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曉眷
前幾天過生日，收到很多祝福，但有兩份讓我頗感意外。一份是一家商場寄來的生日賀卡，另一份是銀行寄來的賬單上寫的吉利話。想想，可能是因為我拿著前者的貴賓卡，也一直在用后者的信用卡，他們知道我的個人信息。兩份意外的祝福，讓我備感溫馨。感動之余，決定繼續將兩張卡留用。
如今，只靠商品品種全就能留住客源的時光早已一去不返，各個商家、銀行之間競爭已經日趨“白熱化”，大家都拼了命地爭取客源，于是紛紛出奇招。今天這家商場購物贈禮，明天那家商場打折返券，后天那家銀行又刷卡有獎�；顒痈懔艘粨苡忠粨軆�，可顧客卻沒留住多少。為啥？因為所有這些看似把實惠給了顧客的舉動，實際上還是把利益留給了自己。購物贈禮送的多是大家不想要也不需要的，打折返券沒少讓顧客體驗“馬拉松”式的負重跑，想要刷卡中獎你得在指定時間指定地點刷指定卡種的卡才行。經歷了一次次所謂優惠“洗禮”的顧客們，已經不再對這些表面文章動心了。
俗話說，留人得留心。對于商家來講，留心憑啥？只能憑服務，優質周到、充滿溫情的服務。一個真誠的笑臉是服務，一句熱情的問候是服務，一次售后回訪是服務，甚至發現錯誤能夠及時糾正也是服務。很多顧客都說，一個優美、清爽的環境，加上貼心、真誠的服務，比多少次促銷更能打動人心。心動自然化作行動，能夠以優質服務打動人心的商家哪有不賺錢的理兒。
貼心、真誠的服務來自有力、有序的管理。就拿送生日祝福這件事來說，持有那家商場貴賓卡的顧客何止千百，使用那家銀行信用卡的人群也不會是個小數，能在每一位顧客生日時準時送上祝福，不僅體現商家的服務意識，更顯示了他們良好的管理水平。提高了管理水平和服務意識，還要注意不斷地推陳出新，只有不斷地創新服務方式才有可能贏得更多的顧客。
時近年底，各路商家又要進行一輪客源“拼殺”，還請他們謹記提高管理水平，樹立服務意識，千萬不可用一些假情假意的活動拿顧客“開涮”。
《人民日報》 (2004年11月24日 第六版)
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