傾聽：打開心靈的鑰匙 提升業(yè)績的法寶

    文/張放天

　　上帝給我們一個閉著的嘴巴，但卻給了我們兩個24小時開著的耳朵，他的意思是要我們多聽少說……

　　喬.吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事時，他常念叨如下一則令他終身 難忘的事。在一次推銷中，喬.吉拉德與客戶洽談順利，就在快簽約成交時，對方卻突然變了卦。

　　當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬.吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真誠，就實(shí)話實(shí)說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動成績和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時卻沒有任何反應(yīng)， 甚至還轉(zhuǎn)過頭去用手機(jī)和別人通電話，我一怒就改變主意了！”此番話重重提醒了喬.吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認(rèn)識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內(nèi)容，了解并認(rèn)同顧客的心理感受，就有可能會失去自己的顧客。

　　這個故事雖然被很多人在很多場合反復(fù)提及，但最多只是引用來印證“聽”非常重要。而今天，我們卻要從心理學(xué)的角度對其進(jìn)行逐層剖析——

　　一個聆聽游戲的調(diào)查結(jié)果

　　我在北京主持的一個主題為“認(rèn)識你自己——個人成長發(fā)展心理互動工作坊”的直銷心理培訓(xùn)中，有這樣一個聆聽游戲：兩人一組，一個人連續(xù)說三分鐘，另外一個人只許聽，不許發(fā)聲，更不許插話，可以有身體語言，之后換過來。結(jié)束以后每人輪流先談一談聽到對方說了些什么，然后由對方談一談聽者所描述的所聽到的信息是不是自己想表達(dá)的。

　　最后顯示的結(jié)果與其它培訓(xùn)課上的情況相近，有90%的人存在一般溝通信息的丟失現(xiàn)象，有75%的人存在重要溝通信息的丟失現(xiàn)象，35%的聽者和說者之間對溝通的信息有嚴(yán)重分歧，比如：其中有一位想表達(dá)的意思是“婚姻是需要經(jīng)營的”，而對方卻聽成了“在婚姻中不必過于勉強(qiáng)自己”，這是一種對溝通信息的完全曲解。

　　為什么我們不能成為更好的聽眾

　　在生活中，人們都有一種希望別人傾聽的需要，這是人類行為的本質(zhì)。當(dāng)人們感到別人在聽他們講話時，他們就會做出對聽者有利的反應(yīng)。

　　美國著名心理學(xué)家托馬斯.戈登研究發(fā)現(xiàn)，下面是不能成為好聽眾的四個主要原因：

　　我們沒有學(xué)習(xí)如何做一個聽眾

　　我們在上學(xué)之前，父母就開始教我們寫作、閱讀和談話這些用于交流的技巧，然后，在我們所接受的全部教育的過程中，我們通過一門一門的專業(yè)學(xué)習(xí)來加強(qiáng)這些技巧。然而，傾聽這一門課程通常是交流和心理學(xué)中的高級課程，普通人很少接觸得到。直到20世紀(jì)五六十年代，研究人員才開始研究傾聽技巧的重要性以及有效傾聽技巧的特點(diǎn)。即使是現(xiàn)在，傾聽這一人際關(guān)系中的重要因素，仍經(jīng)常被忽視。

　　認(rèn)為銷售就是不停地說

　　在傳統(tǒng)的銷售模式中，成功的基本原則就是一個好的營銷人員必須口齒伶俐，而且能在談話中占主動權(quán)。傳統(tǒng)的銷售培訓(xùn)是培訓(xùn)銷售說什么和怎么說。培訓(xùn)的重點(diǎn)在于順利地推銷出產(chǎn)品，戰(zhàn)勝客戶抵制情緒的邏輯方式以及完成銷售的能力。

　　不能全神貫注于對方的談話內(nèi)容

　　在傳統(tǒng)的銷售模式中，大多數(shù)營銷人員經(jīng)常是帶有策略地去傾聽。他們有選擇地去聽取他們?yōu)榱诉_(dá)成銷售想要聽取的信息。如果客戶沒有表現(xiàn)出購買的信息，他們就向客戶詢問一些試探性的問題來得到他們想要的信息，整個談話過程，營銷人員的注意力都放在了他們的策略上，所以他一次一次錯過了理解客戶的機(jī)會。

　　營銷員也會把注意力集中于下一步要說什么來控制與客戶的談話，或者注意對客戶所說的話做好反駁的準(zhǔn)備。他們具考慮哪些問題將會引出使他們戰(zhàn)略成功所需要的信息，對他們而言，與客戶之間的關(guān)系就如同下棋。當(dāng)同客戶交談時，他們幾乎總是在計(jì)劃著下一步，或者不斷地更改他們的戰(zhàn)略措施。

