■  文/陳曉萍

　　因為出差、開會、旅行的緣故，我經常有住酒店的需要。這些年下來，不知不覺地走了許多國家，住了很多酒店，五星、四星、三星級的都有。一般的酒店都是住過即忘，留不下特別深刻的印象。沒想到，這一次中國之行在青島附近的藍海大酒店(四星)，我竟然真正領會到了服務的含義。

　　住酒店一般首先看酒店的設施，房間的大小(這一點在歐洲特別有體會)，酒店的位置以及周邊環境。我發現，現在國內的大部分星級酒店，裝修、設計都相當前衛，大部分都很新，勝過美國同一檔次的酒店，而且價格更優惠。至于服務，一般都比較標準，進門有服務生拉門，幫助提行李；入住登記處的服務員都面帶微笑，禮貌問候；好一點的會對老顧客有所表示，如贈送免費水果、點心、飲料等等。

　　可是我在藍海酒店僅僅住了四天，就忍不住寫這篇文章，就是因為他們體貼細心的周到服務。這一點，從我剛進酒店的大門開始就有感受。我和我同行的朋友一起辦理入住登記時，不僅服務員都禮貌問好面帶微笑，而且一見柜臺前有顧客，另一個服務生就端著雪白的熱毛巾過來，給我們每人遞上一塊，讓我們擦去臉上的風塵。晚上去餐廳吃飯，我們從電梯里出來，看到電梯口有服務生站著，為去不同包間吃飯的客人帶路。吃飯時，有一位朋友感冒不喝酒，服務員就立刻端了姜湯上來。

　　更讓我們驚奇的是，第二天那位感冒的朋友說，他的房間里也放了姜湯。他見到服務員時，問他們怎么知道他得了感冒，服務員說因為在他的床頭柜上看見了他的感冒藥。另一位朋友說他不小心弄臟了襯衣，就把它泡在洗臉的水池里，當他想去洗的時候竟然發現有人給他放了一塊洗衣服用的透明肥皂在旁邊！如此細心的服務員，仿佛能讀出你的心思一般，使出門在外的客人心里有一種暖暖的感覺。

　　就在我離開酒店的前一天，房卡突然發生了問題，插進去時，指示燈從本來的綠色變成了紅色，我無法進門。以前在別的酒店我也遇到過這種情況，一般都是很無奈地下樓，換一張房卡，再上樓回房間，心里總是不大高興。這一次我也預料如此。正感不悅時，看到有一個服務員站在附近，就向她描述了我的情況，她想了一想說，這樣好了，我先用我這張卡為你打開門，你把你的這張卡給我，我下樓給你去換一張后再給你送回來。就這樣解決了我的問題，我再一次被他們的體貼服務折服。

　　如果說藍海酒店的服務員，讓我產生了于微細處見服務的感想，那么這次在杭州的仁和飯店，則讓我體會到了酒店房間設計中所包含的品味和服務理念。一進房間，首先就喜歡房間的布置和色彩，地毯厚厚的，深棕色的底色上配有淺咖啡色的花紋，十分雅致。靠近窗口有一個躺椅式的沙發，床前有米色的小沙發和茶幾，窗外則是西湖的景色。我還看見在窗子外面另外加了一塊厚玻璃增加隔音效果。深褐色的辦公桌都是定制的，直接與墻連接，長長的一條，可以放很多東西。臺燈的式樣很簡潔新穎，電源接口有好幾個，有一個上面寫著“不間斷電源”的字樣，以備客人離開房間取走了房卡之后電器(如手提電腦、手機、相機等)可以繼續充電。這在今天電子產品如此普及的時代特別有用。更妙的是，電源接口有好幾種，我從美國帶來的手提電腦的電源插頭也可以直接插進去，不需要再找服務員要一個接線板。在辦公桌上方的墻上，懸掛的是平面液晶電視屏幕，屏幕亮著，上面寫著歡迎詞。我們打開電視，發現原來這不是一個普通電視，而是一個網絡電視，另有一個小機器，對所有的電視節目進行轉錄。因此，我們想看什么節目，只要按相應的鍵就能看到，無論是新聞也好、天氣也好、甚至電視里曾經放過的所有電視劇，應有盡有！

　　我再發現仁和飯店對高科技的巧妙應用是在前臺。前臺的側面墻上鑲嵌著一塊大約48寸的電腦屏幕，不是一般橫著放的，而是豎立起來的，所以一開始看不出是電腦屏幕。屏幕上不斷變換著畫面，每一幅都是西湖的美景，柳浪聞鶯，曲院風荷，斷橋殘雪，雷峰夕照，雖是攝影作品，卻有相當的國畫韻味，飄逸中帶著細膩，清秀中藏著濃烈，讓我舍不得把視線移開。

　　仁和飯店對洗手間的設計也相當細致，使用的器具也比較有品味。肥皂不是普通的力士牌香皂，而是帶有蕎麥的肥皂；牙刷不是最簡陋的高露潔透明牙刷，而是有比較復雜設計的彩色牙刷；梳子也不是簡單的平面塑料梳子，而是奶白色有五排牙齒的立體梳子。更好的是，他們沒有用小包裝的香波和護發素，而是用非常大瓶的質量上乘的香波和浴液，相當環保。我特別喜歡的是淋浴間，地面和墻面都用了打毛的大理石，不易讓人滑倒；而且空間很大，兩個人同時淋浴也沒有問題。此外，淋浴間靠房間的一面用了透明的玻璃，因此，如果是度蜜月的戀人，就可以發揮想象。但是，如果是帶有孩子的夫妻，玻璃墻就不是很方便了。因此，他們又在玻璃墻的外面掛了一張可以被拉下來卷上去的簾子，讓有需要的人以此阻擋所有視線。設計可謂細致周到。

　　其實，企業對客戶提供的產品和服務，一樣是從細節上體現出來的。有沒有在細節上花功夫、花心思，明眼的使用者只要一接觸你的產品、一使用你的服務就能夠感受到。感受到了的顧客不僅會成為回頭客，還會成為你產品和服務的宣傳者。在當今這個網絡時代，口碑的影響也許會大大超出你的想象。關注細節會讓你的產品和服務具有特殊的競爭力。

　　2009年1月于美國西雅圖

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