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大義
傳統(tǒng)客服概念中,“賓至如歸”是個(gè)很重要的觀念，凌志(Lexus)汽車近年快速侵蝕市場(chǎng)，原因之一就在于奉此原則為圭臬。
話說(shuō)從豐田汽車獨(dú)立出來(lái)的凌志，1989年進(jìn)軍高級(jí)房車市場(chǎng)，與BMW、奔馳等領(lǐng)導(dǎo)品
牌一爭(zhēng)長(zhǎng)短�？恐S田累積50年的引擎技術(shù)，凌志很快就創(chuàng)造了銷售佳績(jī)。在美國(guó)市場(chǎng)，凌志擁有196家經(jīng)銷商，直逼福特、通用等大廠，各經(jīng)銷點(diǎn)平均每年銷售逾1050部車，LS430車系更被專業(yè)測(cè)試機(jī)構(gòu)評(píng)選為“美國(guó)最佳高級(jí)房車”。
凌志體會(huì)到，擁有高品質(zhì)的產(chǎn)品還不夠，更大的挑戰(zhàn)在于如何提高市場(chǎng)接受度。因此，凌志非常注重與潛在顧客的互動(dòng)。美國(guó)凌志營(yíng)銷副總裁麥克·威爾斯(MikeWells)說(shuō)：“我們把顧客都當(dāng)做家里的客人招待�！�
基于傳統(tǒng)代理銷售，一旦經(jīng)銷據(jù)點(diǎn)變多，往往素質(zhì)難以齊一，為了落實(shí)親切服務(wù)的企業(yè)使命，凌志決定從加強(qiáng)代理商服務(wù)做起，讓車主感受到真正個(gè)人化的服務(wù)。
每當(dāng)凌志顧客遇上問(wèn)題，經(jīng)銷商便會(huì)到府服務(wù)，將車子開(kāi)回車廠檢修。既夸張又令人感佩的實(shí)例是，有位德州的凌志車主因?yàn)橼s不及送即將臨盆的太太到醫(yī)院，情急之下，便將車子開(kāi)到凌志經(jīng)銷站，因?yàn)橐酝晟频姆⻊?wù)讓他對(duì)凌志深具信心。經(jīng)銷商工作人員果不負(fù)所望，順利接生嬰兒，夫婦倆高興地將新生女嬰命名為Isabellalexus(含有凌志英文品牌的拼字)。
貼心的服務(wù)，是否只有資金雄厚的大企業(yè)才負(fù)擔(dān)得起？其實(shí)不然，小本經(jīng)營(yíng)的傳統(tǒng)商號(hào)更應(yīng)該在缺乏專業(yè)管理技術(shù)、獨(dú)自摸索售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)劣勢(shì)下，更加注重人本的服務(wù)情懷。
筆者有位學(xué)生家中經(jīng)營(yíng)小本食品店，多年來(lái)一直堅(jiān)持“使顧客吃得安心”的想法，其母常說(shuō)：“上門的顧客都像是家人，不希望人家買到不新鮮的食品……”這就是發(fā)揮了中國(guó)古諺“賓至如歸”的精髓！
從成為高級(jí)車客服典范的凌志大廠，到不見(jiàn)經(jīng)傳的地方小型商鋪，秉持竭誠(chéng)迎賓的態(tài)度，讓顧客產(chǎn)生“哇”的驚奇禮贊，當(dāng)是眼下服務(wù)營(yíng)銷的必然趨勢(shì)。
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