　　我們以往的舊模式歪曲了我們所聽的內(nèi)容

　　過去的模式就好像是我們生活經(jīng)歷的過濾器，我們總是把過去的經(jīng)歷帶到每一次談話中。即使我們是第一次和一個人交談，我們也會把我們的歷史帶到一些與之相似的內(nèi)容中去。這樣，就給我們在聽取別人談話時預(yù)先制作了一套過濾器，這套過濾器經(jīng)常曲解別人所傳達(dá)的信息。我們對過去經(jīng)歷的回味淹沒了我們當(dāng)前所聽到的內(nèi)容。

　　同樣，在你與客戶的每一次交往中，你與客戶以往所有的經(jīng)歷都將影響你們的交流。你對客戶的性別、種族、穿著，甚至對他們的職位的看法都會影響你如何聽她們與你的交談。所以，現(xiàn)在，問題的關(guān)鍵就是你要意識到你過去的經(jīng)歷是如何影響目前的情況，這種認(rèn)識會幫助你擺脫以往經(jīng)歷的束縛。

　　在傾聽中了解客戶的真正需要

　　有一個寓言故事是這樣的：一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑�的心。”作為營銷員，這把開啟客戶心靈之門的鑰匙就是“傾聽”，營銷員最需要了解的應(yīng)該是客戶心里真正的需要。

　　在傳統(tǒng)的銷售模式中，營銷人員通常會問一些問題，這些問題可以滿足營銷人員的需要，從而引導(dǎo)客戶達(dá)到營銷人員的預(yù)想結(jié)果。在這種模式中，如果客戶感到被引導(dǎo)、被控制或被操縱，他可能會拒絕或者抵制營銷人員。

　　而在新興的顧問式銷售中，營銷人員鼓勵客戶說，聽取他們的意見直至理解他們的觀點(diǎn)，包括他們的需求和顧慮。這就意味著不帶主觀意志和預(yù)期結(jié)果地去聽取客戶意見。只有這樣，營銷人員才能真正擔(dān)當(dāng)客戶的顧問。因?yàn)椋�固然營銷人員給客戶帶來了專業(yè)的知識和經(jīng)驗(yàn)，但是，除非客戶需要，否則這些專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)一文不值。只有在完全徹底地理解了客戶的需要和問題之后，營銷人員才能確定，他的產(chǎn)品和服務(wù)對于他的客戶是否是最好的選擇。

　　一個直銷案例及銷售心理分析

　　2004年7月，我在北京的一位直銷經(jīng)理人肖華家里親眼目睹了她的一次銷售過程。這次來肖華家取貨的是她的一個老客戶瑞雪，從他們的交流中得知，瑞雪是一名醫(yī)生。這次，當(dāng)肖華不停地對瑞雪進(jìn)行產(chǎn)品介紹，不停地對肖華說產(chǎn)品如何如何好、對什么疾病的康復(fù)和治療有一定的輔助營養(yǎng)效果時，瑞雪毫不客氣地打斷了她的介紹，她說：“這些我都知道了，要不我也不會一直買這里的產(chǎn)品。而且我是一個醫(yī)生，營養(yǎng)和療效我比你懂得要多！”緊接著瑞雪稍稍嘆了一口氣，又繼續(xù)說道：“這些產(chǎn)品其實(shí)是買給我父親的，他現(xiàn)在得了癌癥，住在醫(yī)院，我現(xiàn)在買了這么多，還不知道他老人家能不能享用完。”這個時候肖華腦子里想的更多的是如何多銷售產(chǎn)品，而對瑞雪后面的話幾乎沒有留意到。她還是繼續(xù)她的介紹，介紹產(chǎn)品與醫(yī)院的藥品之間的區(qū)別，以及自己所屬保健公司的科研實(shí)力有多么雄厚等等，同時又繼續(xù)推薦其它的一些小產(chǎn)品。結(jié)果可想而知，瑞雪很不愉快地隨便拿了一樣?xùn)|西就告辭了。

　　后來，肖華參加了一次我所主持的直銷心理輔導(dǎo)培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中，我把上面這個銷售案例同肖華一起與大家進(jìn)行了分析。我們現(xiàn)在可以比較清楚地看到，其實(shí)，如果肖華在這次銷售中能夠稍稍放下一些急于多銷售產(chǎn)品的念頭，更加認(rèn)真地傾聽瑞雪的話，是不難從中發(fā)現(xiàn)： 瑞雪買這些保健品的目的已不僅僅是滿足父親健康的需要了(因?yàn)榈昧税┌Y，這些保健食品是沒有太大直接用途的)，她在敘述的過程中其實(shí)是在表達(dá)自己的“孝心”。她想通過這樣的表達(dá)來獲取肖華的同情與理解，更重要的是讓肖華知道“瑞雪是個多孝順的人啊，在父親得了癌癥時還買這么多保健品給他”——其實(shí)，從馬斯洛的“需要層次論”(著名心理學(xué)家馬斯洛提出的“需要層次論”把人的基本需要?dú)w納為五類，他們按層次從低級向高級分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要)來分析，很容易看出，瑞雪買這些東西以及表達(dá)自己的“孝心”的目的是想滿足“被人尊重的需要”。如果肖華能及時把握住這個核心需要，那么瑞雪必定會在以后繼續(xù)找肖華買更多更昂貴的產(chǎn)品。這樣一來，瑞雪的需要滿足了，肖華的業(yè)績上去了，兩個人的關(guān)系也拉近了，這就是一種多贏的銷售局面。

