“二八”法則下的意見領袖

　　“二八”法則是一百年前意大利經濟學家巴萊多創立的。他認為：在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余的80%盡管是多數，卻是次要的。“二八”法則在營銷環節中，主要體現為兩個方面：一是重點產品，二是重點客戶。即企業80%的銷售是由20%的重點商品完成的；企業80%的銷量是由20%的核心客戶完成的。如果能把這20%的客戶找出來，提供更好的服務，對于公司的發展和業績的增長無疑具有巨大的幫助。　　

　　這個法則在口碑傳播上同樣適用，即給一個公司帶來80%聲譽的是20%的客戶；在用戶中傳播最廣的只是產品信息中的一項或者兩項。　　

　　所以對企業來說，在實施口碑營銷過程中，有兩件事特別需要注意：一是要找出這20%最有價值的口碑傳播者，也就是意見領袖，通過他們將產品信息擴散出去；二是要知道在眾多的產品信息中哪些最能吸引用戶的興趣。　

　　“二八法則”之所以得到業界的推崇，除了其普遍性以外，很重要的一條還在于其提倡的“有所為，有所不為”的思想，能將企業有限的資源得到最大化地利用，給企業帶來最大的成果。　

　　有效控制口碑的負面效應

　　任何品牌都是有兩面性的，口碑傳播也要特別注意對品牌負面信息的處理。

　　營銷大師科特勒曾在早期的一項研究中發現：在所有對某項產品或服務不滿意的顧客中，只有4%的不滿意顧客會對廠商提出他們的抱怨,而80%的不滿意顧客會對周圍的人談起自己的不滿意。在所有表達抱怨的顧客中,如果其抱怨得到了解決,有54%～70%的顧客會再次與企業發生商業關系；如果其抱怨沒得到解決，則會有80%～90%的顧客不會再購買這項產品或服務。　　

　　因此,建立完整的顧客檔案系統和有效反饋機制,是有效控制負面口碑傳播的關鍵。首先，建立完整的顧客檔案系統和有效反饋機制可以使企業及時發現并修正產品或服務的失誤,并獲取創新的信息。從另一個角度來講，這相當于是企業從顧客身上得到了“免費的咨詢”。　

　　其次,顧客投訴是企業建立和鞏固良好企業形象的素材。因為滿意顧客的正面傳播才是真正的廣告。有效控制負面口碑效應的傳播,就是要消除顧客投訴的阻礙因素，公司甚至應當做到鼓勵顧客投訴，以把握更多口碑傳播的機會。

　　總而言之，一個品牌的口碑效應不是幾次營銷策劃就可以建立起來的，需要長時間的市場考驗。想通過一兩次口碑營銷策劃就能達到建立品牌的想法，是不切實際的。沒有長期穩定的質量保證和良好的品牌形象，想要取得好口碑只能是空談。所以，口碑營銷重在持之以恒，需要好的產品質量和品牌形象為基礎，以不斷創新的方法持續開展品牌營銷，才能在消費者自主傳播的時代處于主動地位。

　　責任編輯：張昆