申五的店

　　作者：公捷 來源：中國經(jīng)營報

　　8.吃出了小蟲子

　　這條街上有許多餐館，門前冷落的時候總會安排一兩個女人站在門前，主動招呼往來的行人。

　　申五性不喜歡這樣的做法，因為他厭惡這種赤裸裸、毫不負(fù)責(zé)任的話。他也不像有的韓國料理店那樣，讓穿著朝鮮民族婚禮服的服務(wù)員排成一排，向每個進(jìn)門的顧客鞠躬問候“安寧呵噻吆。”

　　“我這就是一個讓大家輕松用餐，同時感受朝鮮族民俗的餐館，親切是第一位的。”

　　申五性告訴服務(wù)員：“別想著怎么討好客人，能做到不讓顧客討厭就不容易了，這是基礎(chǔ)。在家里怎么招待好朋友，在這里就怎么做，不會錯。”

　　于是，凡來過申五小店的顧客都對店里的服務(wù)員們印象深刻。不僅飯吃得痛快舒服，看著姑娘的干凈敏捷的麻利勁兒也很舒服。遇到飯菜不合口味甚至有了異物，姑娘們應(yīng)對的態(tài)度總能讓顧客心服口服。火鍋店主一直很納悶：

　　“小申，你打哪兒找來這些小瘋丫頭的？個個敢說敢做還不招人煩。”

　　是的，這些服務(wù)員不但精于本職工作，更重要的是，她們一直用誠實和理解感染著周圍的人和顧客。

　　“餐館后廚不能看，看完沒法再吃飯。”這是大家都知道的順口溜。從開餐館的第一天開始，申五性要求務(wù)必要干凈衛(wèi)生，做每道菜都要像給自己家人做一樣。

　　朝鮮族飲食文化的三個精髓“精、凈、敬”在小店里做得非常好，但是每天幾百份的出菜量，誰也無法保證不會出一次錯。申五的店也不會例外，一個顧客在菜里吃出了小蟲子。

　　飯店生意越來越好以后工作量也大了好多，忙的時候3個幫廚2個

　　因為申五性平時總告誡服務(wù)員顧客是衣食父母，所以小姑娘呆呆地站著不敢上前說話。其他服務(wù)員和申五性先后去說也沒有作用，最后還是那個開過餐館的老鄰居幫忙解了圍。

　　他先和顧客聊了一會兒，介紹了另幾款菜，得到對方認(rèn)可后隨即找來另一個服務(wù)員，還特別囑咐一定讓大廚掌勺，要了瓶啤酒陪著人家，快吃完時他撤了出來。顧客走的時候不但不生氣了，還主動跟他打招呼。

　　晚上打烊之前，申五性帶著服務(wù)員們問老鄰居為什么他能解決得這么好，老鄰居說：“其實也沒什么，你們要能聽懂他的話。”

　　“你看，服務(wù)員看到菜里有蟲子馬上就答應(yīng)再換一盤同樣的，那么這顧客就覺得非常被動。本來吃出蟲子就是你餐館的不對，一個服務(wù)員就可以像沒事一樣給你拿回一盤同樣的菜了事，這不是讓顧客沒有發(fā)泄不滿的余地嗎？——這才是他不滿的最初原因。”

　　“再有，服務(wù)員要拿回去換，誰知道你會不會把蟲子挑出來再給人家送回來呢？所以他不肯換一盤同樣的。——所以他不答應(yīng)你拿走這盤再去換一盤。”

　　“第三，既然和服務(wù)員僵持了這么一段時間，相信誰心里都不舒服。他知道菜里有蟲子不怪你，可他總不能端著菜去找廚師吧，所以只能找你。他更清楚你也是強壓怒氣，如果別的菜還是由你端給他，難保你不會在菜上做手腳發(fā)泄怒氣。記住，小心眼的人總會有的。——所以他不同意換別的菜。”

　　“以后再遇到這種事，第一，發(fā)揮同情心，耐心聽人家抱怨；第二，感謝他讓我們有改進(jìn)的機會；第三，別找借口，誠心誠意道歉，否則更讓人生氣；第四，承諾了就馬上兌現(xiàn)；第五，別自己做主，把決定權(quán)交給他；最后一點，把這件事和他本人都要當(dāng)回事兒，再見到一定像朋友一樣對待。”

　　“開餐館碰到顧客責(zé)難的時候，”老鄰居沖圍在身邊的人微微一笑說：“別把它當(dāng)成麻煩，要當(dāng)做改進(jìn)的機會。”

　　本來很令人壓抑的一件事，經(jīng)老鄰居一番精彩的分析，讓大家的心境豁然開朗，不由自主地抱以熱烈的掌聲。

　　從此以后，盡管也有些小事不時發(fā)生，但是在申五的店里解決的都很好。那些發(fā)牢騷吐怨氣的最終都成了店里的老主顧，你說這個店是不是有自己的特色呢……

　　《申五的店》已于2005年9月由中國經(jīng)營報社和經(jīng)濟管理出版社聯(lián)合隆重推出。我們將繼續(xù)給那些發(fā)送讀后感言到我們郵箱并且被報紙選用刊登的讀者贈書。欲進(jìn)一步了解此書情況，可以直接電話010-88469257 或發(fā)電子郵件到chuban＠cb.com.cn

　　讀者反饋：

　　申五做生意好像始終是在似有心與非有心之間，他說，如果做生意只知道盯著錢，那生意就算到頭兒了。《申五的店》這本小書，我只用了半天就看完了，合卷望天，一個曾經(jīng)大家熟悉的影子浮現(xiàn)在我眼前——阿甘，那個無心插柳卻柳蔭滿地的美國人。看來，急功近利是不可能成功的，以誠意待人，在咱們這個社會中終將會有個好結(jié)果。——三葉

　　所有服務(wù)業(yè)的人、所有愛工作的人、所有想快樂的人都應(yīng)該看看《申五的店》，因為我們內(nèi)心天生就有快樂的能力，但是封存得太久，不知道怎么找到出口吧！——網(wǎng)友 0511

　　全書我已經(jīng)看了，能這么開心、當(dāng)玩兒一樣做生意的主兒還真不多見。書前邊小半篇寫申五性賣辣白菜的積累過程，有趣；后面寫了在他開的店里發(fā)生的一連串故事，感人。樸實的人、熟悉的生活，這才是我們需要的優(yōu)質(zhì)讀物，流行口號在他面前是蒼白無力的。

　　小書不厚，卻是我大學(xué)畢業(yè)后讀得最認(rèn)真的一本書。——網(wǎng)友 隊長