黃海東

　　商業哲學中有句經典的箴言：客戶就是上帝。不記得這句話起源于何處，但它確實是市場經濟運行機制下誕生的商業理念，它體現的正是以客戶為導向的服務意識，倡導的是一種“服務至上”的商業精神。其實，對這句話的尊崇我亦無可厚非，并且作為一家有著十年發展歷史，融合了中西方文化精髓的管理咨詢機構，我們相信也只有秉守這樣的商業準則，才能持續為客戶創造價值，我們深信只有負起責任才能贏得客戶的尊重。但特殊也就特殊在咨詢產業是一種智力產業，他主要是通過顧問的智慧和專業技能為客戶解決問題，為此咨詢不單純是一種簡單的服務，其實更多成分應該是一種合作，一種戰略意義上的合作。這樣的合作可能會讓一個頹廢的企業重新振作，讓一個漸進暮年的企業重煥生機，咨詢的價值也只有在雙方信任、友好、合作的基礎上才能得以實現。

　　多年的咨詢經歷，讓我們對傳統文化背景下的中國企業有了更深刻的認識，對中國企業的管理運作有了更深入的理解。為此，在中國這樣一個特定市場需求下的咨詢角色也就自然而然變得更具挑戰了，在我們咨詢顧問的眼里，咨詢服務過程中的這種合作也被賦予了更加豐富的內涵：

　　企業是變革主角，咨詢顧問是配角

　　一場精彩的戲，必須有主角亦有配角。

　　全程的咨詢服務就如同一處精彩的變革大戲，其中客戶一定是主角，管理顧問一定是配角。整處戲客戶永遠置身其中，管理顧問時而戲中時而戲外，戲中是配角，戲外是導演，因故一名優秀的管理顧問更應該具備導演天賦。反之，如果管理顧問本身都分不清自己在戲里戲外的角色，那么這處戲注定會演砸，變革工程也終將變成“空中樓閣”。

　　管理變革的動力來源于企業自身，尤其是領導人的觀念轉變。為此，咨詢服務成敗的關鍵要看各企業自身所重視和參與的程度，即企業自身首先要將自己放在主角的位置，而不要誤認為是將咨詢服務外包給了咨詢機構，咨詢機構就應該完全操辦、獨立執行，這無形中已經將咨詢顧問推上了主角的位置。當然，這些的咨詢機構也不乏有之，純屬膽大妄為，最終也落得“騎虎難下”！

　　可見咨詢項目中，咨詢顧問的角色定位非常重要，這不僅關系到咨詢顧問自身專業能力的發揮，更是項目成敗的關鍵。舉例來說，在我們所經歷過的眾多項目的戰略質詢會上，咨詢顧問扮演的就是一個配角或幕后導演，整個質詢會由客戶方項目組成員來協調組織，上至企業老總，下至部門經理或主管，每人分別基于公司整體發展戰略做具體的計劃預算時都一一要經過企業方所有參與人員與咨詢顧問的質詢，目的是通過質詢進一步明確和統一公司整體戰略目標，分解各部門戰略任務和計劃，進行各部門間的資源協調和溝通。經常會碰到個別同志被其他同事問的滿頭大汗，亦或者高層上臺中層干部不敢發問等等場景時，咨詢顧問時而以局外人士在其中協調氣氛、時而通過專業角度及時給予引導和促進。總之，整個戰略質詢會上，要充分調動企業內部人員之間的思想碰撞和交融，要將企業推向變革的前沿陣地，讓他們意識到自己就是變革的主角，而此時的咨詢顧問就要將配角扮演的恰到好處。

　　一個優秀的咨詢顧問不是以出賣自己的專業身份來強行施加自己的變革思想、蠱惑企業決策，而是適時通過專業知識和專業技能來引導和推動企業變革，幫助企業正確決策。在咨詢服務過程中，企業與咨詢顧問雙方只有正確演繹各自的角色，才能進行充分的溝通、合作，進而順利推動變革成功。

