從315談霸王條款 國內連鎖經營服務的思考

　　馬瑞光 袁作龍

　　年年“3·15”，今年又“3·15”，電臺、電視臺、報紙等媒體報道滿天飛舞；受害者極力表演自己的痛苦；眾商家一副和顏悅色的笑臉；專題晚會充斥者大眾的感官。

　　“3·15”不是商家的表演日，也不是消費者的哀悼日，“3·15”我們要的是“商要

無”――無假冒偽劣，無坑蒙拐騙，無霸王條款。但這一天只是對各種問題的一次短期集中曝光，只能解決一些淺層次的假冒偽劣問題，但對于利用壟斷的市場地位和不平等的格式條款，從更寬泛的層面來侵害消費者利益的行為，如中消協點評的霸王條款等，卻不能找到有效的解決辦法。

　　為了動員廣大消費者對商品和服務進行社會監督，在2006年“3·15”來臨之際，中消協開展了“2005年度十大不平等格式條款”評選活動。

　　出于職業習慣，筆者將與本行業有關的條款篩選了出來，有的專家從法律的層面上加以點評，但作者還是想從服務上面講講幾句，深思國內連鎖經營在服務上面還有很長一段路要走。

　　1、 買一贈一，不予“三包”；打折商品概不退還。

　　商場舉行各種有獎銷售或買一贈一活動是為了擴大銷售。如果這一切都屬正常，應該說是商家對長期光顧客戶的一種有獎服務，在很大程度上會提高客戶的忠誠度，同時提高商品的銷售量，但很多時候贈品、獎品本身質量就有問題，白白丟掉吧，覺得可惜，做商品賣吧，質量過不了關，換來一大堆投訴，損害企業的形象，于是，各式各樣的有獎銷售開始流行，既可以擴大銷售，又不用擔心被投訴，何樂而不為？

　　其實，顧客都知道贈品的價值，之所以關注有獎銷售，主要是買一份心情――還有一份格外的禮物，適合送給相好的朋友還是鄰居家的小孩？這種不予“三包”，不負責任的贈品難道就是商家所謂的服務至上？打折商品就更不用說了，打折了的還想要好的？商家更是理直氣壯。

　　我們可以聽聽一位小姐講述在法國遇到贈品的故事。

　　法國波爾多市中心的Catherine街上有一家很有名的叫Douglas的化妝品店。那天傍晚，我在店里挑選了400歐元左右的化妝品，很帥的男店員告訴我，我可以得到一樣禮品，是一個Jean-Paul Gautier的紅色包裝的香水，還有化妝包、首飾盒及筆記本等小禮物。但我身上的歐元不夠了，周末銀行又不能兌換，而我第二天一清早就要趕回巴黎。我對他說，我要先回酒店兌換，然后在你們下班前來取，他很爽快地答應了。

　　回到酒店，兌換處的小姐告訴我，我要換的現金太多，現在他們的歐元只夠兌換200美元，其余的只能等到第二天早晨，我只好拿著只夠買一半商品的錢回到店里，很不好意思地講明了情況并提出要退還贈送的禮品。但他微笑著告訴我不用退還，并祝我旅途愉快。

　　我們有這種服務的意識，但這僅有的意識就如水中的浮萍，無法真正植根于水中，在顧客的眼中，永遠只是一種表象。

　　2、 藥品是特殊商品，一經售出，概不退換；珠寶商品不退換；金銀飾品、玉器商品不退換不維修。

　　特殊商品也是商品，不能因為具有特殊性就不論何種情況一概免責。特別是藥品，難道賣的是毒藥嗎？一經售出，概不負責。既然開起了藥店，就應該知道藥品不是兒戲，既要對在售前嚴格把關，防止假藥錯賣，同時認真詢問顧客的不適癥狀，推薦顧客適合的藥品，售后對顧客的投訴也要虛心聽取，是藥品的問題，還是其它的原因，這是醫藥行業最起碼的職業操守，而不是一味追求銷量，只要你買，離開柜臺概與本店無關的心態。

　　目前，醫藥連鎖店多如牛毛，魚目混珠，為牟取暴利而以假亂真，不久前就出現三九胃泰商標被竊用，假冒的三九胃泰泛濫的情況，那些服用假藥的受害者找誰伸冤？

　　珠寶、金銀之類就如數家珍了，科技發達，珠寶類的贗品層出不窮，顧客里是行家的少，在購買的時候很難辨真偽，花費不小的數目買到的卻是是贗品，商家又不退還，如此服務，何談與國際接軌？

　　藥品的特殊，因為弄不好，就是性命攸關，珠寶金銀特殊，因為物以稀為貴，很多時候，藥品是自己服用，而珠寶金銀卻是送人，服用假藥，生命不保，送人假貨，名節不保，商家更應該在特殊商品上多下服務的功夫。商家打著“特殊”商品的旗號，做出在任何情況下都離柜不認的聲明，規避了其商品質量擔保責任，顯然與誠實信用原則相違背。

　　國家提倡構建和諧社會，在生命與金錢的面前，服務更應該周全，既然選擇了特殊，也應該用勇氣和行動來承擔。

　　3、消費者在辦理家用電器退、換貨時，商品包裝、外觀必須完好，附件必須齊全，否則不予“三包”

　　家用電器是日常生活中必不可少的，沒有誰愿意這些“祖宗”有毛病，而在購買的時候除了燈泡之類的可以當場測試外，很多時候只有用了才知道。這些電器是用來使用的，而不是裝飾品，誰會刻意去保存外觀的完好，商品的包裝放在家里還占空間，很多時候就當垃圾扔掉了，以這些作為“三包”的前提條件無疑是推卸責任的表現。

　　如今家電賣場既有國美、蘇寧之類的大賣場連鎖，也有格力的專賣店連鎖，互不買賬，都用特色服務來吸引顧客。去年年初還出現過盲目吹捧自家服務的事情發生，既然這么注重服務，為什么這一小小的退、換貨的程序變得如此的復雜？

　　家電的微利時代促使商家從銷售向服務轉變，各種各樣的特色服務如雨后春筍，我們欣喜服務時代的到來，但尷尬的是，在售后服務的春風下，簡簡單單的退、換貨卻變得如此的麻煩，難道我們所說的服務只是鏡月水花？不要因為這些小小的細節而寒了顧客的心，“細節決定成敗”在這里還是發揮作用的，何況服務行業還有“100-1=0”的等式。

　　4、 商場兒童樂園規定：兒童在此游玩，發生事故本商場拒不負責

　　5、《超市存包須知》：寄物柜是服務性質，超市不負保管失竊及賠償責任

　　這兩條都與安全有關，一提到安全，商家唯恐避之不及，只討好不吃虧，這就是眾商家最好的寫照。商場兒童樂園也好，寄物柜也好，都是商家提高自身服務水平，吸引消費者前來購物的一種手段，商場得到了增加顧客的潛在利益，但在安全責任方面，商家視之如燙手的山芋，最好一推了之。

　　用服務吸引購物當然好，但是前提是有生命、財物安全的保障，大人購物，也希望兒童能夠玩的安心。

　　據統計，東京

　　“當你需要的時候，我們在你身后；當你獨自的時候，我們伴你左右�！边@是“3·15”之歌的一句

    稿件來源：逸馬顧問