張玉珠：守住自己的價值信念

　　誠信會獲得長遠(yuǎn)尊重

　　“安利很守誠信，無論公司當(dāng)年的業(yè)績狀況怎樣，它對業(yè)務(wù)員做出的承諾一定不會變。”一位曾經(jīng)接受過安利直銷培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員在離開公司多年后還對這一點深信不疑。

　　上世紀(jì)90年代曾發(fā)生這樣的事情，由于公司有“無因退貨”的規(guī)定，上海地區(qū)一些消

費(fèi)者便拿著使用完的洗滌劑空瓶來要求退貨，公司在沒有改變銷售政策之前承擔(dān)了全部責(zé)任，盡管事發(fā)的一個月里公司幾乎每天損失1000萬元。

　　安利產(chǎn)品進(jìn)入國內(nèi)后，其營銷方式在相當(dāng)長時間里受制于傳銷禁令，于是公司一面積極影響政府，推進(jìn)

　　讓5000人為18萬人服務(wù)

　　安利的運(yùn)作，在國內(nèi)，有18萬活躍的外線銷售大軍與公司簽訂了勞務(wù)協(xié)議，公司為他們提供一整套完善的培訓(xùn)與管理制度。而公司總部5000多名正式員工，除了人品、知識、經(jīng)驗、才能這些每家企業(yè)都看重的標(biāo)準(zhǔn)外，對他們的額外要求是：要有很強(qiáng)的親和力，要非常重視與人的溝通。公司倡導(dǎo)的團(tuán)隊精神是服務(wù)精神和伙伴關(guān)系，最重要的是與前線營銷人員好好配合，為他們做好服務(wù)。

　　公司有專門熱線傾聽營銷人員的聲音，直接在前線服務(wù)的2000多名員工更要在店鋪里與業(yè)務(wù)員做好協(xié)作，傳播產(chǎn)品知識和公司政策，充分了解顧客的認(rèn)知和要求。這部分員工晉階，職位越高，越要求對顧客有深層次的服務(wù)探討。

　　無論從顧客角度、營銷人員的利益，還是公司長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，安利認(rèn)為幫助業(yè)務(wù)員是很重要的。營業(yè)代表對公司反映問題有了非常順暢的渠道，他們也會在公司的引導(dǎo)下科學(xué)認(rèn)識伙伴關(guān)系，服從大局、積極配合公司政策。

　　員工是公司最踏實的顧客

　　總部員工要為營業(yè)代表服務(wù)，安利的伙伴關(guān)系就從尊重員工開始。其理念是：員工是公司最踏實的顧客。

　　招聘是安利推廣雇主品牌的第一環(huán)。張玉珠說：“面試就是我們在面對公司未來。應(yīng)聘者現(xiàn)場等待的時間不能超過15分鐘；主考官不能一邊面試，一邊接電話、打電腦，那會很沒禮貌，使人家對公司沒好印象，甚至?xí)�勸別人不要再來這家公司。如果不聘用，對應(yīng)聘者的尊重也必須放在第一位。”安利每月大概要招聘100人，通常面試五六十人才錄取一個，這樣，每月面試在5000人，一年下來就是五六萬人。十多年前，董事長鄭李錦芬女士就說：“要讓每個申請人都成為公司良好口碑的傳播者。”

　　安利目前正式員工的流出率是10%，經(jīng)理人員在8%，低于12%-14%的市場平均值。張玉珠的觀點是：“人員流動不等于人才流失，而留住人才的手段必須是綜合的。首先，公司的工資水平不能低于市場；其次，員工在公司要擁有發(fā)展空間，這非常重要。公司要引導(dǎo)和培養(yǎng)員工去承擔(dān)更為重要的職責(zé)。”公司的員工培訓(xùn)中有“體驗安利”課程，內(nèi)容為：安利的文化價值觀、產(chǎn)品和品牌、合作伙伴和業(yè)務(wù)計劃、如何做一名合格員工。通過導(dǎo)師授課、看高層講話錄像和參與討論，讓員工深入理解公司作為，并培養(yǎng)自身誠信、熱心團(tuán)隊、追求成就的行為。張玉珠說：“優(yōu)秀的公司品牌如果能從員工的言行里表現(xiàn)出來，他們就會成為安利的代言人而產(chǎn)生積極推廣企業(yè)形象的效果。這與營銷代表在一線做產(chǎn)品推廣相輔相成�！�

　　(上文嘉賓系安利(中國)HR總監(jiān))