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大千世界，無奇不有。市場上的顧客形形色色，即使你的產品和服務已經非常好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。現實中，不少企業把顧客的挑剔和抱怨看成是麻煩和故意找茬而不予理睬，甚至惡意對待的現象并不鮮見。其實，冷對顧客的挑剔，怠慢顧客的抱怨，是導致顧客產生新的怨懟的根源，不能因顧客不好應付而另眼相看，更不可以牙還牙。
如何爭取和留住顧客是企業營銷的永恒主題。如今的顧客更加重視優質的服務和體貼
的關懷，失去顧客往往不是產品的質量問題，而是顧客對服務的不滿，他們會以挑剔的眼光看待一切。如果能夠重視挑剔型訴求并積極加以改進，用誠意打動這些愛挑剔的顧客，他們將會成為忠實的顧客和朋友，會為企業帶來穩定的客源和收入。“經營之神”松下幸之助說：“顧客的批評意見應視為神圣的語言，任何批評意見都應樂于接受”。但有些人在營銷中怠慢和敵視愛挑剔的顧客，這是不對的。相反，認真傾聽并恰當地處理顧客的意見，可以產生積極的效果，正是因為他們喜歡你的產品或服務才會挑剔，希望你能改進不如人意的地方，好讓其滿意地購買你的產品享受你的服務，不然就懶得說了。也許是你的處理不當而造成這些顧客的流失，也許你并不在乎他們是否會再回頭，甚至你還會認為流失挑剔的顧客對企業營銷來說是更省心，反正新顧客有的是。如果你是這樣認為就錯了。據美國管理學會估計，開發一個新顧客的成本是留住老顧客的6倍，而且老顧客要比新顧客為企業多帶來20%-85%的利潤。
誠然，人無完人，營銷者不可能讓所有顧客都滿意，但優秀的營銷者都十分重視與顧客建立良好的關系。美國推銷大王喬伊.吉拉德說：“你真正地愛你的顧客，他也會真心愛你，愛你賣的東西。”喬伊.吉拉德曾在一年內推銷出1425輛汽車，然而，就是這樣一位出色的推銷員，卻也曾有過一次難忘的失敗教訓。
那天吉拉德向一位顧客推薦一款新車，一切進展順利，眼看就要成交，但對方突然決定不買了。他百思不得其解，這位顧客明明很中意這款新車，為何又突然變卦了呢？夜里11點，他終于忍不住給對方打了一個電話，詢問他突然改變主意的理由。客戶不高興地說：“今天下午付款時，我跟你談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學，我還跟你說到他的運動成績和將來的抱負，我以他為榮，可是你心不在焉。”聽得出，對方余怒未消。但喬伊對這件事卻毫無印象，因為當時他確實沒有注意聽。話筒繼續響著：“你寧愿聽另一名推銷員說笑話，根本不在乎我說什么，我不愿意從一個不尊重我的人手里買東西！”
這件事使喬伊認識到，要成功地推銷商品，首先得要把自己推銷出去。只有當顧客認同你的文化，欣賞你的人品，接受你的感情，信賴你的質量，最后才會決定買你的東西。此后，喬伊十分重視與顧客的經常性溝通，及時了解和處理顧客的意見。盡管他已成為美國首屈一指的汽車推銷員，但每月仍習慣地給他的逾13000名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件，以保持與顧客的聯系。
要正確處理顧客的抱怨，確實需要像喬伊.吉拉德那樣注意站在顧客的立場上看問題，真誠地關心和體貼顧客，并因應顧客的需求變化予以積極跟進，力求給顧客一個滿意的答復。而粗暴地對待顧客的意見，卻會使顧客遠離企業而去。別以為企業失去一兩名顧客是正常現象，沒什么大不了，事實上其負面影響是難以估量的。據一項調查顯示，一個企業失去的顧客中，只有4%的人會正式提出投訴，其余的人雖沒有表示出他們的不滿，但九成的人會不再光顧那家企業，更有七成人會因受過不禮貌的對待而轉向競爭對手。喬伊.吉拉德根據其體驗總結出“250定律”，即每位顧客后面大約有250位親朋好友，一旦有一位顧客對你的產品或服務不滿意，就有可能招致250位顧客的反感，而這250位顧客后面各自又有無數個親朋好友。特別是那些“意見領袖”，他們的殺傷力是驚人的。可見，要避免失去顧客，就要經常不斷地關心顧客，滿足他們合理的要求。當今市場競爭其實就是爭奪消費者的競爭，誰擁有更多的顧客誰就將在競爭中處于有利地位。善待愛挑剔的顧客，你將擁有更多的顧客。
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