面部表情、用詞選擇或禮節(jié)上的細微差別，都會影響客戶服務人員留給客戶的印象，任何針對客戶滿意的人力資源戰(zhàn)略都需要關心細節(jié)。因此，HR通過關注招聘什么樣的人才、提供哪些培訓、怎樣教練他們和提升他們對工作敬業(yè)度，都將推動客戶滿意度和企業(yè)銷售收入。

　　- 文/龐羽華

　　曾經(jīng)風光無限的折扣店Kmart于2002年1月正式破產(chǎn)，Kmart破產(chǎn)的原因很簡單：無法與口碑佳、親民的沃爾瑪競爭。美國一家咨詢公司的調查發(fā)現(xiàn)，面臨糟糕的服務時，20%的客戶會馬上轉向另一家零售店，26%會提醒身邊的朋友、鄰居不要再光顧。2001年，調查顯示，客戶不滿意每年給麥當勞帶來的損失是7.5億美元。

　　而客戶滿意度和忠誠度高的企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中更容易生存與成功，即使面對艱難或無法預測的災難亦如此。以美國西南航空公司為例， 9·11事件后，很多航空公司陷入了破產(chǎn)邊緣，而在航空公司中客戶滿意度最高的西南航空居然在2001年第四季度發(fā)布了盈利的業(yè)績公告，而且非常自信能在未來三年內繼續(xù)新開航線。

　　很多時候，人們都把客戶服務看作是銷售經(jīng)理、技術支持團隊負責人的責任，根本就沒有人會把客戶服務與HR聯(lián)系起來。隨著呼叫中心的快速發(fā)展，這一觀點顯然已經(jīng)過時。人力資源部通過人力資源管理活動(招聘、培訓、教練和評估計劃)，給員工提供與客戶培養(yǎng)和發(fā)展積極而持久的合作關系所必需的工具與支持。換言之，HR的做法可以提升客戶滿意度，而且在這個過程中可以改善企業(yè)業(yè)績。

　　例如，對零售行業(yè)的研究顯示，提高5個百分點的員工滿意度，客戶滿意度就會增加1.3%，企業(yè)銷售收入提升0.5%。而且，在員工招聘或培訓上面的細微改變都會給客戶滿意帶來重大變化。

　　美國NCCI公司在2003年所做的調查顯示，客戶在使用NCCI的保險數(shù)據(jù)軟件產(chǎn)品時希望得到更多的協(xié)助。NCCI隨之啟動了一個培訓課程，給客戶服務代表提供更多的技術支持。到了第四季度，調查顯示，客戶對NCCI公司的客戶服務代表的專業(yè)技術能力非常贊賞。NICC的客戶滿意度上升了33%，而在10點量表考評中，則從6上升到8。

　　相反，如果企業(yè)提供的客戶服務比較低劣，在發(fā)展中會帶來大量的成本損失，在困難時期則可能陷入困境。我們贏得新客戶的成本比起維護一個老客戶的成本要高出5倍。在這種比率下，長期拙劣的客戶服務就會像癌癥一樣，蠶食掉企業(yè)在其他層面獲得的收益。如果企業(yè)的業(yè)務運轉出現(xiàn)困難或面臨一個咄咄逼人的競爭對手時，客戶的選擇對企業(yè)的命運就是致命性的。

　　確定員工的潛力

　　建立一個客戶友好型企業(yè)時，招聘是最初也是最重要的一個步驟。發(fā)現(xiàn)候選人是否具有適合做客戶服務工作的個性特征，比起努力指導那些不具備相關特性的人來說，要容易很多。

　　客戶服務潛力的一個重要指標是高水平的心理健康素質，如樂觀、應變能力強和沉著鎮(zhèn)靜地處理壓力環(huán)境或批評。流利的表達能力和說服能力、傾聽能力就不一定是其他職業(yè)都必須具備的。

　　而出色的客戶關系專員對事物公平感非常強，會在處理客戶的利益時，在自己的私人利益與企業(yè)的利益間尋找平衡。 此外，從事客戶服務并不需要員工獨立性很強或自我意識膨脹、擴大自己的影響力，所需要的只是能夠與他人愉快地溝通和相處。

　　對HR來說，怎樣從一群候選人中以最佳的方式辨別出最能愉悅客戶的候選人無疑是一大難題。目前，一些企業(yè)已經(jīng)嘗試將心理測試標準化，但不少HR管理咨詢顧問與HR管理人員則認為，觀察候選人在崗位上的表現(xiàn)更為有效。

　　如國內某企業(yè)呼叫中心在招聘客戶服務人員時，邀請了呼叫中心一位具有10年工作經(jīng)驗的老員工參與，她根據(jù)候選人走進辦公室后的坐姿、說話的聲音、語調等判斷候選人是否適合做這樣的崗位。此外，面試從候選人走進會議室的那一刻就開始了：觀察候選人的言談舉止。通過這種方式測試候選人碰到每個不同人的時候表現(xiàn)出來的禮貌。

　　使用最多的是結構化的情景面試工具，即向候選人提出一系列在工作崗位上可能會出現(xiàn)的潛在情景，要求她去完成。盡管她提供了一個好的答案并不一定代表她能在未來的工作崗位上做得很好，但這種方式至少可以確保挑選到的員工具有需要的潛能。HR可以在這些潛力的基礎上，通過一系列的培訓來加以強化。