　　肖華特別善于學(xué)習(xí)和運(yùn)用所學(xué)的知識，一個星期后，她給我打電話報喜：在瑞雪又一次來取貨時，她不急于介紹產(chǎn)品，而是先主動詢問瑞雪父親的病情，靜靜地傾聽瑞雪的訴說，中間不經(jīng)意地多次表示同情之后稱贊瑞雪醫(yī)生的孝心。結(jié)果肖華沒想到自己還沒來得及介紹產(chǎn)品，瑞雪就開始問她公司的哪樣產(chǎn)品最貴，她今天要多買幾盒。

　　如何學(xué)會更有效的傾聽

　　有效的傾聽是可以通過學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識自己的傾聽行為將有助于你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為三種層次。一個人從層次一成為層次三傾聽者的過程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過程。

　　“傾聽”的三個層次

　　1.在這個層次上，聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實(shí)卻在考慮其他毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。這種層次上的傾聽，導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。

　　2.人際溝通實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵是對字詞意義的理解。在第二層次上，聽者主要傾聽所說的字詞和內(nèi)容，但很多時候，還是錯過了講話者通過語調(diào)、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達(dá)的意思。這將導(dǎo)致誤解、錯誤的舉動、時間的浪費(fèi)和對消極情感的忽略。另外，因?yàn)槁犝呤峭ㄟ^點(diǎn)頭同意來表示正在傾聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為所說的話被完全聽懂理解了。

　　3.處于這一層次的人表現(xiàn)出一個優(yōu)秀傾聽者的特征。這種傾聽者在說話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取新的有用信息的契機(jī)。高效率的傾聽者清楚自己的個人喜好和態(tài)度，能夠更好地避免對說話者做出武斷的評價或是受過激言語的影響。好的傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，詢問而不是辯解某種形式。

　　學(xué)會高層次的傾聽

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，約有80%的人只能做到層次一和層次二的傾聽，在層次三上的傾聽只有20%的人能做到。如何實(shí)現(xiàn)高層次的傾聽呢？以下是學(xué)習(xí)高層次傾聽的一些方法：

　　1.專心：通過非語言行為，如眼睛接觸、某個放松的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調(diào)，你將建立一種積極的氛圍。如果你表現(xiàn)得留意、專心和放松，對方會感到重視和更安全。

　　2.對對方的需要表示出興趣：你帶著理解和相互尊重進(jìn)行傾聽，才能表現(xiàn)出對對方需要的興趣來。

　　3.以關(guān)心的態(tài)度傾聽：像是一塊共鳴板，讓說話者能夠試探你的意見和情感，同時覺得你是以一種非裁決的、非評判的姿態(tài)出現(xiàn)的。不要馬上就問許多問題，不停地提問給人的印象往往是聽者在受“拷問”。

　　4.表現(xiàn)得像一面鏡子：反饋你認(rèn)為對方當(dāng)時正在考慮的內(nèi)容。總結(jié)說話者的內(nèi)容以確認(rèn)你完全理解了他所說的話。

　　5.避免先入為主：這發(fā)生在你以個人態(tài)度投入時。以個人態(tài)度投入一個問題時往往導(dǎo)致憤怒和受傷的情感，或者使你過早地下結(jié)論，顯得武斷。

　　6.使用口語：使用簡單的語句，如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，來認(rèn)同對方的陳述。通過說“說來聽聽”、“我們討論討論”、“我想聽聽你的想法”或者“我對你所說的很感興趣”等，來鼓勵說話者談?wù)摳�多�?nèi)容。

　　遵循這些原則將幫助你成為一名成功的傾聽者。養(yǎng)成每天運(yùn)用這些原則的習(xí)慣，將它內(nèi)化為你的傾聽能力，你會對由此帶來的結(jié)果感到驚訝的。

　　(張放天，北京市社會科學(xué)院應(yīng)用心理學(xué)研究中心研究員、勵志專家、人生顧問。目前致力于直銷心理研究和培訓(xùn)，歡迎讀者朋友來信交流您在直銷工作和生活中遇到的一些心理困惑，我們今后將根據(jù)情況請張先生對部分典型案例進(jìn)行點(diǎn)評。直銷心理信箱：

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