知識管理的核心成就，該網站有助于加速、簡化一系列經營流程，比如共享新產品信息，觀看平面圖，訂購設備，生成財務信息。但其價值不僅限于直接店面管理。該門戶網站的授權用戶能查看財務數據以及營銷信息，諸如品牌建設方針、駕駛路途中的無線電通訊摘要、流動錄像片段，甚至脆奶油公司營銷行動背后的理念。
將知識管理融合到脆奶油公司的整個經營之中，還讓該公司能更加目光敏銳地關注全局。“我們預測并籌劃下一件大事，擴張下一家分店，從而最大程度地發揮了知識管理的作用。”胡德說，“如果你試圖了解某個事物為何出問題，重要的是鞭辟入里地看待知識管理。我們了解信息，更多是為了規劃，使事物將來正常發展。”人們能更好地調用數據后，胡德發現他們的態度發生了理念性的轉變：“我們創建了無法離開此類信息的環境。”
拼合零碎知識
在制藥行業，產品直接源自于其創制者可利用到的知識。因此，能否截獲快速流動的數據，并將其融入多個職能部門當中，顯得至關重要。疾病研究要求人們“將極其復雜的‘圖板’拼合起來。”總部位于馬薩諸塞州坎布里奇市的千禧制藥公司知識管理總監約瑟夫.霍瓦斯(Joseph Horvath)說，“問題在于，這些‘拼圖板’并非都放在你的牌桌上，他們散落于遍布世界的牌桌上——在公共數據庫、學刊文章和未發表的研究成果當中。”為幫助研究人員更方便地找到正確的“圖板”，千禧公司建造了能將外部文獻與內部數據綜合起來，從而提供整合視點的知識管理架構。在制藥行業中，公司能否預測藥品在遙遠的下游市場的成功機率，是影響投資回報的關鍵因素。因此，在這樣一個行業中，向科研人員提供更完整、可搜尋，甚至可計算的成套信息，對決策至關重要。
快速協調復雜信息，在千禧公司的重整、合并與收購手段中也產生了效益。上述情況往往要求公司迅速評估其信息與知識資產的價值，這些資產種類繁多，從實驗室筆記、電子數據庫，到較為無形的，跟以往項目、合作關系及關鍵技術相關的技術訣竅。若缺乏監管，這些資產會消逝掉，比如埋沒在庫房中或隨員工離職而離去。即使須從公司外部“選購”資產，保留相關的文檔和技術訣竅，對維護資產的市場價值也是重要的。
“你如何確保在人員離職之前，像從實驗室冰箱里取出種種東西那樣，將其內含的知識挖掘出來？”霍瓦斯問，“是啊，在制藥公司，這些東西不是酸奶和午餐盒，而是細胞系、試劑及難以清楚指明或歸類的昂貴材料。”千禧公司運用圍繞知識管理而建立的組織規程，在其近期的重整業務中盡可能完整地挖取了知識的價值。這意味著要讓受影響的人員盡早參與流程，將知識留存調查納入到離職流程中，甚至要繪制骨干人員的離職日期圖。“人們關心自己工作的接任者，在生命科學中尤其如此。”霍瓦斯說道，“他們不覺得匯報工作是受了剝削——他們會覺得，公司關心他們的工作。”
將知識分類
在普華永道(PwC)公司，知識管理正在幫助解決信息經濟中的經理人最感焦慮的一個問題——如何提高知識工作者的生產力。在該公司的例子中，知識工作者也就是從事公司稅務、保險和顧問服務的專業人士。例如，作為此類努力的一項決定性措施，普華永道的中央稅務知識管理小組為若干稅務領域創建了網上執業社區，其工作重點是以“工具箱”的形式，定期刊登相關匯編資料。這些“工具箱”包含技術背景、專家舉薦以及質量與風險管理測評，它們不僅幫助專業人士明辨重要事項，而且有助于創建可能的解決方案，以滿足客戶需要。由于通過單一入口即可調用范圍如此廣泛的解決問題數據，令生產力得以提高，因此，普華永道公司預計，在未來12個月中，這種“工具箱”至少可以帶來2500萬美元的利潤。
但就算知識管理舉措合乎公司戰略，并包含了激勵方案和良好的培訓，你又如何確保人們會在復雜的大型組織中運用新系統呢？讓人們改變其工作方式已經夠困難了，而你還要引進全新的軟件平臺，這就令問題倍加棘手。普華永道公司認識到了這一點，將其知識管理系統建基于員工們已然熟悉的平臺，為20個由顧客化搜索引擎驅動的現有數據庫建立了分類體系。“目前的基礎設施，讓我們無法進行跨數據庫查詢，而只能在數據庫之內查詢。我們聯接這些數據庫，讓人們可以同時搜索多個數據庫，從而將系統升級到新水平。” 普華永道公司負責美國地區知識管理的合伙人克利斯朵夫.基普里阿諾(Christopher Cipriano)說。
在一線情報的幫助之下，脆奶油公司、千禧制藥公司和普華永道公司那樣的領先企業正在享受諸多方面的好處，在這些方面，知識管理精簡運營，支援購并交易，改善客戶服務。知識管理具有“實質性的、毫不花哨的、持之以恒的好處”，總部位于馬薩諸塞州坎布里奇市的摩立特集團首席知識官阿倫.肯特羅認為，“你將看到的東西，并非稱作‘成功的知識管理’。你將看到的東西，會被稱作‘更好的執行與戰略’。”
注：Frank Steinfield是常駐馬薩諸塞州布魯克林的咨詢師。
翻譯：連青松
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