(美)唐·佩珀斯

　　馬莎·羅杰斯著

　　扈喜林 譯

　　中信出版社

　　2007年9月出版

　　對任何企業來說，客戶是企業最重要的資源，也是最稀缺的資源，客戶難求的問題甚至比資金匱乏更嚴重。另外，很難衡量客戶價值所帶來的股東價值，至少，只憑商學院目前所教的財務衡量標準，你很難通過平衡當期銷售額和客戶終生價值，來計算企業可以從這種稀缺資源中獲得的價值量。這本《客戶回報率》提出了一個具有革命意義的財務衡量標準，通過它，讀者可以發現一種全新的管理視角和業績衡量指標。它會給出一個答案，使企業在短期業績和長期價值之間找到平衡點，促使企業實現有機增長，優化企業決策。當然，要想最大限度提高客戶回報率，還得掌握一些必要的工具和方法，本書特別討論了市場細分和消費者行為分析兩個非常有用的工具。這對已經到了“量化營銷”時代的中國企業而言，意義重大。