　　企業是執行者，咨詢顧問是推動者

　　由于從事這份職業的緣由，經常會與很多企業的老總交流，除了傾聽老總們的困惑之外，經常也被提及：做一個這樣的方案多少錢？你們一定要為我設計一個好的方案等等諸如此類的問題。可見，目前大多企業對咨詢服務的認識還是比較模糊，咨詢機構被定格為方案的設計提供商，在他們眼里開個合理的藥方就可包治百病了。正是由于企業存在著這樣的認識誤區，反倒更加堅定了一些咨詢機構將“藥方”進行到底的信心，長此以往造就了一大批 “偷懶”的郎中。原本要為企業解決問題，到最后反倒只為撰寫提交一份漂亮的咨詢方案，且不用說這個方案的功效有多大，單從最初的出發點來說就存在著一定的問題。咨詢服務的根本目的是：解決企業現實問題或困惑，達成有序經營和企業績效的提升，至于在服務過程中所要呈現的一些報告也只是咨詢規范作業流程中的部分內容而已，切勿將其做為咨詢服務追求的目標。

　　其實，在整個咨詢服務過程中從調研診斷、骨干培訓、指標質詢、教練輔導等等已經在為企業解決問題，而遠不是為了出臺報告來履行程序。試想：如果企業問題都得不到徹底的解決，空留成摞的咨詢報告又有何用！

　　咨詢價值的實現過程就是咨詢服務的過程(如下圖所示)。理實主張：咨詢報告是副產品，咨詢服務的過程才是主產品。在服務過程中我們也強調基于企業現狀，進行充分的溝通、調研、數據分析等依次來設計變革方案，多年的咨詢實踐證實：撬動一個企業的管理變革必須通過激發企業內部潛能，不斷強化變革意識，最終才能由思想落實到行為的轉變。毫無疑問變革的主體自始至終都是企業自身，這也就決定了企業執行的重要性和不可替代性。當然企業執行成敗關鍵也就是對咨詢服務的更高要求：首先，咨詢診斷科學嚴謹；其次，咨詢方案要貼合企業現狀、滿足企業需求；最后，要注重整個咨詢服務過程中的氛圍營造和后期的輔導實施(也就是理實提倡的深度推動服務模式)。我們將咨詢分為三個重要環節，也是必須經歷的三個環節：第一是診斷分析，第二是方案設計，第三是深度推動，如果像老麥肯錫一樣堅守著自己的清規戒律：不要過多干預客戶的內部事務，那么自然也就無法開展深度推動了。目前的中國企業尚處在市場化的初級階段，是在農耕文化背景下成長起來的、現代企業管理制度嚴重缺失的少年企業，其自身管理水平以及管理文化環境都與西方企業有著較大的差距。為此，純粹沿用西方的管理操作模式和咨詢服務式都有可能會演變成企業的一場災難，賠了夫人又折兵亦或是“兔子批著駱駝的衣服”反倒成了累贅！

　　也正因為此，咨詢作業中的深度推動才成了真正保障咨詢方案落地的必要手段。在咨詢服務的過程中，企業的執行與咨詢機構的深度推動必須是同步進行、互相促進，咨詢機構不能代替企業做執行，但企業執行的保障需要咨詢機構的深度推動才能進行徹底。

　　企業內部紛爭——咨詢顧問是平衡者

　　企業采購咨詢的動機除了個別的企業僅僅是為了應付股東或投資者，而逢場做秀采購咨詢之外，大凡能夠提出咨詢需求的客戶，大凡都是不甘落后的客戶，他們都有著強烈的變革欲望和真摯的變革之心。變革之于企業如“烈火重生”亦或者“錦上添花”，為此客戶的需求自然就顯得更為緊迫，無形中咨詢顧問成了客戶的“救命稻草”。越是這樣的緊迫我們也越能夠感覺到這些變革倡導者的顧慮和擔憂，變革的結果似乎注定要走向兩個極端，要么使企業二次騰飛，要么將自己給“革”了。這種現象的背后我們也看出了現階段中國企業的脆弱，我們所深入接觸過的國企老總、民企職業經理人往往都存在著這樣的恐懼。變革本身就是推成出新，如果其本身不能推動企業發展或改變企業經營現狀，那最終被改變的就是他們自己的命運。為此，咨詢不僅是擔負著企業績效提升的使命，更是將企業關鍵人物的信用和管理能力捆綁在了一起的博弈。