　　以上述呼叫中心為例，客戶過失(人們對服務的抱怨)的比率曾經(jīng)達到27%。咨詢公司幫助該中心檢查了面試與招聘流程，最后把重點集中到確定候選人的客戶服務潛力上。新的甄選系統(tǒng)實施后，抱怨穩(wěn)定下降。1年后，客戶過失降至1%。同時，年度的崗位離職率也從原來的75%降至25%。

　　重視技能服務

　　即使一個個性特點適合從事客戶服務職業(yè)的員工，也需要培訓怎樣將積極的服務品質發(fā)展成為出色的客戶關系。在經(jīng)濟環(huán)境充滿不確定時期，很多企業(yè)都想方設法通過削減客戶服務方面的培訓來降低成本，對HR來說，必須對這個問題有充分的認識。

　　指導員工客戶服務技能最為基本的步驟是提高員工的自我意識。從事客戶服務工作，首先就要了解自己，知道自己怎樣才能給人留下深刻的印象，在壓力之下怎樣做出反應，溝通風格是怎樣的。

　　首先，HR需要幫助員工了解自己的個性風格中，是否屬于一個善于思考、點子很多的人？是一個善于通過觀察學習的信息傳遞者？一個熱情而易興奮激動的敏感型的人？還是一個不喜歡沖突的類型？通過這些培訓，也可以幫助客戶服務人員了解客戶的個性類型。

　　客戶服務培訓的第二個要點是溝通技巧。研究表明，人在與他人溝通時，只有7%的話對他人有影響。38%取決于語調，55%來自身體語言、表情、特殊習慣、眼睛等傳遞的信息。由于在溝通過程中涉及大量的非語言因素，客戶服務員工需要在與客戶的電話溝通中找出他們自己在獲得對方信息存在哪些不足，或者說，學會在缺乏肢體語言的環(huán)境中，僅從有限的幾句中快速了解客戶的需求。

　　因此，HR要指導客戶服務員工學會“積極傾聽”，能夠重述和總結客戶剛剛述說的內容。這不僅可以幫助理解，而且傳遞出非常關注的信息。此外，也可以指導員工在客戶的說話內容中留意一些細節(jié)性的線索并做出反應的技巧。

　　第三，出色的客戶服務要求“軟技巧”，即非技術性的技能。企業(yè)經(jīng)常會忽視給他們的客戶服務人員提供足夠的產(chǎn)品培訓。當客戶需要了解的是產(chǎn)品、并希望得到客服人員的幫助時，客服人員卻解釋不清。可以想象，這時候，客服人員的笑容再好，或聲音再甜蜜，也無濟于事。很多企業(yè)如NCCI都成功地運用調查找出客戶服務人員最為需要的技術知識，將這些業(yè)務知識融入到客戶服務培訓中。

　　建立一個客戶友好環(huán)境

　　企業(yè)內有一個非常有意思的現(xiàn)象：員工和客戶的關系、員工與企業(yè)是平行的。換言之，企業(yè)對待員工的態(tài)度，在一定程度上決定了員工對待客戶的態(tài)度。

　　取得客戶服務成功很大一部分在于讓員工愉快。客戶服務專家認為，客戶服務員工在對外處理客戶問題時，往往會比照管理層對待他們的態(tài)度來做。一種強烈的高層驅動、專制式企業(yè)文化、內部溝通不暢的企業(yè)往往就會導致緊張、混亂的客戶關系。具有平等的非權威氛圍和良好溝通渠道的企業(yè)，更有可能保持客戶的愉悅。

　　在這其中，HR有很多事情可以做，幫助建立一個培養(yǎng)優(yōu)質服務和穩(wěn)定的客戶關系的環(huán)境。如深圳某生物醫(yī)藥公司確立了一種在解決客戶問題時尋求其他員工幫助的協(xié)作型文化，并強調要用“優(yōu)雅的語言”對待客戶。在客戶服務員工的培訓結束時，CEO經(jīng)常親自與新員工茶敘或餐敘，與員工一起討論他們怎樣服務客戶。后來，HR將這列為一個常設性的儀式。

　　在2006年度的客戶滿意度調查中，該公司的客戶回頭率高達87%。也正是在這種客戶忠誠度之下，公司取得了卓越的業(yè)績。

　　副欄：改善客戶關系的5個HR技巧

　　1. 確定讓客戶愉悅的個性。HR要先找出客戶服務人員在服務客戶過程中能讓客戶舒服、滿意的要素，如準確領會他人意圖的能力、適應力和在重壓下沉著冷靜面對的能力，這些能力都不是培訓所能完成的。然后設計一個結構化、情景面試流程，找出具備這些個性特質的人才。

　　2. 發(fā)現(xiàn)和強調不足。出色的服務并不一直都被別人留意到，但糟糕的服務總是被發(fā)現(xiàn)。HR可采取角色扮演訓練，鼓勵培訓人員討論自己在錯誤對待客戶過程中的經(jīng)歷與體會，幫助他們了解：當他們給客戶留下不好的印象時，會對企業(yè)的財富帶來哪些影響。

　　3. 提供了解客戶的工具。培訓計劃應包括技能培訓，如“積極傾聽”和怎樣領會客戶語言線索的建議等。

　　4. 重視“硬”技巧。當客戶需要就硬件方面提供建議時，親切的微笑和禮貌的電話用語是不夠的。要確保公司的客戶服務人員對銷售的產(chǎn)品完全掌握了相關的知識、功能及專用術語等。

　　5. 構建客戶導向文化。企業(yè)的客戶關系極受管理層—員工關系的影響。說服高管人員身體力行，在一些重要場合強調客戶服務是企業(yè)的核心價值觀。