　　我們都知道：變革的最大阻力來自于內部，主要的矛盾同樣也來自既得利益者和因循守舊者，為此變革的重要任務就是平衡內部矛盾，并將不利因素盡可能的轉化為變革動力。成功的變革會使大多數人過得更好，卻可能使這部分人過得不如從前好，至少不如從前悠閑和滋潤。正如《變革》作者馬基雅弗利(Machiavelli)所言：“沒有什么比建立一種新秩序更加難以實施、更沒有成功的把握而且行動起來更加危險的事情；因為改革者面對的敵人是所有舊秩序下的既得利益者，而那些可能從新秩序中獲益的人也不過是一些冷漠的支持者，這種冷漠來自于人類的懷疑本性：在真實的體驗之前，他們不會真正地相信任何新事物。”為此，可見從事一項變革任務之艱巨，這樣的隱形對抗我們絕對無法忽視，變革的焦點在于此，老總的顧慮也正在于此。正如1999年，卡莉來到惠普，為了拯救這個在互聯網時代行動遲緩的IT巨人，實施了一系列的變革舉措，變革之初就遭到了來自各方面的反對，最有代表性的莫過于惠普與康柏的驚天大并購。合并計劃宣布后，導致投資者瘋狂拋售惠普

股票，更出現了分別以卡莉和公司創始人家族為核心的兩大陣營的相互傾軋，為此卡莉聘用了許多律師、會計師、金融分析師、咨詢專家為其四處游說。這樣的較量據說創造了一項歷史紀錄，整個聘請外部專家的花費將近超過1億美元，趕上了美國總統競選的花費。

　　正如上面的例子，在內部兩派勢力較量面前，企業大多會借用外部力量來平衡內部兩派勢力之間的對抗從而進一步推動企業變革，顧問的角色就是通過專業能力和專業技能影響反對者，逐步激化反對勢力，將反對者逐步演變成為支持者，這其中更多的是“度”的把握和“勢”的營造。每每這樣，我們似乎成了背負著企業殷切期望與厚重寄托前行的“道士”，我們的使命也大有“替天行道”的感覺。正是這樣的緣由，也讓咨詢生活變得更加神圣和有趣——悟道而行，度勢而為，無愧我走此一遭！

　　企業是最好的老師——咨詢顧問是實踐者

　　一個士兵如果不經歷戰場，就永遠也不會打仗。戰爭是士兵最好的老師，敵人造就了英雄。

　　有人將咨詢顧問比做是教練，身為教練自然要為客戶進行不間斷的教授和輔導，并要教會客戶解決問題的方法，為此一個優秀的咨詢顧問總是能夠得到企業的尊重。但是，一個咨詢顧問成長的最主要方式便是得益于在咨詢實踐中所得到的鍛煉和積累，咨詢是一門實踐科學，咨詢顧問一旦脫離企業實踐，便成了紙上談兵的“空想家”。咨詢顧問必須是一個能夠快速學習、并不斷在實踐中積累和成長的專業人才，參與企業咨詢恰恰是最有效的途徑，為此企業必然成了最好的老師。

　　咨詢顧問在每個項目中所面對的問題都是不同的，即使是一個極小的咨詢模塊，針對不同的行業及客戶特征，其解決方案也不盡然相同。不同的經歷總有不同的收獲，在解決每一個企業的個性化問題時候，我們總有不同程度的啟發和收獲，對完善我們的咨詢體系、提高咨詢技能等等都有很大的幫助。

　　企業是咨詢顧問最好的老師，復雜問題造就了優秀的咨詢顧問。

　　企業提供了戰場，才讓我們再度馳騁。

　　一個卓有成效的咨詢工作，不是將客戶奉為“上帝”，而是與客戶一起并肩作戰，共同推動變革的勝利。